3月29日消息，在2023春季飛書未來無限大會(huì)上，海底撈首席技術(shù)官（CTO）周浩運(yùn)發(fā)表主題演講。據(jù)周浩運(yùn)介紹，基于飛書的應(yīng)用引擎，海底撈搭建了一套產(chǎn)品缺陷提報(bào)的系統(tǒng)，跟之前相比，整個(gè)產(chǎn)品缺陷提報(bào)節(jié)省了40%的人力，提高了25%的處理效率。

海底撈首席技術(shù)官 周浩運(yùn)

圖源：飛書和ta的朋友們官微，下同

以下是周浩運(yùn)演講全文：

大家好！我是海底撈的CTO周浩運(yùn)，很高興今天有機(jī)會(huì)受邀參加飛書的發(fā)布會(huì)。

以前我在海底撈就餐的過程中，我也很喜歡刷信息、刷短視頻，然后就看到一個(gè)段子說字節(jié)的員工，只要他離職，最懷念的不是別的，而是飛書。從那個(gè)時(shí)候我就知道，好像這個(gè)新的工具有非常好的用戶口碑。海底撈也是一個(gè)非常在意，非常專注于提升顧客體驗(yàn)和用戶口碑的公司，也是這樣，我們有機(jī)會(huì)跟飛書一起來探索海底撈的數(shù)字化。

在海底撈，我們講最多的兩句話，是一手抓顧客，一手抓員工。到現(xiàn)在10萬人的體量和規(guī)模以后，我們發(fā)現(xiàn)如果想要快速、準(zhǔn)確地為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，最終我們必須要去解決的問題是，如何在管理中提高效率，同時(shí)也讓這些在一線為顧客創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)的員工，有真正的好的體驗(yàn)。

知識(shí)庫：服務(wù)和菜品標(biāo)準(zhǔn)，既統(tǒng)一又靈活

大家耳熟能詳?shù)暮５讚品?wù)，或者說海底撈的體驗(yàn)有哪些？比如說生日歌、撈面，包括最近正在推出的春夏新品，這些都為我們的新老客戶提供了更加創(chuàng)新的體驗(yàn)，背后我們非常精細(xì)化地不斷打磨我們的工序，不斷打磨我們的出品標(biāo)準(zhǔn)。

比如大家去吃我們的撈派肥牛、草原羔羊肉等一系列產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該按照什么工序加工、清洗，這些牛肉卷、羊肉卷的薄厚程度應(yīng)該到多少，我們都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們不能提供給消費(fèi)者。

我們門店提供給消費(fèi)者的SKU數(shù)量在70-80個(gè)，有些門店能超過上百個(gè)。在門店在售產(chǎn)品優(yōu)化的過程中，這些標(biāo)準(zhǔn)并不是一成不變的。我們會(huì)基于顧客的反饋，也基于員工實(shí)際在門店操作的反饋，不斷打磨，去迭代我們所有的出品標(biāo)準(zhǔn)。這里面比較重要的一個(gè)管理難題就是，我們?nèi)绾渭缺ＷC標(biāo)準(zhǔn)的靈活性，同時(shí)也能快速準(zhǔn)確地宣貫問題，真正地把每一次迭代、每一次更新，傳遞到一線的每一個(gè)員工。

舉個(gè)例子，我們上一波更新的產(chǎn)品里，有一款叫“葡萄油柑氣泡水”，這是海底撈出品的一個(gè)新品。我們在上新試點(diǎn)的過程中，收集消費(fèi)者的反饋，有一類反饋是說，這個(gè)氣泡水里葡萄的顆粒太大了，導(dǎo)致用吸管喝飲料時(shí)，往往被這個(gè)大顆粒的葡萄影響體驗(yàn)。因此，我們的產(chǎn)品部門結(jié)合用戶體驗(yàn)，把出品標(biāo)準(zhǔn)從原來的大顆粒葡萄改成了小顆粒。而且在不同地區(qū)、不同門店，還實(shí)驗(yàn)了不同的版本，最終形成一個(gè)版本。

在這個(gè)過程中，可能就像剛剛謝欣總提到的，我們甚至是每天都在迭代，每天都在精進(jìn)。但是精進(jìn)的過程中，每天需要把這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，一次又一次地傳遞到一線門店。在過往，這個(gè)流程最開始是紙質(zhì)化的，慢慢的開始線上化，我們開始用Excel表格。

