11月9日消息，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2023年三季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。2023年三季度，國(guó)家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴66913件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.64。

有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同）共計(jì)4475件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.11。用戶對(duì)郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為96.6%，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿意率為94.7%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.8%。

圖源：國(guó)家郵政局公眾號(hào)

關(guān)于郵政普遍服務(wù)申訴的情況。用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴2155件，其中有效申訴171件，占比7.94%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。

投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。 

圖源：國(guó)家郵政局公眾號(hào)

關(guān)于快遞服務(wù)申訴的情況。用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴64758件，其中有效申訴4304件，占比6.65%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。

快件丟失短少申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收。

圖源：國(guó)家郵政局公眾號(hào)

主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.28，有效申訴率平均為0.12。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.79，快件丟失短少申訴率平均為0.66，投遞服務(wù)申訴率平均為0.40，快件延誤申訴率平均為0.26；主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數(shù)平均為97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。