近期國(guó)美發(fā)出了共享共建“家·生活”零售共同體的倡議，明確提出要聚力推動(dòng)“家·生活”消費(fèi)升級(jí)，創(chuàng)新完善服務(wù)，切實(shí)提升消費(fèi)者的幸福感、獲得感和安全感。顯然，如今的零售企業(yè)不只是販?zhǔn)凵唐纺敲春?jiǎn)單，它還承載了售前、售中與售后服務(wù)，貫穿了廣大家庭全生命周期的消費(fèi)需求。以下將從視頻導(dǎo)購(gòu)、物流與售后服務(wù)等角度，對(duì)國(guó)美的零售服務(wù)水平進(jìn)行全方位解讀。

創(chuàng)新“視頻導(dǎo)購(gòu)”讓服務(wù)更有溫度

今年上半年，國(guó)美全面深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過“一店一頁”彌合線上線下鴻溝，使線下門店資源轉(zhuǎn)化為線上平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。此外，國(guó)美還獨(dú)創(chuàng)了視頻導(dǎo)購(gòu)這樣新穎的可視化交互方式，通過視頻“面詢”的方式，讓消費(fèi)者的疑問與需求快速得到解答與回應(yīng)，包括新款家電的推薦，全屋智能廚具的搭配以及九九會(huì)員如何開通等。

如果說“一店一頁”是將線下門店搬到了線上，那么“視頻導(dǎo)購(gòu)”就是將線下導(dǎo)購(gòu)員搬到了線上，他們不僅精通家電數(shù)碼知識(shí)，個(gè)個(gè)都是商品專家，而且還要定期接受培訓(xùn)“充電”，與時(shí)俱進(jìn)學(xué)習(xí)不同品類商品的知識(shí)。由于視頻導(dǎo)購(gòu)是真人在線服務(wù)，不僅代入感更強(qiáng)烈，而且可以靈活應(yīng)對(duì)不同疑問，比傳統(tǒng)文字客服與電話客服更有“溫度”。

視頻導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)形式不僅深受“95后”Z世代的喜愛，也獲得了“60后”銀發(fā)族的追捧。根據(jù)今年公布的第七次人口普查數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)60歲以上老年人口有2.6億，65歲以上人口有1.9億，中國(guó)加速進(jìn)入老齡化社會(huì)。為了幫助老年人“用好”互聯(lián)網(wǎng)工具與數(shù)字化技術(shù)，國(guó)美通過視頻導(dǎo)購(gòu)與老年人面對(duì)面交流，切實(shí)幫助他們解決了不會(huì)搜索、不會(huì)下單、不會(huì)用券等一系列網(wǎng)購(gòu)阻礙。并且真人講解生動(dòng)活潑，還能手把手演示指導(dǎo)，讓手腳不便的老年人足不出戶就能享受“云購(gòu)物”的便捷。正是憑借視頻導(dǎo)購(gòu)提供的差異化服務(wù)，上半年國(guó)美成為了首批適老化應(yīng)用改造的零售企業(yè)。

物流時(shí)效大提速 差異化體驗(yàn)層出不窮

從服務(wù)鏈路來看，視頻導(dǎo)購(gòu)是售前服務(wù)，旨在解決用戶購(gòu)物過程中遇到的障礙。而一旦用戶下單購(gòu)買，緊接著就是考驗(yàn)國(guó)美物流與售后服務(wù)的時(shí)候了。作為擁有自有物流體系的零售企業(yè)，國(guó)美在精準(zhǔn)時(shí)效、極速送達(dá)與優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)三方面同時(shí)發(fā)力，不僅滿足消費(fèi)者當(dāng)日收貨的迫切需求，更實(shí)現(xiàn)了30分鐘“閃店送”的極速履約送達(dá)。

由于每一家國(guó)美門店都是一個(gè)臨時(shí)性的物流前置倉(cāng)，因此國(guó)美以數(shù)字化為技術(shù)工具，“就近匹配”發(fā)貨門店，將同城配送距離縮短至1-5公里。有些商業(yè)體上蓋的居民甚至能在短短十多分鐘就收到貨品，比傳統(tǒng)同城快遞與第三方社會(huì)化物流的效率高出幾倍甚至十幾倍。

對(duì)于大家電配送來說，國(guó)美擁有500多萬平方米的倉(cāng)儲(chǔ)面積，可以通過城市中央倉(cāng)與門店前置倉(cāng)“接駁”的方式提升履約時(shí)效性。在一二線城市，消費(fèi)者早已習(xí)慣了國(guó)美高效守時(shí)的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)。而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等長(zhǎng)尾市場(chǎng)，國(guó)美“次日達(dá)”服務(wù)的覆蓋率已經(jīng)超過70%，并面向全國(guó)家庭用戶提供“送裝同步”的差異化服務(wù)，打破了送貨與安裝的割裂感，還有“余力”為京東、小米等第三方平臺(tái)提供送裝服務(wù)。

顯而易見，國(guó)美的綜合服務(wù)水平在零售行業(yè)獨(dú)占鰲頭，其開創(chuàng)的視頻導(dǎo)購(gòu)、閃店送、送裝同步等差異化服務(wù)，都是“別無我有 別有我優(yōu)”的直觀體現(xiàn)，成為了推動(dòng)國(guó)民消費(fèi)升級(jí)的中堅(jiān)力量。