抖音電商改善用戶體驗(yàn)

毫無疑問，電商業(yè)務(wù)已經(jīng)成為抖音業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的一大動(dòng)力來源。自從抖音發(fā)力貨架電商，就將資源更多地傾斜在這上面。

經(jīng)過幾年的投入，抖音貨架電商取得明顯成效。今年1月15日，抖音發(fā)布2023年度盤點(diǎn)，其中披露的數(shù)據(jù)顯示：近一年平臺(tái)GMV增幅超過80%；過去一年抖音商城GMV同比增長(zhǎng)277%。

當(dāng)然，做好貨架電商，用戶體驗(yàn)無疑是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。為了提高電商業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，抖音持續(xù)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行整治。

近日，在“用戶體驗(yàn)開放日”上，抖音電商公布了平臺(tái)過去一年在改善用戶體驗(yàn)方面所做的努力和成果，涉及客服體驗(yàn)、物流、售后、內(nèi)容治理、商品等與消費(fèi)者體驗(yàn)密切相關(guān)的環(huán)節(jié)。

根據(jù)抖音電商的介紹，過去一年，抖音電商客服團(tuán)隊(duì)總共提供了2億次客服服務(wù)，在客服體驗(yàn)保障上投入了超10億元。

平臺(tái)還通過升級(jí)規(guī)則提升物流效率、加強(qiáng)商家預(yù)售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短了11個(gè)小時(shí)。另一方面，提供“當(dāng)日達(dá)”“選日達(dá)”等特色物流服務(wù)，滿足多元需求。

要知道，物流配送是電商關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到用戶的購物體驗(yàn)。相比淘寶、京東等貨架電商平臺(tái)，抖音的物流能力是明顯要遜色，因此加大物流能力建設(shè)對(duì)抖音電商業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分重要。

早在2022年，抖音已經(jīng)推出“音需達(dá)”服務(wù)，順豐、圓通、韻達(dá)、中通、京東物流等快遞公司為抖音提供物流服務(wù)。

在售后方面，抖音開通了“極速退款”相關(guān)服務(wù)。目前“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時(shí)長(zhǎng)大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務(wù)。

針對(duì)發(fā)貨時(shí)效、退換貨保障、物流服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，平臺(tái)還進(jìn)行了重點(diǎn)優(yōu)化，為消費(fèi)者提供了切實(shí)保障。

在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，抖音電商還不斷提升平臺(tái)治理水平。據(jù)了解，過去一年抖音電商治理了超過8000個(gè)虛假營(yíng)銷賬號(hào)，清退相關(guān)賬號(hào)超1200個(gè)，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。

除此之外，平臺(tái)對(duì)商品宣傳有嚴(yán)格要求，使用違規(guī)營(yíng)銷手段誘導(dǎo)消費(fèi)者下單勢(shì)必會(huì)受到平臺(tái)嚴(yán)懲。

過去一年，超6.7萬名創(chuàng)作者因演戲炒作“砍價(jià)”受到嚴(yán)懲，1173個(gè)創(chuàng)作者和5690個(gè)商家因虛假宣傳“壯陽”“減肥”等功效被清退。

從各項(xiàng)舉措來看，抖音電商在平臺(tái)治理上取得了顯著成果。當(dāng)前電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)全面激化，抖音電商要擴(kuò)大規(guī)模、發(fā)展壯大，還需要整體綜合水平以及經(jīng)營(yíng)實(shí)力的提升。

抖音繼續(xù)大搞貨架電商

起初，抖音依托自身的流量?jī)?yōu)勢(shì)，做起了興趣電商，隨后抖音電商進(jìn)一步升級(jí)為“全域興趣電商”，充分把“貨找人”和“人找貨”的模式結(jié)合起來，彌補(bǔ)了興趣電商的短板。

2021年8月，抖音將抖音小店升級(jí)為抖音商城，不僅界面與傳統(tǒng)電商APP相似，還先后推出了百億補(bǔ)貼、拼團(tuán)、秒殺等活動(dòng)，由此抖音正式入局貨架電商。

2022年5月31日，抖音電商總裁魏雯雯提出“全域興趣電商”，標(biāo)志著抖音電商的內(nèi)容與商品逐漸分流，抖音商城、搜索、店鋪等場(chǎng)景的重要性提升，抖音電商逐漸“淘寶化”。

而抖音電商貨架場(chǎng)景的高速增長(zhǎng)，展現(xiàn)出了抖音“全域興趣電商”的巨大價(jià)值。過去一年，抖音商城GMV同比直接暴增277%，在這背后是抖音大力發(fā)展貨架電商。抖音還大量引入低價(jià)爆款商品，進(jìn)一步提升商品的豐富度。

經(jīng)過不斷補(bǔ)充完善，2023 年抖音貨架電商的GMV占比已從年初的29%上升至超 35%，據(jù)晚點(diǎn) LatePost報(bào)道，抖音電商還定下了2024年超3萬億元的GMV目標(biāo)。

