這頓操作，我看到了馬云的影子。

1.淘寶升級(jí)售后功能入口

2024年，淘寶的主攻方向是加大對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的投入，步入2025年，這一方向依舊沒有變。

日前，淘寶升級(jí)了賣家的售后功能入口。在回歸用戶體驗(yàn)上，又邁出了重要的一步。

據(jù)億邦動(dòng)力透露，此次升級(jí)不僅促進(jìn)了買賣雙方在功能鏈路上的溝通與處理，還將賣家原本可以主動(dòng)為買家開放售后入口的時(shí)限從3個(gè)月延長(zhǎng)至兩年。

從使用場(chǎng)景來看，升級(jí)前，買家在訂單列表頁或訂單詳情頁點(diǎn)擊“申請(qǐng)售后”，若訂單超過售后有效期，則會(huì)觸發(fā)彈窗提示買家“聯(lián)系賣家”。

升級(jí)后，買家不僅可以“直接聯(lián)系賣家”，還可以“填寫問題”，表達(dá)自己的售后訴求并提供相關(guān)憑證，提交后一張包含買家訴求的卡片即會(huì)自動(dòng)推送給賣家，助力賣家更迅速地響應(yīng)買家的售后需求。

在卡片上，賣家可以看到買家填寫的售后訴求和憑證說明，并且直接選擇“拒絕”或“同意”，無需額外跳轉(zhuǎn)至訂單詳情界面，從而節(jié)省處理時(shí)間，增強(qiáng)處理效率。

圖源：淘寶

從整個(gè)功能操作流程來看，無論是商家還是消費(fèi)者，相較于升級(jí)之前，都有了更大的便利性提升。

值得注意的是，本次升級(jí)也對(duì)相關(guān)規(guī)則和條件進(jìn)行了調(diào)整：

在售后類型上，此次升級(jí)實(shí)現(xiàn)了拓展，不僅涵蓋了原有的僅退款、退貨退款，還新增了換貨、維修選項(xiàng)，具體以商品所支持的售后類型為準(zhǔn)。

關(guān)于售后開啟次數(shù)，此次調(diào)整取消了原有的一次性限制，轉(zhuǎn)而采取了無次數(shù)限制。

在適用條件方面，時(shí)間范圍得到了延長(zhǎng)，從原先僅限于3個(gè)月內(nèi)未發(fā)生售后退款的交易成功訂單，擴(kuò)展至兩年內(nèi)未發(fā)生售后退款的訂單，以及那些曾發(fā)起過售后但退款已關(guān)閉的訂單。

此外，買家對(duì)售后入口的反饋時(shí)效也得到了延長(zhǎng)。買家不再需要在30天內(nèi)使用上述售后入口，即便售后入口在開啟30天后自動(dòng)關(guān)閉，買家仍保有再次開啟的權(quán)利。

值得注意的是，升級(jí)后的售后入口卡片開啟后，需要賣家客服在3分鐘內(nèi)迅速響應(yīng)，這一要求與其他消息處理規(guī)則保持一致，若是未能及時(shí)響應(yīng)可能會(huì)影響店鋪指標(biāo)。

因此，為了提升售后處理的效率并降低客服服務(wù)成本，賣家可以考慮配置“自動(dòng)開啟售后入口”的功能。

售后規(guī)則調(diào)整前后對(duì)比

從上述規(guī)則的調(diào)整來看，淘寶在此次升級(jí)中更多是在為買家提供更大售后便利性與靈活性，但同時(shí)也兼顧了賣家的自主權(quán)。

用淘寶的話來說，本次功能升級(jí)為的是解決賣家與買家達(dá)成一致后，賣家仍可能面臨無法開啟售后入口的問題，從而避免賣家需要求助平臺(tái)，或者賣家引導(dǎo)買家求助平臺(tái)的情況，確保買賣雙方都能獲得更好的售后體驗(yàn)。

優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)服務(wù)與用戶體驗(yàn)，始終是商家不可或缺的核心競(jìng)爭(zhēng)力及平臺(tái)穩(wěn)固地位的重心，這一點(diǎn)毋庸置疑。

尤其在電商行業(yè)步入存量競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，服務(wù)好消費(fèi)者更是顯得尤為重要。

在這種情況下，淘寶延長(zhǎng)售后期，以實(shí)際行動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，并強(qiáng)化消費(fèi)者信任與忠誠(chéng)度，顯然是其戰(zhàn)略布局中水到渠成的一環(huán)。

 2.淘寶當(dāng)起“端水大師”

近兩年來，淘寶在提升用戶體驗(yàn)方面，動(dòng)作連連。

除了上文提及的售后期延長(zhǎng)，淘寶在此之前已采取多項(xiàng)優(yōu)化措施，諸如升級(jí)新疆包郵服務(wù)、強(qiáng)化88VIP會(huì)員專屬權(quán)益、推出無限次退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)、對(duì)網(wǎng)頁版淘寶進(jìn)行改版、引入先用后付支付方式；簡(jiǎn)化淘寶APP界面與功能等。

