3月12日消息，鯨靈集團發(fā)布《2023鯨靈集團消費者權(quán)益保障年度報告》，鯨靈從品控把關(guān)、購物體驗、售后服務(wù)、權(quán)益保障四個維度，對過去一年在消費者權(quán)益保障方面的努力和成績做了全景式回顧。

2023年，為了讓每一個消費者都能購買到更合心意的商品、享受到更貼心的消費體驗，鯨靈全力推進多項舉措，將質(zhì)量售后率降低至0.17%。為助力團長更好選品，鯨靈更開啟多樣品質(zhì)課堂，邀請專家不定期分享行業(yè)信息，豐富團長對服裝面料、標簽標識解讀、母嬰用品標準、美妝等方面的知識。

圖源：鯨靈集團公眾號

鯨靈發(fā)布鯨準計劃，運用大數(shù)據(jù)平臺對人貨信息進行精準匹配；開啟巡航行動，升級美妝管控標準，對全量大牌美妝商家進行盤點，安排專員進行不定時飛行檢查和樣品隨機抽檢，并在上架過程中持續(xù)保持高頻神買抽檢。

鯨靈還上線了鷹眼系統(tǒng)，對系統(tǒng)后臺交易和售后數(shù)據(jù)24h全盤實時監(jiān)控，以獨家算法分析商家品質(zhì)和服務(wù)情況，對低于要求的商家進行嚴格管控，只有完成相應(yīng)提升計劃方可進行排期銷售。針對重點質(zhì)量問題商家，鯨靈安排專員進行活動現(xiàn)場督導(dǎo)，保障消費者收到的商品品質(zhì)無憂。

不僅如此，鯨靈為品控兜底保障、高頻質(zhì)檢，重點坑位商家100%排查、質(zhì)量問題售后100%跟進、質(zhì)量問題零容忍100%整改。同時，第三方質(zhì)檢神買覆蓋平臺30%品牌，其中大牌美妝品牌更是100%覆蓋。

圖源：鯨靈集團公眾號

物流交付方面，鯨靈針對活動重點商家安排物流專員對接商家一對一跟進，確保發(fā)貨無憂，2023年共對接600多場，發(fā)貨及時率達99.5%。

鯨靈對物流各個時間節(jié)點進行了預(yù)警管控，偽造物流軌跡一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即頂格處理，以雷霆手段打擊虛假發(fā)貨，2023年共專項治理整改商家90個，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)帶虛假發(fā)貨清零，確保發(fā)貨數(shù)據(jù)信息真實。

對于活動訂單量較大的情況，鯨靈落實“現(xiàn)場盯發(fā)”交付保障措施，訂單咨詢量月均減少10W+。

2023年，鯨靈持續(xù)與京東物流、菜鳥物流科技等物流企業(yè)開展戰(zhàn)略合作，并實現(xiàn)了系統(tǒng)全鏈路監(jiān)控發(fā)貨，對延遲發(fā)貨、超時攬件、超時走件等物流異常開啟自動賠付流程。

圖源：鯨靈集團公眾號

2023年，鯨靈在售后服務(wù)保障上依然做出了亮眼成績。客服團隊共承接了600萬+咨詢會話，98.5%的用戶在30s接起，問題一次解決率高達90%+，以高效、暖心的服務(wù)收獲眾多用戶的點贊和錦旗表揚。不僅如此，團長配置固定高級客服1V1服務(wù)，秒接秒回，全年承接了96萬通專屬咨詢會話。

鯨靈不斷強化“運營型”客服思維，首發(fā)私域行業(yè)首個AI語音機器人，運用AIGC技術(shù)賦能售后體驗，售后問題主動與售中售前端對接，讓售后問題在售前停止。

圖源：鯨靈集團公眾號

2023鯨靈全力保障消費者的購物履約體驗，全流程監(jiān)控訂單履約情況。一旦發(fā)現(xiàn)訂單未按時發(fā)貨，不僅及時督促商家盡快發(fā)貨，更是自動觸發(fā)晚發(fā)自動賠付機制，并根據(jù)訂單延遲發(fā)貨程度及商家處理效率給予不同的解決方案。

不僅如此，鯨靈更是高效響應(yīng)退換貨，退貨極速退款，無理由換貨秒通過，生鮮壞就賠，并持續(xù)關(guān)注賠付后續(xù)商家的貨品質(zhì)量情況，給予消費者極致體驗。