我們公司有一句老話：像打造產(chǎn)品一樣去做公司。這句話深深地印在了每一位字節(jié)人的心里，所以我們也在像打造產(chǎn)品一樣，去對待我們的電商業(yè)務(wù)。但電商業(yè)務(wù)比產(chǎn)品要更復(fù)雜，所謂的用產(chǎn)品思維去看全域興趣電商發(fā)展的過程，指的是同樣要撥開現(xiàn)象看本質(zhì)，要看它的底層邏輯是什么。

什么樣的產(chǎn)品是好產(chǎn)品？所有的產(chǎn)品都來自于大大小小的決策，所以問題可以歸結(jié)為“什么樣的產(chǎn)品決策是一個(gè)好決策”。如何做產(chǎn)品決策，這一點(diǎn)很重要，而我認(rèn)為能帶來價(jià)值增量的產(chǎn)品就是好產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)增量價(jià)值的決策就是好的產(chǎn)品決策。

什么叫增量價(jià)值？我們可以假想：現(xiàn)在世界是靜止的，就在靜止的時(shí)間切片上，我們做了一些事情，給這個(gè)世界帶來了一些不一樣的、新的東西，讓這個(gè)世界發(fā)生了一點(diǎn)點(diǎn)改變。如果這個(gè)改變讓世界變得更好了一點(diǎn)，我們就認(rèn)為它是一個(gè)有增量價(jià)值的決策，這些決策積累在一起，形成的產(chǎn)品，就是一個(gè)能帶來增量價(jià)值的好產(chǎn)品。這是一個(gè)非常樸素的產(chǎn)品方法論和價(jià)值觀，如果我們把它抽象一層，那么這個(gè)增量價(jià)值包括兩個(gè)方面：

第一，差異化。

它可以是以前不存在的東西，我們做出了一個(gè)全新的東西，當(dāng)然這是比較難的；它也可以是已經(jīng)存在的東西，但我們用不一樣的方法實(shí)現(xiàn)它，這相對前者稍簡單，但也是比較難的，因?yàn)閯?chuàng)造新價(jià)值總是困難的。差異化不是同質(zhì)化競爭，不是把已有的東西簡單挪動(dòng)，否則是沒有增量的，也很難說它是好產(chǎn)品。

第二，正向價(jià)值。

它要讓這個(gè)世界變得好一點(diǎn)，它一定是有用、有意義的。這兩個(gè)價(jià)值合在一起，就叫增量價(jià)值。在整體產(chǎn)品發(fā)展的過程中，所有的決策都是圍繞這兩點(diǎn)來進(jìn)行的，我們會(huì)去思考，這一次的決策有沒有讓業(yè)務(wù)變得更好、讓社會(huì)變得更好、讓世界變得更好。

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抖音的增量價(jià)值是什么？其實(shí)我們內(nèi)部也討論過很多，總結(jié)下來，抖音實(shí)現(xiàn)的增量價(jià)值，就是它能讓用戶更高效地獲取更豐富的內(nèi)容信息。

在抖音出現(xiàn)之前，我們是怎么獲得信息的？在沒有互聯(lián)網(wǎng)的年代，我們靠讀書、看報(bào)、看電視。有了互聯(lián)網(wǎng)之后，我們初期是瀏覽網(wǎng)頁，但尋找信息十分困難，我們需要憑借網(wǎng)頁導(dǎo)航，一層層地尋找自己想要的東西。后來搜索發(fā)展得很快，我們可以主動(dòng)搜索信息，極大地提高了效率與信息質(zhì)量。再后來，推薦技術(shù)的出現(xiàn)讓人們不僅能找到自己想要的信息，還能發(fā)現(xiàn)更多自己感興趣、從未主動(dòng)尋找的信息。

所以我們總說：讓信息去找人。這是“推薦”這一功能非常重要的價(jià)值。另外，因?yàn)槎兑舳桃曨l效率很高，用戶可以在同一時(shí)間獲得更多、更豐富的信息。所以我們認(rèn)為，抖音的增量價(jià)值，就是讓用戶尋找信息更高效、瀏覽信息更多樣。

為何抖音能如此高效地影響用戶？我們再深究，會(huì)發(fā)現(xiàn)抖音有一個(gè)基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)模型——一個(gè)增長飛輪。

