2月4日消息，網易七魚今天宣布，七魚智能客服產品矩陣再添一員：呼入機器人正式發(fā)布。呼入機器人能7x24h代替人工坐席接待用戶的電話咨詢，進行單輪或多輪交互的對話，以幫助企業(yè)面向用戶提供更智能、體驗更好的語音接待服務。

比如，訂單咨詢、服務預約、故障報修、門店導流、卡券/余額查詢、會員服務等等。在這些場景中，機器人能夠全年無休地提供質量穩(wěn)定的接待服務，并減少 IVR 交互，為企業(yè)降低人力成本、提升服務效率，為用戶提供及時響應，優(yōu)化服務體驗。

七魚呼入機器人的優(yōu)勢一是自研算法模型，準確識別用戶意圖。七魚自研引擎可實現在低噪環(huán)境下語音識別準確率>90%，在高噪環(huán)境下的準確率也能達到 85% 以上，實現與用戶良好的交互。此外，自研算法模型還有一個重要的優(yōu)勢，即可以較好地滿足企業(yè)語音識別調優(yōu)的訴求。

圖源：網易七魚公眾號

優(yōu)勢二是絲滑的一體化人機協同，打造服務閉環(huán)。使用機器人的目的從來都不是為了“攔截”訪客，而是更高效、更低成本地解決問題。因此無論是當訪客主動提出轉人工，或是機器人無法獨立將問題徹底解決，需要人工來配合時，“人機”之間的流轉靈活度和信息銜接就尤為重要。

依托于七魚智能客服的產品矩陣，呼入機器人可以與在線坐席、工單系統、呼叫中心、自定義報表連接，形成一套完成的全鏈路服務。

圖源：網易七魚公眾號

同樣的，因為都在同一套系統之內，呼入機器人與七魚的工單系統也已經完成互通。并且，系統還能夠從呼入機器人流程畫布中抽取比如用戶的姓名、地址、電話等變量，再將變量賦值到工單字段中，主動生成一個工單，過程中無需人工介入。

這樣一來，從前一個發(fā)生在夜間的維修請求從被接待到上門，可能需要至少 24 個小時，現在處理時長可以縮短近 50%。

優(yōu)勢三是專業(yè)的運營團隊，為效果保駕護航。與使用文本機器人類似，對話流程的配置是否合理、貼合業(yè)務場景，以及是否有進行定期的優(yōu)化，很大程度決定了機器人應答的能力。

圖源：網易七魚公眾號

在企業(yè)正式啟用呼入機器人之前，七魚會安排專家團隊，深入了解其業(yè)務流程、痛點，分析當前的會話記錄，并針對應用場景、用戶畫像提供多種可行的方案。在實施過程中，也會有專業(yè)的項目管理團隊持續(xù)保障項目進度，提供專業(yè)的話術搭建、ASR 模型訓練服務。在機器人落地使用后，專業(yè)的機器人訓練師將定期為巡檢呼入機器人使用情況，持續(xù)優(yōu)化流程、話術，提升解決率。