10月22日消息，國家郵政局今日發(fā)布關(guān)于2021年9月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

通報顯示，2021年9月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27877件，環(huán)比增長9.1%，同比增長67.2%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1223件，占總申訴量的4.4%，環(huán)比增長89.3%，同比增長15.5%；涉及快遞服務(wù)問題的26654件，占總申訴量的95.6%，環(huán)比增長7%，同比增長70.8%。

今年9月，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2796件，環(huán)比增長45.5%，同比增長113.3%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的102件，占有效申訴量的3.6%，環(huán)比增長251.7%，同比增長148.8%；涉及快遞服務(wù)問題的2694件，占有效申訴量的96.4%，環(huán)比增長42.3%，同比增長112.1%。

.用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.1%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為99%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.5%。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有15件，環(huán)比增加6件。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有39件，環(huán)比增加19件。

用戶對郵政服務(wù)問題申訴1223件，環(huán)比增長89.3%，同比增長15.5%。郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的50.9%、29.4%和12.3%。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題，同比增長明顯的是投遞服務(wù)和郵件丟失短少問題。

用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴102件，環(huán)比增長251.7%，同比增長148.8%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的35.3%、32.4%和26.5%，環(huán)比同比均增長明顯。

快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的28.5%、26%和20%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題，同比均增長明顯?？旒p毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤。

用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴2694件，環(huán)比增長42.3%，同比增長112.1%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的29.8%、28.4%和25.5%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題，同比均增長明顯。

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.26。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.74，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.52，投遞服務(wù)申訴率平均為0.50。

20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.23，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。