我們稱其為“創(chuàng)作—分發(fā)—互動(dòng)”的增長飛輪。這個(gè)飛輪我們已經(jīng)講了很久，從我加入字節(jié)開始至今的這五年，它也沒有什么大變化，因?yàn)樗浅１举|(zhì)。而這個(gè)底層的業(yè)務(wù)模型，不僅是抖音底層的業(yè)務(wù)模型，也是字節(jié)跳動(dòng)很多產(chǎn)品背后的模型，我們可以簡單看一下它是怎么工作的。

首先，創(chuàng)作者在這里創(chuàng)作，借由高效的推薦引擎，創(chuàng)作內(nèi)容得到非常高效的分發(fā)，精確地分發(fā)到了對這些內(nèi)容感興趣的用戶那里，由于分發(fā)精確度很高，所以收到的用戶反饋也非常好。于是在這里除卻點(diǎn)擊，還可以進(jìn)行互動(dòng)，甚至更復(fù)雜的交互行為，比如購物，等等。

對內(nèi)容高精確度的分發(fā)，帶來了好的互動(dòng)，使得創(chuàng)作者也實(shí)現(xiàn)了他的商業(yè)價(jià)值，得到收益。整體的這三環(huán)，環(huán)環(huán)相扣、彼此推動(dòng)，形成了一個(gè)正循環(huán)。這個(gè)循環(huán)就讓這個(gè)業(yè)務(wù)飛速地轉(zhuǎn)了起來，然后越做越大。

抖音就是在它的作用下，使得每個(gè)環(huán)節(jié)都更高效一點(diǎn)。當(dāng)然，此外也做了很多事情加速飛輪的轉(zhuǎn)動(dòng)，比如通過產(chǎn)品迭代，誕生了上、下滑的模式，還提供了很多好用的工具，例如特效、音樂等，幫助創(chuàng)作者更好地創(chuàng)作內(nèi)容。

抖音電商也繼承了這個(gè)高效分發(fā)的飛輪，不僅延續(xù)了它的高效，更是將這個(gè)價(jià)值做深、做寬。

抖音電商是把商品內(nèi)容化，這就是它與其他電商最大的區(qū)別所在。我們將原有的電商叫作“貨架式電商”，它會(huì)直接把商品推給用戶，讓用戶根據(jù)自己的需求去購買商品，這需要用戶有非常強(qiáng)的需求。但是抖音電商不同，它在中間做了至關(guān)重要的一步——把商品的使用、介紹，以內(nèi)容的方式呈現(xiàn)出來，并且通過個(gè)性化的匹配、用戶的主動(dòng)搜索等雙向路徑，將商品和商品關(guān)聯(lián)的內(nèi)容推薦、分發(fā)給了用戶，商品與用戶就建立起了高效的聯(lián)結(jié)。內(nèi)容刺激用戶對商品產(chǎn)生興趣，結(jié)果就是種草，或者直接購買，亦或者被激發(fā)復(fù)購，這個(gè)互動(dòng)對商家、創(chuàng)作者都是極大的激勵(lì)，在這背后，是商業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

所以，在這個(gè)生態(tài)環(huán)境中，創(chuàng)作者就有動(dòng)力創(chuàng)作更好的內(nèi)容，商家也樂于提供更優(yōu)質(zhì)的商品，飛輪就轉(zhuǎn)動(dòng)了起來，用戶的體驗(yàn)也越來越好。各方都受益，這就是它最大的增量價(jià)值所在。

抖音電商增量價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，為用戶帶來更好的體驗(yàn)，讓商家生意獲得增長機(jī)會(huì)，這一切都沒有離開剛才說的底層的模型。“效率”二字是我們能夠快速發(fā)展背后的本質(zhì)原因，那我們?nèi)绾伟研守瀼氐綐I(yè)務(wù)當(dāng)中呢？

抖音電商有一個(gè)習(xí)慣，就是在決策討論時(shí)，經(jīng)常會(huì)問一個(gè)問題：我們做這件事情，背后的價(jià)值究竟是什么？你是否能用一個(gè)恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)描繪這一價(jià)值？我們通常稱這個(gè)指標(biāo)為“北極星指標(biāo)”，即如同北極星一樣，指引你前進(jìn)的方向，它不是立即可得的，但它左右著你的方向。無論大小決策還是業(yè)務(wù)，這一指標(biāo)都指向著事情背后真正的價(jià)值所在，所以非常重要。有了北極星指標(biāo)后，我們再根據(jù)它拆解到具體的業(yè)務(wù)動(dòng)作，再給每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作制定過程指標(biāo)。這就是指導(dǎo)著抖音電商業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方法論。

