一方水土養(yǎng)一方茶，廣東的鳳凰單叢是我國(guó)茶樹(shù)中“最香”的品種之一，具有一樹(shù)一品、一品一香的特性。

丘大叔的故事要從鳳凰單叢開(kāi)始講起。2018年，丘大叔獨(dú)辟蹊徑，選擇了一款香氣獨(dú)特持久、口感醇厚回甘的鳳凰單叢——鴨屎香，與香水檸檬進(jìn)行碰撞，始創(chuàng)“鴨屎香檸檬茶”，并在廣州市番禺區(qū)開(kāi)出第一家直營(yíng)店。2020年年底，丘大叔完成超億元融資，金額創(chuàng)下檸檬茶賽道新高。

這位檸檬茶賽道的“特長(zhǎng)生”，不僅在選擇原料上眼光毒辣，在消費(fèi)者的服務(wù)運(yùn)營(yíng)上，也趟出了一條屬于自己的路。

研發(fā)團(tuán)隊(duì)攜手客服團(tuán)隊(duì)，確保新品研發(fā)和市場(chǎng)需求無(wú)縫接軌

丘大叔憑借一杯“鴨屎香檸檬茶”走紅，目前月均銷(xiāo)量已突破100萬(wàn)杯，在全國(guó)范圍內(nèi)掀起了“鴨屎香”熱潮。爆款之外，丘大叔也在持續(xù)探索中國(guó)茶與檸檬的無(wú)限可能，不斷研發(fā)新品。

“18-38歲的消費(fèi)者占比80%，年輕人追求新鮮感，我們會(huì)定期推出新品，給消費(fèi)者提供更多的選擇”丘大叔客服負(fù)責(zé)人透露，從成立之初，丘大叔就在廣州總部建立了現(xiàn)代化的研發(fā)中心，配備了一支專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。丘大叔堅(jiān)持自主創(chuàng)新研發(fā)，以“茶好自然香”為產(chǎn)品理念傳承中國(guó)茶文化，在檸檬茶品牌中最早集齊中國(guó)六大茶類(lèi)（白茶、綠茶、青茶、黃茶、紅茶、黑茶），并在行業(yè)內(nèi)首用“雨林聯(lián)盟認(rèn)證”茶底，始創(chuàng)“雨林茉莉”系列產(chǎn)品，同時(shí)研制出青山北斗、煙雨龍井、水金龜、通天香等多款經(jīng)典檸檬茶產(chǎn)品。

每款新品的誕生，都需要經(jīng)歷從原料選擇——產(chǎn)品研發(fā)——口感調(diào)配——市場(chǎng)測(cè)試的漫長(zhǎng)過(guò)程，每一步都馬虎不得。

在丘大叔內(nèi)部，新品研發(fā)，堅(jiān)持“以終為始”的思路，首先需要考慮的是市場(chǎng)需求與消費(fèi)者接受度。每天都在跟消費(fèi)者打交道的客服團(tuán)隊(duì)，近水樓臺(tái)先得月，無(wú)疑能獲取到最真實(shí)的想法?！拔覀兠總€(gè)月都會(huì)通過(guò)網(wǎng)易云商旗下的七魚(yú)智能客服系統(tǒng)，做一次深度的用戶(hù)聲音分析，這里面包括對(duì)新品原料、口感、包裝、價(jià)格等各個(gè)維度的點(diǎn)贊和吐槽，也包括大家高頻提到的需求。我們都會(huì)及時(shí)、清晰反饋給研發(fā)團(tuán)隊(duì)，作為取舍的參考”，丘大叔客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人坦言，消費(fèi)者的訴求是研發(fā)團(tuán)隊(duì)靈感的一大來(lái)源，“比如有很多女孩子跟客服提到特殊時(shí)期也很想喝到檸檬茶，丘大叔順勢(shì)推出了熱飲檸檬茶。今年5月，丘大叔聯(lián)合珠江純生啤酒推出了鴨屎香茶啤，以滿足愛(ài)喝點(diǎn)小酒的消費(fèi)者?！?/p>

網(wǎng)易云商的客服系統(tǒng)助力丘大叔的客服團(tuán)隊(duì)從會(huì)話數(shù)據(jù)中更高效、智能地洞察消費(fèi)者所思所想，丘大叔的客服團(tuán)隊(duì)助力研發(fā)團(tuán)隊(duì)的新品研發(fā)與市場(chǎng)需求無(wú)縫接軌。

