【專欄介紹】每個時代都有屬于自己的旋律，而創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)是時代更迭中不變的主題。從工業(yè)時代、信息時代，再到智能時代，從不缺少勇敢奮進的開拓者們，有人順勢而起，有人敗興而歸，有人錯過一個風口后依然滿懷期待地等待下一個。他們的閱歷越來越豐富、知識越來越淵博、意志越來越堅韌，獲得了全方位的淬煉?！禡Ctalk創(chuàng)新者說》是網(wǎng)易智企推出的全新欄目，旨在關注各行各業(yè)變革、聚焦創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領袖。通過對話明星創(chuàng)業(yè)者，分享他們的創(chuàng)業(yè)故事和對行業(yè)的真知灼見。

我對追覓科技（以下簡稱：追覓）這家公司的認知主要來自兩個渠道：一個是社群，有人在群里求推薦洗地機，總會有人冒出來說“追覓不錯”；另一個是媒體，無論是科技媒體、新消費媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體還是出海領域的媒體，都在從不同的視角關注這家誕生于2017年的公司，但又給出了共同的評價：逆勢增長。

報道顯示，2022年，追覓整體營收規(guī)模同比增長60%，其中中國區(qū)業(yè)務同比增長 600%，海外業(yè)務同比增長 56%，自主品牌增長 200%，洗地機市占率增長40倍達到20%。剛剛過去的 618 品牌戰(zhàn)報也顯示，2023 年 618 追覓全渠道營收破 9 億，相比去年同期增長 100%。

對于一家成立僅6年的企業(yè)而言，追覓的成長速度可以用“恐怖”來形容。

而當我跟追覓體驗部總監(jiān)周寧深入對話多次后，忍不住感慨，連服務團隊的格局都這么大，這么能打，企業(yè)的逆勢增長簡直是情理之中了。

誰說服務＝售后服務？

“服務的范疇在不斷延伸，服務的屬性在發(fā)生巨大的變化”，周寧從畢業(yè)開始就一直在家電行業(yè)從事服務相關的工作，從一線走到管理層，是一位從業(yè)20年的服務老兵。他以家電行業(yè)的服務變遷為例，介紹了服務如何從“小服務”走向“大服務”。

“最開始，產(chǎn)品賣出去，我們提供安裝、維修等售后服務，這是家電行業(yè)服務的雛形。后來慢慢的，服務團隊開始要從后端走向前端，協(xié)助銷售來開展一些偏營銷的服務動作。再到后面，需要從服務的本質跳出來，我們叫體驗，不再是單一地去滿足用戶的需求，甚至開始主動設計服務應該怎么做?！痹谥軐幙磥恚郧笆钱a(chǎn)品為主，服務來支撐產(chǎn)品，但現(xiàn)在服務和產(chǎn)品已經(jīng)一體化了，從產(chǎn)品開始設計，服務就已經(jīng)在里面了。大家對不同品牌的認知差異，也是在一點一滴的服務體驗中積累起來的。

在追覓看來，服務不是強行放幾個指標，放幾個標準化的動作，它更多的是一種綜合的感知，帶有很強的情感色彩，是一種主動去發(fā)現(xiàn)問題解決問題的意識。

“海底撈是我們團隊一直在學習的對象，顧客排隊時，他們提供美甲、擦鞋、洗頭服務；顧客就餐時，給帶著孩子就餐的顧客安排玩具，給生日的顧客安排生日面生日歌；顧客如果提了一句哪個東西好吃，他們會在顧客離開時贈送一份帶走?！敝軐幷f，服務體驗最終體現(xiàn)的是一個企業(yè)的品牌文化，一個企業(yè)的文化越包容，越放權給員工，最終呈現(xiàn)給消費者的服務體驗會越自然、越好。反之，如果充滿了條條框框，服務的出發(fā)點和動作都會變形。

進顧客家門之前要穿鞋套，離開顧客家后要帶走垃圾，這兩個“服務動作”被很多企業(yè)奉為圭臬，做了就是服務做得好，沒做就是不好。但周寧并不這么認為?！澳闳绻侨ヒ粋€農村的顧客家里安裝維修家電，穿上了一個鞋套，顧客的感受可能會變成你覺得他們家很臟；中國人尤其是老一輩一直是很節(jié)約的，他們會把買菜的塑料袋當垃圾袋，裝滿了才舍得丟，冒然帶走，他們可能會覺得浪費了”，周寧多次強調，服務本身不是你想怎么樣就怎么樣，服務崗位的人員要多站在消費者的角度去思考問題。從追覓的消費者群體來看，他們的典型特征是“對信息的保密性要求高，最好通過平臺找到我；能不上門的盡量不上門，我需要分配我的私人時間；追求高效，當我需要你的時候，你最好立馬出現(xiàn)。”

誰說服務團隊只是成本中心？

長期以來，服務團隊在很多企業(yè)中一直被視為相對邊緣的部門，是一個被動的成本中心。

那么在追覓，服務團隊的角色是什么？

周寧介紹說，服務團隊在追覓的角色經(jīng)歷了三個階段的變化：

第一階段：服務團隊是壓艙石。這個階段，追覓的整個體量還比較小，服務團隊組織架構不完善，考核標準不健全，也沒有引入系統(tǒng)進行管理，核心價值是去承載產(chǎn)品面向市場后涌過來的問題。追覓這艘大船要出海了，服務團隊是一塊基石，能夠讓這條船先平穩(wěn)地出海。

