出品 | 電商報(bào)Pro   作者 | 查理

在電商行業(yè)里，平臺(tái)和商家始終都是共生關(guān)系，就像“魚兒離不開水、瓜兒離不開秧”。

一直以來，抖音電商都是備受中小商家、品牌商家信賴的增長(zhǎng)主場(chǎng)。《2024抖音電商中小商家直播發(fā)展報(bào)告》顯示，2024年，超200萬中小商家借助直播實(shí)現(xiàn)生意增長(zhǎng)，開啟自播的中小商家數(shù)量同比增幅達(dá)165%，其自播銷售額累計(jì)超過6519億元。雙方互利共生的生態(tài)鏈，為增長(zhǎng)奇跡提供了肥沃的土壤。

而自抖音電商成立以來，其就圍繞著“好內(nèi)容、好商品、好服務(wù)”，在商家切身權(quán)益和利益上“做加法”。畢竟對(duì)于平臺(tái)來說，如果商家的利益長(zhǎng)期受損，平臺(tái)就難以支撐起良好的生意飛輪。

1月3日，抖音電商一口氣發(fā)布9條扶持政策，其中提升商家體驗(yàn)是一大重點(diǎn)內(nèi)容。通過這些舉措，平臺(tái)不僅為商家提供了更精細(xì)化的服務(wù)，幫助商家在抖音電商這片沃土中扎根經(jīng)營(yíng)，同時(shí)還能促進(jìn)平臺(tái)生態(tài)的健康發(fā)展?？梢哉f，抖音電商始終把商家這個(gè)重要的合作伙伴放在心里。

優(yōu)化算法和流量機(jī)制

助力商家打破投流成本困局

如今電商行業(yè)已全面邁入紅海競(jìng)爭(zhēng)階段，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，供大于求成為常態(tài)，獲取訂單也變得越來越難。為了盡可能多的留住用戶，很多商家不得不增加投流費(fèi)用，從而使得投流成本上升。

而一旦投流方式或方向出了問題，很容易陷入“錢花了，流量卻沒什么起色”的尷尬境地。了解到商家這一難處，抖音電商正朝著這個(gè)方向努力。

在此次的扶持政策中，抖音電商將持續(xù)加大技術(shù)研發(fā)投入，優(yōu)化算法機(jī)制，提高流量推薦的精準(zhǔn)度，讓更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和商品獲得曝光機(jī)會(huì)。

同時(shí)還進(jìn)行了流量機(jī)制升級(jí)，在全新的機(jī)制下，流量將向優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和商品傾斜，使得“內(nèi)容力”也能像“交易力”一樣成為生意增長(zhǎng)的第一生產(chǎn)力。

在過去，商家可能更多地依賴于“交易力”，即通過價(jià)格、促銷等手段來吸引用戶購(gòu)買，但現(xiàn)在，隨著用戶對(duì)內(nèi)容質(zhì)量要求的提高以及流量機(jī)制升級(jí)，擁有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的商家將能夠獲得更多平臺(tái)的支持，即使不額外投入流量費(fèi)用，商家也能通過好內(nèi)容實(shí)現(xiàn)生意的增長(zhǎng)。

這一變化也反映了抖音電商對(duì)于平臺(tái)生態(tài)的長(zhǎng)期規(guī)劃。通過優(yōu)化算法和流量機(jī)制，抖音電商旨在構(gòu)建一個(gè)更加健康、可持續(xù)的電商生態(tài)，讓優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和商品得到應(yīng)有的回報(bào)，同時(shí)提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度。

去年雙11期間，抖音電商便跑出一大批具備優(yōu)質(zhì)內(nèi)容力的“黑馬作者”。比如@小明正能量（舒明）溯源助農(nóng)，其直播間不僅直觀展示了特色農(nóng)產(chǎn)品，還有新農(nóng)人的奮斗故事，在提升農(nóng)產(chǎn)品附加值的同時(shí)，廣泛傳播了地方特色文化，贏得了大量用戶的關(guān)注和喜愛。

多項(xiàng)舉措全面出擊

協(xié)助商家輕松應(yīng)對(duì)申訴難題

眾所周知，電商平臺(tái)為了維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益，會(huì)制定一系列規(guī)則和制度，其中包含商品發(fā)布、交易行為、售后服務(wù)等多個(gè)方面。