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在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，我們常常遇到兩種誤區(qū)。第一，將過程指標(biāo)誤當(dāng)作北極星指標(biāo)；第二，將方法當(dāng)作目標(biāo)。

舉例來說，我們做的是電商業(yè)務(wù)，不可避免經(jīng)常提到的指標(biāo)就是GMV；另外，抖音作為一個(gè)APP，我們經(jīng)常提到的指標(biāo)就是DAU。如果今天問大家，你的北極星指標(biāo)是什么？大家第一反應(yīng)往往都是GMV或DAU，實(shí)際上這都不是最終目標(biāo)。你可以試想一下，如果GMV是我們的北極星指標(biāo)，那么在做業(yè)務(wù)決策的過程中，我們就會(huì)做讓GMV短期變大的事情，但這些事情是否正確，是否產(chǎn)生增量價(jià)值，都不一定。這樣一來，我們很可能是把以前其他電商平臺(tái)做過的事情拿過來，拾人牙慧般照搬重做一遍，如此一來，我們并未讓世界變得更美好，也一定不能做大、走長遠(yuǎn)。所以，我們要拋開GMV的束縛，去思考真正能提供什么價(jià)值，只有實(shí)現(xiàn)價(jià)值，才可能實(shí)現(xiàn)GMV的長期增長。所以，GMV從來都不是北極星指標(biāo)。那么電商的北極星指標(biāo)究竟是什么？——好商品、好價(jià)格、好服務(wù)。我們相信，如果能做到這幾點(diǎn)，一定能實(shí)現(xiàn)GMV。

把方法當(dāng)成目標(biāo)也是一個(gè)非常常見的誤區(qū)。我們經(jīng)常會(huì)招聘到一些在行業(yè)里深耕數(shù)十年的高級人才，他們往往具備著完善的方法論和豐富的經(jīng)驗(yàn)。我作為電商領(lǐng)域的新人，跟很多電商行業(yè)老前輩學(xué)到了許多知識與經(jīng)驗(yàn)，但是這些知識經(jīng)驗(yàn)不是目標(biāo)，而注定是方法，我們需要先想清楚目標(biāo)，再用這些方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是倒過來，將方法當(dāng)成目標(biāo)。就比如，如果我們將過去的成功案例，一一照搬過來，是否能成功？實(shí)際上是不能的，因?yàn)槲覀儾恢榔浔澈蟮膬r(jià)值是什么。所以，模仿、抄襲永遠(yuǎn)不能讓業(yè)務(wù)成功，我們也就不能將方法當(dāng)作目標(biāo)。

下面，我用一個(gè)你看不到的背后故事來舉例——關(guān)于我們的客服體系。對于電商來說，客服是非常重要的，當(dāng)用戶遇見問題，需要客服來協(xié)助解決。這一過程聽來簡單，但客服團(tuán)隊(duì)非常龐大，如何將問題識別好，分發(fā)到相應(yīng)的客服手中？如何讓客服有能力解決客戶問題？這背后隱藏著非常復(fù)雜的機(jī)制。早期，我們學(xué)習(xí)了其他電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，照學(xué)照搬地將客服體系補(bǔ)齊了，但當(dāng)你面面俱到地將所有正確的事情都做了以后，發(fā)現(xiàn)并不能真正地解決問題，因?yàn)橛脩魸M意度很低，用戶的問題也沒有實(shí)際地解決。

于是，我們將之前學(xué)到的東西做了重組優(yōu)化，甚至推翻了一些規(guī)則。比如，在其他平臺(tái)那里，客服是沒有給用戶賠付的權(quán)限的，他們必須向主管層層申請才能賠付。但實(shí)際上，有很多類似賠付的小場景，如果把權(quán)利給到客服，會(huì)很快地解決客戶的問題。于是我們做了許多類似的突破。這再一次說明了，方法不能作為目標(biāo)，否則無法解決問題。

最早期時(shí)，用戶都會(huì)來刷抖音，這說明了抖音在那一階段已經(jīng)是有價(jià)值的了，而抖音電商是沿著抖音的價(jià)值基礎(chǔ)，把它做深做寬，在這背后，抖音的價(jià)值也漸漸發(fā)生了變化。

