5月9日消息，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費者挽回經(jīng)濟損失19740萬元。接待消費者來訪和咨詢20萬人次。

根據(jù)2024年一季度服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類居于前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴量比重上升3.03個百分點，公共設施服務類投訴量比重下降0.89個百分點。

服務大類投訴量圖（單位：件） 圖源：中國消費者協(xié)會公眾號

服務大類投訴量變化表 圖源：中國消費者協(xié)會公眾號

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、移動電話服務、培訓服務、住宿服務。與2023年一季度相比，旅游服務、網(wǎng)絡接入服務進入服務類投訴前十。其中旅游服務、移動電話服務、放映演出服務增長較高，美容美發(fā)有所下降。

中消協(xié)還指出了多個投訴熱點。首先是老年群體頻陷網(wǎng)絡消費“陷阱”。相關領域問題主要有：一是網(wǎng)絡保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導老年消費者購買或體驗后進行連續(xù)自動扣款。二是一些短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價格誘導其繼續(xù)觀看并默認開通免密支付，隨后按集扣費并自動播放下一集。三是短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導“抽獎”，消費者點擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺自動扣款。

服務細分領域投訴前十位（單位：件） 圖源：中國消費者協(xié)會公眾號

投訴量居前十位的服務（單位：件） 圖源：中國消費者協(xié)會公眾號

另外，寵物消費套路層出不窮。一是寵物“領養(yǎng)”實為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費者“領養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費以及高額違約金等陷阱。二是網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款。三是網(wǎng)購寵物貨不對板，消費者實際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

同時，電影放映服務投訴增幅明顯。消費者反映的問題主要：一是電影購票App低價引流。如電影購票軟件在影視排期或展示頁面顯示低價，但消費者點擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標價，消費者付款時才發(fā)現(xiàn)價格過高侵害消費者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費者認為不合理，引發(fā)消費糾紛。

圖源：中國消費者協(xié)會公眾號

新型電商平臺問題也日益凸顯。相關領域消費者反映的問題主要有：一是平臺對商品質(zhì)量把關不嚴。由于社交平臺電商經(jīng)營者入駐門檻低，平臺內(nèi)經(jīng)營者魚龍混雜，消費者投訴反映購買到假冒偽劣產(chǎn)品問題較為突出。二是平臺售后服務存在短板。平臺介入處理消費糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺承諾處理時間仍無結(jié)果。三是平臺內(nèi)商家誘導消費者至平臺外場所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者面臨舉證難問題。

快遞行業(yè)方面，消費者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時選擇保價，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠地區(qū)的快件，在取件時強制二次收費。四是快遞員未經(jīng)消費者同意直接將快遞放置在代收點、快遞柜等。

圖源：中國消費者協(xié)會公眾號

此外，旅游出行投訴熱度不減。一是退訂手續(xù)復雜，手續(xù)收費較高。機票、酒店、景區(qū)等相關訂單退費按照預訂平臺規(guī)則扣除退票手續(xù)費比例較高，退改標準不統(tǒng)一，強制收取不合理高價。二是假期消費者集中出行，商家接待、服務能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時，等待時間長，消費者體驗較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無法換房。三是個別經(jīng)營者通過網(wǎng)絡、微信等線上途徑假冒知名旅行社進行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費者維權(quán)時無法聯(lián)系到經(jīng)營主體。