3月1日消息，國家郵政局今日發(fā)布關(guān)于2022年1月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

2022年1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴31047件，環(huán)比下降22.5%，同比增長43.3%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1077件，占總申訴量的3.5%，環(huán)比下降22.2%，同比增長77.4%；涉及快遞服務(wù)問題的29970件，占總申訴量的96.5%，環(huán)比下降22.5%，同比增長42.4%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為4153件，環(huán)比下降30%，同比增長127.6%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的93件，占有效申訴量的2.2%，環(huán)比下降48%，同比增長106.7%；涉及快遞服務(wù)問題的4060件，占有效申訴量的97.8%，環(huán)比下降29.5%，同比增長128.1%。

今年1月，用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.3%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.7%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.2%。

郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有7件，環(huán)比減少4件。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有43件，環(huán)比增加14件。

2022年1月，用戶對郵政服務(wù)問題申訴1077件，環(huán)比下降22.2%，同比增長77.4%。郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.9%、35.7%和16.7%。其中，環(huán)比增長的是投遞服務(wù)問題。

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

同期，用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴93件，環(huán)比下降48%，同比增長106.7%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的34.4%、32.3%和20.4%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢。

用戶對快遞服務(wù)問題申訴29970件，環(huán)比下降22.5%，同比增長42.4%?？爝f服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的33.6%、20.9%和20.2%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢?？旒G失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴4060件，環(huán)比下降29.5%，同比增長128.1%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.8%、25.9%和23.9%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢。

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.08，有效申訴率平均為0.42。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.04，快件延誤申訴率平均為0.64，快件損毀申訴率平均為0.62，投遞服務(wù)申訴率平均為0.57。

省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.71，有效申訴率平均為0.23。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.58，快件延誤申訴率平均為0.36，快件損毀申訴率平均為0.35，投遞服務(wù)申訴率平均為0.32。

全國快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為96.39，20家主要快遞企業(yè)高于全國平均值的有14家，低于平均值的有6家。全國郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為97.51，高于全國平均值的地區(qū)有20個，低于全國平均值的地區(qū)有10個。