緊接著我們就發(fā)現(xiàn)，我們各個(gè)群里有無數(shù)個(gè)版本，因?yàn)槲覀儺吘故窍朕k法每天都在精進(jìn)和迭代，所以我們一線的伙伴們最困擾的一個(gè)問題就是，最新的、最準(zhǔn)確的版本到底是哪一個(gè)？整個(gè)信息的流轉(zhuǎn)，就是大家不斷地在問，問同事，問旁邊優(yōu)秀的店長，問總公司的產(chǎn)品管理部，到底哪個(gè)是你們今天迭代后認(rèn)可的消費(fèi)者最喜歡的版本？

所以說從管理的角度，要把準(zhǔn)確的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)從總部傳遞到門店，這中間的溝通成本其實(shí)是非常巨大的。

現(xiàn)在我們有了飛書，我們非常喜愛、使用非常高頻的一個(gè)場景，就是利用了飛書的知識(shí)庫。我們把各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)都放到了飛書知識(shí)庫中，并且在飛書的工作臺(tái)里設(shè)置了一個(gè)便捷的入口。所有員工，特別是一線的員工，非常容易去找到最新的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

而且除了原來線下的文字版本以外，我們還新增了圖片和視頻，讓員工更加便捷地用相關(guān)工具獲得最準(zhǔn)確的信息?，F(xiàn)在很多員工下班后回到宿舍，打開飛書知識(shí)庫，刷一下視頻的時(shí)間，就獲得了一個(gè)新的技能。

像大家耳熟能詳?shù)霓用?，或者叫撈面的業(yè)務(wù)，通過線上的出品標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫文檔，和文檔里的視頻很快就能入門。有些非常火的抖音視頻，就是拍我們撈面的小哥哥，在地下車庫，包括室外，去不斷地打磨和精進(jìn)他的表演技能。所以說他們?nèi)绾纬蔀檫@些出圈的“練習(xí)生”，也是跟飛書能提供好用的工具，給到不斷的精進(jìn)和指導(dǎo)是分不開的。

現(xiàn)在，我們一方面在知識(shí)庫里更新出品流程和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也會(huì)通過飛書訂閱號(hào)把這些信息推送給員工，推送給每家店，而不是說等著大家主動(dòng)去找。因?yàn)樾畔⒌淖兓瘜?shí)在太快了，那么結(jié)合著飛書知識(shí)庫以及訂閱號(hào)，我們把無數(shù)的版本，無數(shù)的“噪音”變成了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這里面解決的效率問題、帶來的價(jià)值提升是巨大的。

飛書知識(shí)庫體現(xiàn)了海底撈在為消費(fèi)者提供服務(wù)的過程中，既要保證標(biāo)準(zhǔn)化，真正把經(jīng)驗(yàn)和流程沉淀下來，同時(shí)也要不斷迭代，不斷地變化去適配市場的變化。所以有時(shí)我們也說，大家吃的是菜品，但背后其實(shí)包含了很多我們關(guān)于創(chuàng)造好體驗(yàn)的沉淀和積累。

應(yīng)用引擎：產(chǎn)品缺陷處理效率提高25%

為了保證消費(fèi)者最后吃到好的產(chǎn)品，我們不僅僅要確保有一套好的流程，還要確保能真正執(zhí)行到位。那執(zhí)行的過程中，我們會(huì)遇到一系列的問題。最大的問題是，一線門店如何把聲音傳遞上來，讓總部知道并去解決問題，這是我們過往在業(yè)務(wù)過程中遇到的困難。

舉個(gè)例子，像我們前面說的，大家經(jīng)常吃的撈派肥牛，如果今天門店自己做餐檢和品檢的過程中發(fā)現(xiàn)出品不合格，如何找到問題根源并解決呢？

其實(shí)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠浅?fù)雜的，第一層可能是門店本身的生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)。比如門店在出品制作前，要先進(jìn)行解凍，解凍的流程是否正確？這是第一層。

再往前推一層，就是在制作之前可能提前進(jìn)行了訂貨，這個(gè)貨會(huì)放在門店的凍庫和保鮮庫里，存儲(chǔ)的溫度和方式是否合適？如果這一層也沒有問題，那可能就是再往前的收貨環(huán)節(jié)，從大倉送到門店的冷鏈運(yùn)輸，門店收貨時(shí)是否符合標(biāo)準(zhǔn)和要求。