今年抖音繼續(xù)大搞貨架電商。就在3月份，抖音上線一款名為“抖音商城版”的APP，這是抖音電商首次在抖音APP之外，推出的綜合性獨(dú)立電商平臺(tái)。

抖音推出商城版APP，無疑是將貨架電商作為新的生意增長(zhǎng)空間，這也意味著，未來貨架場(chǎng)的地位來越來重要。

此外，抖音在海外市場(chǎng)也有不小的野心。有市場(chǎng)消息稱，TikTok電商定下了2024年完成500億美元的GMV目標(biāo)，同比增長(zhǎng)高達(dá)150%。其中，美國(guó)市場(chǎng)設(shè)定了至少175億美元的目標(biāo)，這一數(shù)字是上一年的10倍。

抖音本地生活表現(xiàn)十分亮眼，2024年一季度，抖音生活服務(wù)板塊銷售額已突破千億元，較去年同期增速高達(dá)100%以上。

近日，國(guó)際著名品牌價(jià)值評(píng)估咨詢機(jī)構(gòu)Brand Finance正式發(fā)布《2024年中國(guó)品牌價(jià)值500強(qiáng)》報(bào)告，抖音拿下第一名，成為全國(guó)最具價(jià)值的品牌。根據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)，2024年抖音的品牌價(jià)值實(shí)現(xiàn)了28%的增長(zhǎng)，達(dá)到了6083億元。

圖源：《2024年中國(guó)品牌價(jià)值500強(qiáng)》報(bào)告

實(shí)際上，抖音之所以更加重視電商業(yè)務(wù)，在于其帶來的巨大發(fā)展?jié)摿?，電商業(yè)務(wù)已經(jīng)成為廣告營(yíng)收之外的重要增量空間。

另一方面，抖音龐大的流量資源，為其電商業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來源源不斷的動(dòng)力。目前，抖音的日活躍用戶數(shù)目前已超過8億，是僅次于微信的全民級(jí)應(yīng)用，今年春節(jié)期間甚至突破9億大關(guān)。

值得注意的是，抖音電商宣布將“價(jià)格力”作為2024年優(yōu)先級(jí)最高的任務(wù)，明確低價(jià)戰(zhàn)略的發(fā)展方向。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，抖音的壓力與日俱增。在外部環(huán)境不斷變化的情況下，抖音需要時(shí)刻保持警惕。

今年1月，字節(jié)跳動(dòng)舉行2024年年度全員會(huì)，會(huì)上字節(jié)跳動(dòng)CEO梁汝波多次提及“危機(jī)感”，擔(dān)心字節(jié)正在變得平庸，他還將“加強(qiáng)危機(jī)感”列入年度目標(biāo)。梁汝波還表示，字節(jié)跳動(dòng)2024年的關(guān)鍵詞是“始終創(chuàng)業(yè)，逃逸平庸的重力”。

電商平臺(tái)升級(jí)服務(wù)

電商行業(yè)市場(chǎng)的逐漸飽和，面臨著用戶增長(zhǎng)放緩和競(jìng)爭(zhēng)激烈的雙重壓力。為了維持存量用戶并吸引新用戶，如今各大電商平臺(tái)更加關(guān)注并優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

電商行業(yè)已經(jīng)走過了突飛猛進(jìn)的階段，面臨著用戶增長(zhǎng)見頂?shù)膲毫?，電商巨頭間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。在這樣的趨勢(shì)下，各大電商平臺(tái)需要做好用戶體驗(yàn)，維持存量用戶。

當(dāng)然，電商平臺(tái)最常見的“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”，最終都要指向用戶體驗(yàn)。在這樣的背景下，抖音重視用戶體驗(yàn)，是提高電商業(yè)務(wù)護(hù)城河的必然選擇。

對(duì)于電商業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，抖音都做了重點(diǎn)升級(jí)，涉及商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等。

阿里方面，4月22日開始，淘寶天貓88VIP會(huì)員可以享受無限次退貨包運(yùn)費(fèi)，為會(huì)員用戶提供了更具個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今年阿里在集團(tuán)層面的重心是重回客戶價(jià)值的軌道。

京東方面的最新消息是，京東小時(shí)達(dá)”更名升級(jí)為“京東秒送”，履約配送能力將近一步升級(jí)，為用戶帶來更快的配送時(shí)效，2-5公里內(nèi)的訂單，最快17分鐘送達(dá)。

拼多多則加碼物流領(lǐng)域，提升自身的物流配送能力。前段時(shí)間，拼多多旗下多多買菜的背后公司已經(jīng)獲得了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，正式踏入快遞服務(wù)領(lǐng)域。

總之，電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)已遠(yuǎn)非昔日可比，抖音電商需要持續(xù)在用戶體驗(yàn)上發(fā)力，提升服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，拓寬市場(chǎng)邊界。