3月21日消息，據(jù)攜程黑板報(bào)消息，近日，黑貓投訴發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)約車、影音直播、美妝、OTA等15大領(lǐng)域。榜單顯示，智行火車票、攜程等在線旅行服務(wù)商位于OTA領(lǐng)域紅榜，黑貓表示，紅榜商家入選標(biāo)準(zhǔn)主要是由于及時(shí)響應(yīng)、妥善解決消費(fèi)者訴求。

據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年OTA領(lǐng)域的有效投訴量超20萬(wàn)單、較2020年增長(zhǎng)60.78%，這意味著疫情沖擊對(duì)旅游服務(wù)的影響還在持續(xù)擴(kuò)大。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為更好承接“新常態(tài)”下用戶對(duì)旅游服務(wù)的需求，攜程客服也在疫情出現(xiàn)的兩年間不斷迭代，并沉淀出自身獨(dú)特的方法論。

攜程機(jī)票客服負(fù)責(zé)人蘆曉倩表示，以近期國(guó)內(nèi)部分地區(qū)疫情形勢(shì)升級(jí)為例，攜程機(jī)票訂單咨詢?nèi)者M(jìn)線量超過(guò)平常30%以上，客服人員再次進(jìn)入高度承壓狀態(tài)。

據(jù)其介紹，2020年初疫情爆發(fā)初期半個(gè)月中，機(jī)票共接到人工咨詢量近280萬(wàn)起，而2021年暑期疫情中這一數(shù)字已經(jīng)降至100萬(wàn)左右。已經(jīng)有很大一部分用戶咨詢的需求，被攜程客服智能化、自動(dòng)化的方案所解決。在技術(shù)的加持下，對(duì)比去年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機(jī)票退改訂單處理效率已經(jīng)提升78.4%，機(jī)票退改自助提交比已近95%。

攜程服務(wù)委員會(huì)輪值主席、集團(tuán)副總裁嚴(yán)麗總結(jié)，投訴事件產(chǎn)生的原因更加多樣化：一方面，各城市甚至各酒店的政策存在差異性、且在動(dòng)態(tài)變化；另一方面，客戶因?yàn)橐咔閷?dǎo)致的出行不確定性，取消和修改的需求增多。

攜程客服在人工咨詢的過(guò)程中不斷積累、梳理用戶訴求的標(biāo)準(zhǔn)化要素，為后續(xù)開(kāi)發(fā)智能化解決方案打下基礎(chǔ)；同時(shí)，客服也在“如何快速響應(yīng)和感同身受地解決客戶問(wèn)題”上，持續(xù)深耕式地下功夫。

據(jù)攜程內(nèi)部的NPS（凈推薦值）數(shù)據(jù)顯示，攜程客服在疫情爆發(fā)的兩年來(lái)有著長(zhǎng)足的進(jìn)步。攜程大住宿客服相關(guān)負(fù)責(zé)人葉海峰告訴編輯，本部門的NPS在2020年Q1后每年呈10%左右的提升。

據(jù)了解，攜程服務(wù)從1.0易得的服務(wù)，2.0高效解決的服務(wù)，已經(jīng)進(jìn)階到了3.0有溫度的服務(wù)。內(nèi)部一致認(rèn)為，客服的專業(yè)性不僅僅體現(xiàn)在幫助客人快速解決問(wèn)題，更在于結(jié)合客服“軟技能”，通過(guò)系統(tǒng)支持與服務(wù)設(shè)計(jì)，提供給用戶符合“HEAT”要求的服務(wù)（即“Heartwarming暖心、Effortless簡(jiǎn)單、Active主動(dòng)、Trust信任”）。