用戶的需求從來都不是一成不變的，幾年前用戶刷抖音可能是純娛樂需求，但是現(xiàn)在用戶刷抖音，已經(jīng)對抖音寄予了更多的預(yù)期和目標(biāo)。抖音內(nèi)部對這個(gè)過程有一句精煉的總結(jié)：我們要實(shí)現(xiàn)從有趣到有用。這是抖音本身對業(yè)務(wù)思考的轉(zhuǎn)變。而抖音電商的誕生，就是要將抖音從有趣變成有用。

抖音電商這一業(yè)務(wù)，是順應(yīng)用戶需求從而慢慢長成了今天這樣的生態(tài)。這個(gè)生態(tài)中包含許多角色：創(chuàng)作者、商家、用戶。我們基于這個(gè)生態(tài)逐步向上建設(shè)，現(xiàn)在我們可以將這個(gè)全域興趣電商的發(fā)展分成三個(gè)階段：工具探索期、內(nèi)容探索期、全域建設(shè)期。

第一階段發(fā)生在2017年底2018年初的時(shí)候。彼時(shí)已經(jīng)有購物車了，但不能稱之為電商，我們當(dāng)時(shí)將購物車、購物袋當(dāng)作一個(gè)工具，并作為兩個(gè)基礎(chǔ)產(chǎn)品，上架到了APP端中。我們當(dāng)時(shí)的想法很簡單，那時(shí)還在發(fā)展抖音的內(nèi)容生態(tài)，我們需要去激發(fā)創(chuàng)作者創(chuàng)作，所以就需要思考它的商業(yè)模式、商業(yè)價(jià)值怎么實(shí)現(xiàn)，我們自然而然想到了要有激勵(lì)機(jī)制，所以提供了這樣一個(gè)工具，覺得創(chuàng)作者可以順便帶一帶貨，實(shí)現(xiàn)他的商業(yè)價(jià)值，更好地激勵(lì)創(chuàng)作。

但這樣的激勵(lì)機(jī)制挑戰(zhàn)很大，因?yàn)樗谋澈鬀]有生態(tài)，就算創(chuàng)作者想帶貨，他們并非電商出身，不懂帶貨也沒有供應(yīng)鏈，只能專注做好內(nèi)容。最開始的時(shí)候，達(dá)人帶貨業(yè)務(wù)不溫不火，要么是供應(yīng)鏈斷掉無法持續(xù)銷售，要么是會(huì)做內(nèi)容但不知帶什么貨。后來的兩三年時(shí)間里，我們一直在探索，究竟什么人適合在我們平臺(tái)帶貨？我們也找過有貨的人，看看他們能否做內(nèi)容；也培養(yǎng)過機(jī)構(gòu)，嘗試為一些頭部達(dá)人對接供應(yīng)鏈；我們還試圖通過付費(fèi)廣告流量的方式來分發(fā)商品，商家在這個(gè)過程中，可以賺取流量利潤的差價(jià)。但我們發(fā)現(xiàn)，用這種模式發(fā)展起來的商品，往往都不是特別好，只有那些利潤非常高的商品可以用這個(gè)模式跑通，但是這個(gè)模式非常傷害用戶體驗(yàn)。但從中我們得到了一些啟發(fā)：在抖音賣貨是有可行性的。但廣告流量帶貨是有問題的，我們需要迭代調(diào)優(yōu)這個(gè)模式，把抖音帶貨變成一個(gè)事實(shí)。

在2020年的6月，電商業(yè)務(wù)部正式成立，隨后便飛速迎來了內(nèi)容爆發(fā)期。我們做了一系列的關(guān)鍵決策，把生態(tài)里的各個(gè)角色鏈接在一起，于是就來到了第二階段——內(nèi)容探索期。

第一個(gè)重要的決策，就是要與頭部達(dá)人合作。起初做的大事之一就是和老羅合作，老羅一炮打響之后，我們就一家一家地和頭部達(dá)人明星聊，再幫他們一起對接供應(yīng)鏈，把鏈路全部跑通。這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)，很多從抖音做短視頻成長起來的頭部達(dá)人，都紛紛入局開始做直播。不過，雖然頭部達(dá)人的直播建立起來了，但大部分商家在這個(gè)時(shí)候都把抖音電商當(dāng)成一門流量生意，商家的供給還是很有限，頭部達(dá)人帶貨，更像是一個(gè)分銷渠道。