第二階段：服務團隊是水手。這個階段，追覓的規(guī)模上了一個大的臺階，服務團隊作為鏈條中的一環(huán)，需要充分發(fā)揮它的價值和作用了。我們開始完善組織架構、考核標準、激勵機制，開始引入輔助的系統(tǒng)。通過這一系列的動作，我們各司其職，緊密協(xié)作，把整體效率提升起來。原先追覓這艘大船的航速可能只有15節(jié)，通過鏈條的拉通，分工的精細化，航行的速度可以提升到30節(jié)，甚至更高。

第三階段：服務團隊是導航。這個階段，服務團隊的使命發(fā)生了質的改變，我們不僅僅是整個組織鏈條里的一個部門的角色，而是要快速前置到終端消費者，來洞察市場的需求，并借助這些有價值的信息，對產(chǎn)品、市場、渠道以及營銷模式、運營模式等做出及時有效的調整。作為公司這艘大船的“導航”，我們會發(fā)出各種信號：這陣子天氣不好了，我們需要停一停再出發(fā)；前面有暗礁，我們要想辦法避開；這個階段是順風的，我們可以加點速度走得更快；離目的地已經(jīng)偏航，我們要盡快調整......

服務團隊是離消費者最近，與消費者溝通最頻繁的部門，是可以最先感知到市場變化的部門。對此，周寧深以為然，在追覓內部，他一直跟大家強調“很多時候我們有的東西，和消費者get到的信息，兩者之間存在巨大的鴻溝，你們可以把服務團隊當成一個又一個追覓的消費者，當成一個了解和匯總消費者所思所想的窗口?！?/p>

這個鴻溝到底有多大？周寧給我們舉了一個“認知鴻溝”的例子。

作為一家以機器人技術為底色的全球化科技公司，追覓“強大的技術實力”一直有目共睹，也是追覓最大的優(yōu)勢之一。其中，仿生機械臂??技術更是屬于追覓在全球范圍內首創(chuàng)，它借助獨特的造型，可以與桌椅腿、門縫、臺階、墻角等特殊場景較好地貼合，從而覆蓋更多的“拖地盲區(qū)”，解決消費者一直以來的困擾。所以在產(chǎn)品標題和詳情頁上，自然把這個作為了最大的賣點進行介紹。但因為這個詞匯太專業(yè)和陌生，反而讓消費者的理解成本加大，減慢了購買決策的速度?；诜請F隊的這一洞察，在相關的介紹以及溝通話術上做了迭代，把“仿生機械臂??技術”和“邊角清掃效果好”、“清掃細小盲區(qū)”等通俗易懂的詞放在一起。

誰說老板不重視服務？

如果有一天老板告訴服務團隊，你們要開始背銷售額KPI了，大部分團隊都會覺得如臨大敵。

而周寧，卻主動帶領服務團隊扛起了“增長”的大旗。其中有個增長項目叫“百城千人破億計劃”，在中國的293個地級市，每個地級市中設立10個體驗官，最終完成破億元的銷售額。率先實踐并跑通這個模式的團隊正是周寧的團隊，從2023年1月開始，不到半年，已經(jīng)打開市場，達到3000萬元/月的銷售額，并把這個模式復制給更多“體驗官”。

無獨有偶，憑借敏銳的洞察力，周寧帶領服務團隊，在小區(qū)設置“免費全屋小家電體驗館”，并通過與快遞的合作在小區(qū)廣而告之?！芭e兩個很實際的場景：第一個，晚上洗頭后，家里的吹風機突然壞了，很著急，但馬上買一個又不現(xiàn)實，這時候業(yè)主就可以去體驗館免費借用追覓的吹風機。第二個，一直想買個洗地機，但是比來比去選不好，這么大件的東西買回來如果不喜歡，退貨也麻煩，這事情就一直拖著”，周寧說，類似這樣情況的人不在少數(shù)，我們希望通過這樣的方式去解決消費者的實際顧慮，讓他們近距離體驗我們的產(chǎn)品，隨后再去電商平臺進行交易，就是水到渠成的事情了。

有很多同行在聽到周寧分享的這些案例后，紛紛羨慕周寧“你很幸運啊，你們的老板很重視你們服務團隊，愿意讓你們放手去干，我們就不行了，唉......”

面對這份羨慕和無奈，周寧的觀點是“沒有哪個老板一開始就覺得服務團隊或者說服務這件事是非常重要的。對我們來說，不管老板重不重視，我們都需要通過自己的能力把這個部門的價值說清楚，同時形成一套系統(tǒng)化的落地方案，讓老板清晰具體地感知到重視服務將帶來的各種好的結果”，周寧說，我們選擇一家公司不是賭博，老板重視服務我就去，不重視服務我就走。以他近20年的工作經(jīng)驗來判斷，絕大多數(shù)的情況是服務團隊的leader無法把這件事說清楚，或者說沒有在合適的時間點用合適的方法說清楚，然后開始怨天尤人。

在跨部門的溝通上也是同理?！安煌牟块T理解的維度會不一樣，如果你總是以本我的方式去看待事情，你覺得所有人和你都是敵人。不是這樣的，我們每個人都應該多站在對方的角度去思考他的困難，成為一個叫方案的解決者，有了這樣的意識，很多事情就會迎刃而解了”，周寧坦言，服務部門作為信息的匯總方和出口處，與別的部門產(chǎn)生一些“摩擦”是常有的事，到底是哪個部門的問題，有時候會捋不清楚。追覓的解決方案是“搭建VoC（Voice of the Customer，客戶之聲，簡稱VoC）系統(tǒng)”，讓用戶最真實的，最自然的聲音進來，再去倒推他發(fā)出這個聲音的起點是什么。這樣的方式可以保障信息的公平性，并快速拉平大家的認知，共同去解決問題。

一支有智慧、有擔當、敢想又敢做的服務隊伍，或許是追覓高速增長的法寶之一。