以小程序?yàn)榫€上主陣地，花式玩法增強(qiáng)用戶(hù)粘性

丘大叔注重線上線下全消費(fèi)場(chǎng)景與差異化消費(fèi)體驗(yàn)的打造。在線下，根據(jù)地方特色、空間形態(tài)的不同，打造“一店一風(fēng)格”的多樣主題店。在線上，則以“丘大叔檸檬茶”小程序?yàn)橹麝嚨?，打出一套集“?huì)員體系、主題活動(dòng)、企業(yè)團(tuán)購(gòu)、儲(chǔ)值金”的運(yùn)營(yíng)組合拳，通過(guò)各種花式玩法增強(qiáng)用戶(hù)粘性，提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

以企業(yè)團(tuán)購(gòu)為例，丘大叔深度調(diào)研企業(yè)的需求，針對(duì)“下午茶、開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)、生日會(huì)、團(tuán)建”等企業(yè)核心消費(fèi)場(chǎng)景，推出滿30杯起享受不同區(qū)間超值優(yōu)惠的活動(dòng)，與多家企業(yè)達(dá)成深度合作。

針對(duì)家人、朋友、情侶之間相約點(diǎn)奶茶的場(chǎng)景，丘大叔推出“拼單一起喝”的福利活動(dòng)，拉新、促活躍、提客單，一箭三雕。

在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者會(huì)有各式各樣的訴求，諸如：企業(yè)團(tuán)購(gòu)發(fā)票問(wèn)題、拼單活動(dòng)的參與規(guī)則、儲(chǔ)值金的使用范圍等等......這里面有一部分問(wèn)題的特點(diǎn)是——問(wèn)的頻次高+答案是標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)差異的，比如“可不可以開(kāi)發(fā)票？怎么開(kāi)？”等。為了減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，提升客服的回答效率，丘大叔引入了網(wǎng)易云商的在線機(jī)器人。

“我們當(dāng)時(shí)選擇與網(wǎng)易云商合作，有兩個(gè)主要的考量：第一個(gè)是智能化能力，引入機(jī)器人的目標(biāo)是為了解決消費(fèi)者的問(wèn)題，如果機(jī)器人不夠智能，問(wèn)題的匹配率和解決率很低的話，對(duì)我們品牌來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的損害；第二個(gè)是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)易云商服務(wù)過(guò)奈雪的茶、茶百道、喜茶、蜜雪冰城、書(shū)亦燒仙草等眾多同行，這讓我們會(huì)更安心”，在丘大叔客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人看來(lái)，一個(gè)靠譜的、智能的、高效的客服系統(tǒng)，是用戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

堅(jiān)持直營(yíng)，為更好的品控和服務(wù)體驗(yàn)

與眾多同行選擇加盟模式不同，從創(chuàng)立起，丘大叔就確立了“只直營(yíng)不加盟”的方向，是目前檸檬茶品類(lèi)頭部品牌中唯一的直營(yíng)品牌。

這是一條更難走的路，對(duì)管理的要求極高?！霸谥睜I(yíng)體系中，所有人員培訓(xùn)和門(mén)店服務(wù)，都由總部統(tǒng)一管理，管理成本很大。但相較加盟模式，直營(yíng)可以確保產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定性，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們可以獲得更好的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)體驗(yàn)”丘大叔客服負(fù)責(zé)人說(shuō)，模式本身沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，品牌更重視什么就會(huì)選擇什么。

客服團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)接到很多關(guān)于加盟的咨詢(xún)，但丘大叔依舊堅(jiān)持直營(yíng)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的茶飲市場(chǎng)，丘大叔的表現(xiàn)似乎有點(diǎn)“任性”：產(chǎn)品上，堅(jiān)持鮮茶鮮檸、手作無(wú)添加；經(jīng)營(yíng)模式上，堅(jiān)持直營(yíng)，拒絕加盟。但也許正是這份“任性”，讓丘大叔在短短5年時(shí)間里，就躋身“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)榜”，成為了“十大最受歡迎新銳品牌”。

慢慢來(lái)，會(huì)比較快。這是從丘大叔身上學(xué)到的道理。