所以我們當(dāng)時(shí)又做了另一個(gè)關(guān)鍵決策，要堅(jiān)定地推進(jìn)商家做自播。推動(dòng)商家自播的過程中，也是困難重重。當(dāng)時(shí)很多商家都是持觀望的態(tài)度，因?yàn)樗麄冏鲎圆ヒ馕吨度?，意味著組織架構(gòu)的變化，這對他們來說也是一個(gè)不容易的決策。

但是也有一批商家勇于創(chuàng)新，就比如本土服飾品牌太平鳥，他們是最早一批來跟抖音平臺(tái)一起做自播探索的商家，在2020年就開始搭建了他們的自播團(tuán)隊(duì)，探索自播的矩陣號。這個(gè)品牌持續(xù)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的案例，提升短視頻內(nèi)容的質(zhì)量，把商品做了很好的內(nèi)容化。在自播開啟后五個(gè)月的時(shí)間里，他們就實(shí)現(xiàn)了月度GMV的大幅提升。這個(gè)案例也給了我們很大的信心，讓我們知道商家自播是完全可行的，這是一條正確的路徑，因?yàn)橹挥猩碳以诙兑糇隽俗圆?，才是真正地在做電商?/p> 第三階段 全域建設(shè)期：

有了達(dá)人直播，有了商家自播，我們的生態(tài)就逐漸地完善了起來。去年的生態(tài)大會(huì)，我們提出了興趣電商以及適配的經(jīng)營方法論，當(dāng)時(shí)我們提出了FACT這個(gè)四大經(jīng)營賽道的思路，從那時(shí)起，很多商家同步做了經(jīng)營布局。

以TeenieWeenie為例，它在2020年4月加入了抖音，那時(shí)它就搭建了專屬的抖音團(tuán)隊(duì)，從12月起開始做商家自播，是比較早和我們一起探索的商家。它首先搭建了它的品牌賬號矩陣，也就是FACT里的F。在這個(gè)過程中，它意識到在抖音做好內(nèi)容是非常重要的，所以它也合作了大量的優(yōu)質(zhì)達(dá)人和明星，去增加內(nèi)容的豐富度，也就是FACT里的A和T。它也會(huì)定期參加我們平臺(tái)的IP活動(dòng)，去撬動(dòng)有效的流量，也就是FACT里的C。此外，它的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)有非常高的決策權(quán)和話語權(quán)，可以前置地把內(nèi)容策劃直接覆蓋到商品策劃和生產(chǎn)的過程中，于是它就做到了可以根據(jù)用戶的喜好定制和研發(fā)產(chǎn)品。TeeinieWeenie在抖音的發(fā)展非?？欤N量一直很高。

全域興趣電商階段，從創(chuàng)作者帶貨，到廣告流量分發(fā)商品，再到后來我們做答播，做商家自播，特別像是把拼圖一塊一塊地補(bǔ)全。今天我們有內(nèi)容場，也有中心場，所以我們在生態(tài)大會(huì)上就正式提出了全域興趣電商這個(gè)概念。

那到底什么是全域興趣電商呢？這里我們有一個(gè)定義：全域興趣電商是抖音電商為了滿足用戶美好生活多元需求，做出的重要升級。全域興趣電商覆蓋了用戶的全場景、全鏈路購物需求，是一個(gè)非常自然的演變和趨勢。全域興趣電商是從興趣出發(fā)，它既包括了興趣的激發(fā)，也包括了興趣的承接，既包括了在內(nèi)容推薦場景里的貨找人，也覆蓋了用戶主動(dòng)場景里的人找貨。

短視頻、直播這些內(nèi)容流，是用戶潛在興趣的激發(fā)轉(zhuǎn)化場景，用戶在這里可以深度種草，高效成交。而商城搜索這種主動(dòng)探索的場景，則是由用戶已有興趣承接的轉(zhuǎn)化場景，用戶在這里可以找到他們固定的購物路徑，形成習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的匹配和復(fù)購的需求。

用戶的這些電商行為，最后都會(huì)沉淀到店鋪里，它就可以給用戶提供一個(gè)一站式的最佳購物體驗(yàn)，也給商家?guī)砹肆髁亢推放频某恋?，帶來了全面、長效的增長，帶來了健康、穩(wěn)定的生意結(jié)構(gòu)。所以我們說，全域興趣電商就是抖音電商的全新階段。