淘寶之所以越來越重視用戶，有兩個(gè)很重要的原因。

一方面，淘寶置身于京東、拼多多等強(qiáng)勁對(duì)手的包圍之中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。為了保持市場(chǎng)份額并吸引更多用戶，淘寶需要不斷提升用戶體驗(yàn)，以差異化的服務(wù)來吸引和留住用戶。

另一方面，隨著電商市場(chǎng)步入成熟階段，用戶對(duì)于平臺(tái)越來越挑剔，他們的需求也在不斷地演變與升級(jí)。

正因如此，淘寶在回歸用戶、提升用戶體驗(yàn)上傾注了大量努力。

當(dāng)然，淘寶當(dāng)下針對(duì)消費(fèi)者所實(shí)施的所有舉措，其實(shí)也都是在深入貫徹馬云所提出的理念。

早在20余年前，馬云就曾在一篇帖子中寫道，“一個(gè)真正、偉大、杰出的電子商務(wù)網(wǎng)站的最大收益者應(yīng)該是用戶，最大的建設(shè)者也應(yīng)該是用戶?！?/span>

圖源：淘江湖論壇

而2023年5月，馬云在阿里內(nèi)部會(huì)上提出“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)”。

如今看來，淘寶對(duì)于用戶的重視與關(guān)懷，并非一時(shí)的心血來潮，而是基于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的深切需求中。

看到淘寶接連推出的多項(xiàng)買家舉措，或許有人會(huì)擔(dān)憂平臺(tái)冷落商家。

但實(shí)際上，淘寶在關(guān)注消費(fèi)者的同時(shí)，也在積極討好商家。

7月30日，淘寶表示將升級(jí)僅退款識(shí)別模型，精確識(shí)別異常僅退款；8月9日，淘寶新版僅退款機(jī)制正式生效，賦予了商家更多的自主權(quán)；9月12日，淘寶針對(duì)全體淘寶天貓商家，正式上線退貨寶服務(wù)……

這些措施為商家?guī)砹瞬簧偌t利。

以“退貨寶”為例，“退貨寶”預(yù)計(jì)全年能幫助商家節(jié)省高達(dá)20億元的退換貨運(yùn)費(fèi)開支。

圖源：淘天速遞

對(duì)比商家當(dāng)前的退換貨運(yùn)費(fèi)，使用退貨寶至少能減少10%的成本，最高甚至可達(dá)30%的降幅。目前，商家已經(jīng)可以在千牛后臺(tái)訂購這一服務(wù)。

可以看到，淘寶已經(jīng)意識(shí)到討好消費(fèi)者可能會(huì)傷害到一部分商家的利益，所以也在積極采取措施以保障商家利益，努力在商家和消費(fèi)者之間找到平衡點(diǎn)。

3.商家、消費(fèi)者、平臺(tái)如何共贏？

一直以來，服務(wù)體驗(yàn)不佳都是電商行業(yè)的一大軟肋。

根據(jù)“電訴寶”顯示，2024年5月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題占比高達(dá)25.8%，商品質(zhì)量問題占比8.0%，售后服務(wù)占比6.4%。

很明顯，當(dāng)下消費(fèi)者服務(wù)問題的嚴(yán)峻性與廣泛性，已不容忽視。

在這種矛盾時(shí)刻，商家與消費(fèi)者卻常常被放在對(duì)立面，這使得平臺(tái)總是糾結(jié)于如何平衡雙方利益，而無法用心提升服務(wù)能力。

但實(shí)際上，商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系并非簡(jiǎn)單的對(duì)立，更多的是相互依存、相互促進(jìn)。

這個(gè)時(shí)候，電商平臺(tái)作為商家與消費(fèi)者的連接者，需要打造的是一個(gè)公平、透明、高效的交易環(huán)境，在滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的同時(shí)，保護(hù)好商家的合法權(quán)益，并提升用戶體驗(yàn)并維持商家的經(jīng)營(yíng)熱情。

其實(shí)說白了，平臺(tái)不能顧此失彼，要兼顧雙方利益，確保兩者之間的良性互動(dòng)與合作。

對(duì)平臺(tái)而言，提升消費(fèi)體驗(yàn)，不僅不能通過犧牲商家正當(dāng)利益來換取短期成效，還更需要平臺(tái)與商家形成一股強(qiáng)大的合力，通過緊密合作，從根本上改善服務(wù)質(zhì)量，確保每一位消費(fèi)者都能滿意。

這個(gè)過程中，平臺(tái)在保障商家合法權(quán)益的同時(shí)，推出一系列提升消費(fèi)者體驗(yàn)的舉措，讓商家和消費(fèi)者收獲實(shí)實(shí)在在的利益與紅利，從而激發(fā)平臺(tái)的活力與競(jìng)爭(zhēng)力，最終形成一個(gè)良性循環(huán)：平臺(tái)促進(jìn)商家與消費(fèi)者的和諧共生，商家因良好口碑與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)而積極投入，消費(fèi)者則因獲得高質(zhì)量服務(wù)而更加信賴并支持平臺(tái)。

這樣一個(gè)共贏局面，才是商家、消費(fèi)者、平臺(tái)所共同追求并迫切需要的。