這些都沒問題，至少在門店這一層就基本判斷沒問題了。我們可能會(huì)接著往上找，去找供應(yīng)鏈這一側(cè)，比如說大倉存儲(chǔ)、加工、保管這一系列動(dòng)作，再往上就是供應(yīng)商的原材料是否有問題，因?yàn)檫@個(gè)鏈條非常長，歷史上我們要去解決這些問題是很麻煩的。如果長時(shí)間不解決，或者是在解決過程中有換人，最后傷害的還是給消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

為解決這個(gè)問題，使用飛書后，基于飛書的應(yīng)用引擎，我們搭建了一套產(chǎn)品缺陷提報(bào)的系統(tǒng)。不僅在門店，我們的供應(yīng)鏈，供應(yīng)商還有物流伙伴，都可以在飛書上直接at責(zé)任人，并且我們也形成了一套48小時(shí)內(nèi)追蹤解決的機(jī)制。通過飛書新搭建的平臺(tái)和工具，最快2個(gè)小時(shí)就可以閉環(huán)解決一線門店發(fā)現(xiàn)的問題。所有數(shù)據(jù)的處理，都在飛書留痕了，后續(xù)能幫助我們不斷地去復(fù)盤精進(jìn)。

我們產(chǎn)品管理部的同事也表示說，跟之前相比，整個(gè)產(chǎn)品缺陷提報(bào)節(jié)省了40%的人力，提高了25%的處理效率。

對我們來講，一方面是提高了效率，另一方面是在成本和費(fèi)用上有優(yōu)化。和大型互聯(lián)網(wǎng)公司相比，海底撈的產(chǎn)研資源還是相對有限的。通過飛書，我們用有限的產(chǎn)研資源去滿足了更多的產(chǎn)品需求，最終和飛書一起為我們的消費(fèi)者提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)。所以我們常常講，海底撈表面上看到的是服務(wù)體驗(yàn)，背后一方面是對業(yè)務(wù)的理解，另一方面也是結(jié)合著新的技術(shù)、新的工具把數(shù)字化綜合管理能力建立起來。

公司圈：在這里，聽見一線員工的聲音

前面提到了我們的服務(wù)效率有提升，其實(shí)另一方面解決員工的問題，我們也想了很多辦法。

我們基于飛書的公司圈產(chǎn)品，搭了自己的“嗨圈”，把原來層層匯報(bào)的溝通方式，改成了一個(gè)類似于論壇的機(jī)制，讓一線的員工真正把聲音反饋上來。而且我們的CEO楊總也在這個(gè)嗨圈里發(fā)帖，會(huì)去回復(fù)，幫助一線員工們解決問題。

“嗨圈”對于我們的而言，是把互聯(lián)網(wǎng)扁平化的溝通文化帶進(jìn)了餐飲這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，并且提高了一線員工問題解決的效能。

結(jié)語：與飛書一起，為消費(fèi)者創(chuàng)造極致體驗(yàn)

開頭我們提過“一手抓顧客，一手抓員工”，剛剛講的一些案例，也是我們不斷把工作精細(xì)化的一個(gè)體現(xiàn)。我們還是堅(jiān)信說，只有把我們的員工照顧好，員工才能把顧客照顧好。

經(jīng)過疫情這幾年對數(shù)字化能力的打磨，再結(jié)合和飛書的很多共創(chuàng)，給越來越多門店、越來越多員工中解決了管理的難題。對于餐飲的數(shù)字化來講，最核心的還是通過這些新技術(shù)手段，把業(yè)務(wù)問題解決了。

海底撈從去年8月份開始使用飛書，到現(xiàn)在半年多的時(shí)間，我們最大的感受就是給每一個(gè)一線員工做好賦能。而且很多管理問題，并不是說我們招的人越多，員工越多，問題就能解決。很多管理問題，還是要通過新的技術(shù)手段，新的數(shù)據(jù)運(yùn)用，去提高整體的管理效率。

未來我們也希望海底撈和飛書能夠繼續(xù)共創(chuàng)，為餐飲行業(yè)帶來更多好的實(shí)踐，去解決更多的管理問題。和飛書一起共創(chuàng)了這段時(shí)間，大家都說飛書把海底撈服務(wù)好，海底撈把顧客服務(wù)好，但最終還是我們共同把消費(fèi)者服務(wù)好，創(chuàng)造極致的體驗(yàn)。謝謝大家。