短視頻和直播基于個(gè)性化推薦，它實(shí)現(xiàn)的是貨找人，而搜索和商城店鋪是人找貨，它們加在一起就是我們說的“全域”。做中心場是一個(gè)特別自然的事情，所有人都知道我們一定會(huì)做這件事，并且要做好，但它對我們來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。抖音本質(zhì)上的優(yōu)勢，就是這一產(chǎn)品場域的去中心化，導(dǎo)致效率巨高。但是一旦去做全域興趣電商，我們就要做一些相反的事情，這對于我們來說是一種突破。

但是我們特別堅(jiān)定地去做這件事，因?yàn)橄胍龊秒娚踢@件事，用戶體驗(yàn)就必須要好。而用戶體驗(yàn)包括方方面面，包括購物體驗(yàn)、收件體驗(yàn)，等等。只有整體的體驗(yàn)都好，他才會(huì)在這里一直買。如果我們不去做全域興趣電商，用戶體驗(yàn)就不會(huì)特別好，這就是我們堅(jiān)定的原因。

我們認(rèn)為，想把電商做好，就必須將價(jià)值落地，而且我們堅(jiān)信這是個(gè)長期且正確的事情。對抖音電商來說，重點(diǎn)就是做好兩件事：讓用戶有好的體驗(yàn)；讓商家有收益。這是我們的重中之重，也是一體兩面的事情。兩方面都做好，就能形成正循環(huán)。

然而有時(shí)他們也是彼此對抗的，比如某商家過于追求利益，可能會(huì)傷害用戶體驗(yàn)。這種情況我們?nèi)绾纹胶鈨煞N價(jià)值呢？我們內(nèi)部也形成了一個(gè)北極星指標(biāo)，那就是全局NPS的方法論。

NPS是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品界常用的衡量用戶體驗(yàn)的指標(biāo)。而我們的全局NPS，是一個(gè)持續(xù)追蹤觀測用戶對抖音電商整體形象滿意度的方法和指標(biāo)，是圍繞用戶全鏈路的滿意程度展開工作，其中包括對物流、商品、服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品等全方面的調(diào)研。

以“認(rèn)養(yǎng)一頭牛”為例，他們非常關(guān)注用戶體驗(yàn)，認(rèn)為這是一個(gè)企業(yè)的核心競爭力。所以他們在商品、物流、服務(wù)體驗(yàn)上，都會(huì)有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，而且各個(gè)部門協(xié)同持續(xù)地跟進(jìn)，不斷優(yōu)化過程。這個(gè)品牌不是老品牌，但現(xiàn)在的旗艦店體驗(yàn)分?jǐn)?shù)，在整個(gè)行業(yè)里都是非?？壳暗摹?/p> 為什么要堅(jiān)持做全局NPS？

全局NPS屬于一種北極星指標(biāo)，它不是一個(gè)短期能優(yōu)化好的事情，而是長期的事。如果我們不做全局NPS，今天的GMV可能也不會(huì)受到太多影響，甚至可能比現(xiàn)在更高一些，但我們現(xiàn)在非?？粗厮?，因?yàn)橹挥虚L期用戶指標(biāo)，即用戶體驗(yàn)變好，我們的生態(tài)才能更健康。商家在這樣有序、健康的生態(tài)里經(jīng)營，我們堅(jiān)信未來的GMV天花板會(huì)更高。因此，我們認(rèn)為用戶體驗(yàn)是整個(gè)抖音電商的立身之本；全局NPS就是我們服務(wù)側(cè)的終極指標(biāo)，是我們長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，更是保障。

長期堅(jiān)持做全局NPS，自然會(huì)遇到許多困難和挫折。在內(nèi)部會(huì)議里，我們有時(shí)為了優(yōu)化全局NPS，接受一些業(yè)務(wù)指標(biāo)在短期內(nèi)下降，尤其面臨GMV的下降時(shí)，要做出艱難的選擇，這需要我們組織中的所有角色都認(rèn)同，并能貫徹和執(zhí)行下去。