但這些規(guī)則由于更新頻繁，導(dǎo)致透?jìng)鞑粔蚯逦碳矣袝r(shí)難以理解。有時(shí)候就算是商家理解并遵守了平臺(tái)規(guī)則，但鑒于電商平臺(tái)往往依靠大數(shù)據(jù)算法進(jìn)行判斷的特性，難免會(huì)被“誤傷”。

一旦商家被判定違規(guī)，申訴就是個(gè)“老大難”問題了。復(fù)雜的規(guī)則體系、難以找到明確的申訴依據(jù)和途徑；缺乏有效的申訴監(jiān)督機(jī)制、可能存在主觀性和不公正性；申訴流程繁瑣、舉證多、耗時(shí)長(zhǎng)、成本高......這些不僅會(huì)影響商家后續(xù)的正常運(yùn)營(yíng)，在平臺(tái)上的銷售體驗(yàn)也大打折扣。

針對(duì)電商行業(yè)普遍存在的論證申訴難問題，抖音電商通過提升規(guī)則透明度、優(yōu)化治理模式和增強(qiáng)商家支持等多方面來全方位提升商家體驗(yàn)，幫助提升商家的經(jīng)營(yíng)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

一方面，平臺(tái)將大力提升透明度，讓商家能夠清晰了解規(guī)則細(xì)節(jié)。如果商家出現(xiàn)問題，還給了預(yù)警和學(xué)習(xí)補(bǔ)救機(jī)會(huì)，同時(shí)推行分層治理，不再是此前“一刀切”的簡(jiǎn)單直接清退，盡可能減少給商家造成損失。

另一方面，平臺(tái)新增了“抖店App”申訴通道，簡(jiǎn)化舉證流程。如果商家因?yàn)楸O(jiān)管或新政策等不可抗力因素受到了影響，平臺(tái)也將“主動(dòng)提醒”商家，避免商家被“打得個(gè)措手不及”。

拒絕惡意價(jià)格戰(zhàn)

全方位保護(hù)商家利益

一直以來，抖音電商都將平臺(tái)治理置于重中之重。

伴隨著近些年越來越多新商家涌入電商市場(chǎng)，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)激烈。為了爭(zhēng)奪有限的資源，一些商家不惜通過惡意卷低價(jià)、違規(guī)宣傳、虛假營(yíng)銷等手段來博取用戶眼球。

并且，市場(chǎng)上一些職業(yè)打假人“圍獵”商家，虛假訴訟、虛假舉證等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為也是讓商家不勝其煩。

看到了商家這些訴求，抖音電商此次也出手了。

對(duì)于那些“惡意卷低價(jià)”的商家，平臺(tái)表示接下來將推出惡意低價(jià)商品管理規(guī)范，禁止商家以明顯低于市場(chǎng)價(jià)格誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊購(gòu)買。

同時(shí)，平臺(tái)將整治假冒偽劣商品，加強(qiáng)對(duì)惡意打假人及惡意索賠團(tuán)伙的管控，嚴(yán)肅處理虛假舉證等行為，盡可能保護(hù)商家利益。

除了治理平臺(tái)生態(tài)外，抖音電商還在持續(xù)強(qiáng)化跟商家之間的溝通。今年，抖音電商將把商家滿意度與服務(wù)體驗(yàn)感知度作為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的核心考核指標(biāo)，進(jìn)一步提升商家服務(wù)質(zhì)量。還會(huì)定期舉辦商家懇談會(huì)、交流會(huì)，加強(qiáng)與商家之間的溝通，更好為商家服務(wù)。

解決投流成本高、簡(jiǎn)化申訴處理流程、抵制“惡意卷低價(jià)”以及嚴(yán)打違規(guī)營(yíng)銷等，這些舉措都充分體現(xiàn)了抖音電商對(duì)商家的支持決心，以及在營(yíng)商環(huán)境上的持續(xù)改進(jìn)和升級(jí)。通過不斷精細(xì)化深化商家服務(wù)，相信平臺(tái)和商家能攜手共創(chuàng)電商新篇章。