劉強東：只要我們的用戶體驗好，我堅信我能超過所有競爭對手。

1、京東家政發(fā)布十萬人招募計劃

最近這段時間，京東大幅漲薪的動作引發(fā)廣泛熱議，就在網(wǎng)友都在感嘆京東財大氣粗時，這不，京東又把大筆資金投入到了別的業(yè)務上。

1月7日，京東家政發(fā)布十萬人招募計劃，面向百縣干鎮(zhèn)招募10萬名保潔師。京東表示，2025年京東家政業(yè)務計劃拓展至100城，將投入10億重金全方位提升保潔師收益及合作體驗。

同時，京東將為保潔師提供免費培訓、穩(wěn)定的訂單，以及優(yōu)于其它平臺的回報和一路進階的發(fā)展空間。

 圖源：京東黑板報

京東大力招聘保潔師并投入重金的舉動，著實令人感到意外。自2021年4月京東上線“京東家政”業(yè)務以來，鮮少有這樣的大動作。如今，京東加碼家政業(yè)務，或許是經(jīng)過了三年的發(fā)展壯大，京東需要增加服務人員的數(shù)量，從而更好地滿足市場的需求。

因此，大規(guī)模招募保潔師是京東家政實現(xiàn)業(yè)務擴張計劃的關(guān)鍵一步。

據(jù)悉，京東家政業(yè)務包含日常保潔、玻璃清洗、家電清洗、廚房清潔等保潔服務。

去年618期間，京東家政成交額同比增長3.9倍，空調(diào)清洗服務訂單量同比增長4.3倍，電費繳費訂單量同比增長4.2倍，代理代辦訂單量同比增長130%。

京東家政成交額大幅飆升背后，是市場規(guī)模和需求量的擴大。根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，我國家政服務市場規(guī)模在過去幾年間顯著增長，從2015年的2776億元攀升至2022年的10890億元，增長近3倍。未來，該市場預計將保持平穩(wěn)的增長趨勢，并有望在2027年突破13000億元大關(guān)。

從另外的角度看，京東加大對家政業(yè)務的投入，可以視作提升用戶體驗的又一舉措。創(chuàng)業(yè)初期，劉強東曾說過：“打造極致的用戶體驗，京東可以打敗任何對手”。

隨著用戶對消費體驗要求越來越高，以及電商行業(yè)市場競爭日益激烈，倒逼著京東加大在服務體驗上的投入力度。

值得一提的是，1月7日，京東PLUS會員宣布升級，增加了無限免郵、生活服務包、只換不修三大權(quán)益。其中的亮點是生活服務包每年贈送12積分，可以用來兌換京東家政日常保潔、京東自營洗衣、愛康國賓免費體檢等7種類型的服務，而5積分可以兌換價值99元的京東家政日常保潔。

 圖源：京東APP

顯然，隨著京東PLUS會員上線生活服務包，對家政服務的需求將會繼續(xù)增加。

家政服務只是京東提升用戶體驗眾多舉措中的一項?？梢灶A見，京東未來還會在用戶體驗方面投入更多。

2、家政這行不好干，有頭部平臺突然暴雷

實際上，家政行業(yè)并不好干。有行業(yè)人士表示，家政行業(yè)的服務特性導致交付很難標準化，打造差異化又需要投入很大的成本。

“雖然整體來看行業(yè)仍然是增量市場，但行業(yè)競爭越來越激烈，一些品牌搶市場的營銷打法不可持續(xù)，成為家政服務公司紛紛倒下的重要原因?！?/span>

這也意味著，京東家政業(yè)務面臨的挑戰(zhàn)不容小覷。

就在今年10月底，知名家政服務平臺“51家庭管家”突然暴雷。有大量網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱，51家庭管家倒閉跑路，電話打不通，客服也不回消息，很多消費者預充值了幾千上萬元退不了款。

甚至有大批消費者直接前往公司總部辦公地點維權(quán)。

與此同時，51家庭管家小程序暫停服務，顯示停止訪問頁面。隨著輿論的進一步發(fā)酵，51家庭管家在公眾號回應：公司營收持續(xù)下降，還不可避免地出現(xiàn)了擠兌情況。公司在自救的同時將積極對接相關(guān)機構(gòu)，全力爭取盤活公司現(xiàn)金流。