為什么我們對做全局NPS有如此大的決心？其實(shí)是因?yàn)槎兑艉投兑綦娚淘谶^去的這幾年發(fā)展中，經(jīng)歷了很多痛苦和磨難。

2019年的時(shí)候，抖音電商業(yè)務(wù)還未正式立項(xiàng)，那時(shí)發(fā)生了一個(gè)非常有名的“抖音大蝦事件”。這條短視頻非常火爆，在這個(gè)視頻里，一個(gè)非常淳樸的阿姨，拿著非常好看、紅彤彤的烤蝦介紹，吸引了很多人下單購買。但在大家收到之后，發(fā)現(xiàn)蝦的品質(zhì)與視頻不符。一時(shí)間，“抖音天價(jià)烤蝦”“三無產(chǎn)品烤蝦”等等負(fù)面輿論占據(jù)了各個(gè)媒體頭版頭條。我們在壓力和觸動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，雖然這件事表面上為我們帶來了很多收入，但實(shí)際上非常嚴(yán)重地傷害了用戶體驗(yàn)和用戶對平臺(tái)的信任、情感。從那時(shí)起，我們就下決心，這種不好的商品一定要治理，不能唯GMV至上。隨后，我們就采用了非常猛烈的策略治理這種現(xiàn)象。

后來，最初暴露“抖音大蝦事件”的用戶，給我們寫了一封非常誠摯的信。他說，他非常能理解抖音電商在這個(gè)階段出現(xiàn)這一問題，雖然購買的商品體驗(yàn)不好，但他覺得許多偉大的產(chǎn)品和平臺(tái)都是這樣一路走過來的，他特別希望并相信抖音電商能做好這件事。

至今回憶起來，我依舊覺得很感動(dòng)，這也進(jìn)一步地讓我們意識到必須要做好這件事——守護(hù)我們的全局NPS。無數(shù)用戶的期待，就是我們堅(jiān)持做對的事情的動(dòng)力，我們希望不辜負(fù)每一個(gè)用戶、每一份信任。

助農(nóng)興農(nóng)

抖音電商在發(fā)展的過程中，一直不變的核心引領(lǐng)目標(biāo)，是努力給用戶好體驗(yàn)、讓商家有受益。

抖音電商的發(fā)展非常迅速，從正式成立業(yè)務(wù)部門至今已有兩年多，我們已經(jīng)清醒地意識到自己肩負(fù)的責(zé)任重大，除了創(chuàng)造生意價(jià)值，我們也非常鼓勵(lì)做對社會(huì)有益有價(jià)值的事——希望讓這個(gè)世界變得好一點(diǎn)。我們做了哪些事情呢？比如在助農(nóng)興農(nóng)上，我們聯(lián)合了字節(jié)跳動(dòng)公益，一起去打造了“山貨上頭條”。從這個(gè)項(xiàng)目的第一天起，我們就希望深入到真正的助農(nóng)一線工作中去，為此還做了比較深入的內(nèi)容規(guī)劃。在當(dāng)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)田間地頭有非常多淳樸的農(nóng)民朋友，他們非常有創(chuàng)意，也有創(chuàng)作激情，而且內(nèi)容質(zhì)樸，很受用戶喜愛。于是我們和一些服務(wù)商去挖掘了新農(nóng)人的故事，經(jīng)營好賬號，讓他們真正把農(nóng)村的優(yōu)價(jià)好物，通過抖音電商分發(fā)到大江南北。

我們用優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和平臺(tái)的技術(shù)，把這些需要被看到的農(nóng)產(chǎn)品地區(qū)，與有購物需求的消費(fèi)者群體連接起來，以這樣的方式助推鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

社會(huì)價(jià)值

此外，我們也非常關(guān)注產(chǎn)業(yè)帶和中小企業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殡娚烫烊慌c產(chǎn)業(yè)帶密切相關(guān)。我們也希望能夠做一些事情，促進(jìn)這些區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、促進(jìn)就業(yè)，而除此以外，我們還想要致力于推動(dòng)知識的普及、文化的自信。就拿“遇見好國貨”這個(gè)項(xiàng)目來說，是希望能夠助力國貨煥新；而“全民好書計(jì)劃”，是希望有更多的好書被看到，希望知識能夠被分享。還有看見手藝人的計(jì)劃，是希望能夠助力文化的傳承和變現(xiàn)。

我們會(huì)始終牢記使命——為我們的用戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，為商家?guī)砩獾脑鲩L。

抖音電商的平臺(tái)愿景就是：沒有難賣的優(yōu)價(jià)好物，讓美好生活觸手可得。

在回歸初心的同時(shí)，現(xiàn)階段我們還是要圍繞著商品展開工作，畢竟電商業(yè)務(wù)最本質(zhì)就是把好商品提供給用戶，這也是當(dāng)下最重要的事情。

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