同時，為避免虧損進一步擴大，“51家庭管家”決定：自2024年10月29日起暫停服務，恢復時間將視近期自救效果盡快另行通知。

追究51家庭管家暴雷的原因，是由多方因素共同影響。由于中介制家政服務人員流動性大且缺乏統(tǒng)一的規(guī)范管理，往往難以保證服務質(zhì)量的持續(xù)性，進而造成客戶滿意度偏低。

因此，為了提供高質(zhì)量的家政服務，51家庭管家自成立之初便摒棄了其他平臺采用的外包家政服務人員模式，轉(zhuǎn)而實行全員工制，對所有自營員工進行統(tǒng)一的嚴格培訓和考核。這就意味著社保、培訓等人力成本都是一筆很大的支出。

而在面向用戶方面，51家庭管家采取預付費模式，若缺乏新會員的預存款支持，或預存款無法彌補日常開支，將導致經(jīng)營虧損。

當前，隨著性價比成為消費主流，消費者愈發(fā)重視價格因素，與此同時，家政服務市場競爭異常激烈，各企業(yè)紛紛通過價格戰(zhàn)來爭奪客戶資源，這無疑進一步加劇了51家庭管家的經(jīng)營困境。

多種因素結(jié)合下，現(xiàn)金流跟不上，暴雷是在所難免的事。

而近年來，市場上倒閉的家政服務公司又何止“51家庭管家”一家。2019年，家政行業(yè)頭部平臺“管家?guī)汀北祝?022年2月，“好孕媽媽”被傳出資金鏈斷裂、管理層集體辭職；2022年7月，曾在全國排名前三的家政平臺“輕松到家”正式宣布暫停運營。

目前京東家政采取的是自營模式，定位于高品質(zhì)服務。在競爭激烈的家政行業(yè)，京東也避免不了采取價格戰(zhàn)，比如京東家政2小時日常保潔單次兌換券僅99元。

 圖源：京東

然而低價引流帶來的壓力不小，除了成本問題，還有用戶服務過大但承接不過來，反而降低了用戶體驗。

然而，低價引流雖能吸引用戶，但也帶來了不小的壓力。除了成本控制方面的挑戰(zhàn)，還出現(xiàn)了服務需求激增卻承接不過來情況，這反而導致了用戶體驗的下降。

就在12月份，網(wǎng)上出現(xiàn)了“高價下單贈送京東家政無法使用”的話題，有消費者表示在京東平臺選擇了“高價多件”購買商品，錢花出去了說好的贈送保潔服務卻無法兌現(xiàn)。

 圖源：微博

這樣看來，京東大力招聘保潔員就可以理解了，此舉或許是為應對服務需求激增帶來的壓力。

3、京東卷服務，能力邊界在哪里？

要說用戶體驗的競爭，京東不愧是“卷王”。一直以來，京東都高度重視用戶體驗，并將其視為核心競爭力。隨著電商行業(yè)競爭的日益加劇，京東更是決心將用戶體驗做到極致，今年，京東推出了一系列旨在提升用戶體驗的新規(guī)定。

2月份，京東自營宣布推出“免費上門退換”服務，凡打標“免費上門退換”標簽的商品，無論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費上門退換，用戶不用花任何運費。

6月份，京東修訂《京東開放平臺商品價格保護服務規(guī)則》，618期間的價保期限由原先只有7天、15天、30天和90天這四種，又增加了“180天價?！薄?65天價?！眱煞N服務。只要在一年時間里，因商家調(diào)整同一SKU價格，導致購買的商品發(fā)生降價，消費者都可以申請退還差價。

11月份，京東全面升級運費險服務，以“一單多賠”“續(xù)重理賠”為核心，旨在降低消費者退貨負擔。

可見，京東對用戶服務的提升，是在送貨上門、價格、運費險等全方位地服務。

如今，京東加碼用戶體驗的動作，也預示著電商行業(yè)對用戶體驗的爭奪，將步入更為白熱化的階段。