11月1日消息，在今年5月的2023（第七屆）中國客戶服務(wù)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)，叮咚買菜客服經(jīng)理張茗分享了叮咚買菜如何通過傾聽客戶之聲（Voice of the Customer，以下簡(jiǎn)稱VoC），了解用戶需求，改善公司全鏈路各業(yè)務(wù)模塊的體驗(yàn)。因此，10月上旬，網(wǎng)易云商邀約張茗進(jìn)行了一次關(guān)于“VoC”的深入訪談。在訪談中，張茗介紹了VoC的定義、開展時(shí)間以及專項(xiàng)VoC階段攻克的困難等等。

據(jù)張茗介紹，叮咚買菜整個(gè)VoC的開展歷程，可以大致分為兩個(gè)階段。2022年之前是“專項(xiàng)VoC”，做得比較點(diǎn)狀，業(yè)務(wù)單元有需求，客服中心來配合。2022年后，叮咚買菜就全面轉(zhuǎn)向“整體VoC”了，標(biāo)簽統(tǒng)一化精細(xì)化，數(shù)據(jù)來源更完整，賦能的業(yè)務(wù)部門更廣泛，并逐步建立了VoC的考核機(jī)制和會(huì)議機(jī)制。2023年1月，叮咚買菜CEO宣布“VoC”作為年度重要戰(zhàn)略目標(biāo)。

張茗透露，計(jì)劃把“VoC”更名為“體驗(yàn)治理”。在具體的規(guī)劃上，叮咚買菜希望無差別去搜集用戶的聲音，通過調(diào)研、訪談等形式，挖掘到冰山下的那些“沉默VoC”，作為“主動(dòng)VoC”的補(bǔ)充。通過官方平臺(tái)主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)用戶，擴(kuò)大范圍，把體驗(yàn)這件事做得更精準(zhǔn)、更客觀。他指出，叮咚買菜的VoC目前處于“客訴管理階段”。

叮咚買菜客服經(jīng)理張茗在2023（第七屆）中國客戶服務(wù)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)分享

圖源客戶觀察公眾號(hào)

網(wǎng)易云商：叮咚買菜內(nèi)部是如何定義VoC的？

張茗：我們把用戶在各個(gè)渠道反饋的意見、建議統(tǒng)稱為“用戶之聲”，也就是大家熟悉的VoC。

具體來說，分為三類：表揚(yáng)類VoC（針對(duì)商品/人員/平臺(tái)的好評(píng)）、咨詢類VoC（針對(duì)商品/活動(dòng)/訂單的咨詢類、需求類訴求）、客訴類VoC（由于平臺(tái)問題帶來的用戶訴求，針對(duì)商品品質(zhì)/人員服務(wù)等）。

網(wǎng)易云商：叮咚買菜是什么時(shí)候開始開展VoC這件事的？這件事是客服中心發(fā)起的（自下而上），還是高層直接決策要做的（自上而下）？

張茗：VoC這個(gè)事情需要拉通很多內(nèi)部資源，它一定是需要自上而下的，但這個(gè)自上而下，不是說一開始就存在，客服部門肯定需要先做出一些事情。

叮咚買菜整個(gè)VoC的開展歷程，可以大致分為兩個(gè)階段。2022年之前是“專項(xiàng)VoC”，做得比較點(diǎn)狀，業(yè)務(wù)單元有需求，客服中心來配合。

2022年之后，就全面轉(zhuǎn)向“整體VoC”了，標(biāo)簽統(tǒng)一化精細(xì)化，數(shù)據(jù)來源更完整，賦能的業(yè)務(wù)部門更廣泛，并逐步建立了VoC的考核機(jī)制和會(huì)議機(jī)制。

2023年1月，CEO宣布“VoC”作為年度重要戰(zhàn)略目標(biāo)。

網(wǎng)易云商：在專項(xiàng)VoC階段，有什么印象深刻的事情嗎？

張茗：叮咚買菜VoC的起步最早可以追溯到2021年年初。當(dāng)時(shí)公司內(nèi)部在組織架構(gòu)上出現(xiàn)了一個(gè)變化，成立新的中臺(tái)對(duì)各個(gè)前置倉進(jìn)行管理和賦能。中臺(tái)成立之初，在管理上缺乏抓手。我們客服中心就把沉淀的大量的VoC給到中臺(tái)，輔助中臺(tái)找到了管理和決策的“切入口”。

基于VoC，各個(gè)前置倉的損耗降低了，配送高效了。就這樣跑了半年，通過這次協(xié)作，第一次讓大家看到了VoC的價(jià)值。

網(wǎng)易云商：一次順勢(shì)而為的舉動(dòng)，讓VoC進(jìn)入了大家的視野。從專項(xiàng)VoC到整體VoC，客服中心又做了哪些關(guān)鍵的事情？

張茗：在專項(xiàng)VoC階段，存在兩個(gè)比較大的問題：第一，標(biāo)簽不統(tǒng)一。比如雙線（在線+熱線）投訴的標(biāo)簽是員工選的，而退款、中差評(píng)的標(biāo)簽是用戶直接選的，這些標(biāo)簽千差萬別，各個(gè)渠道自成一套。第二，數(shù)據(jù)維度較少，主要是看中差評(píng)、雙線、退款。

基于此，客服中心做了兩件VoC的基礎(chǔ)建設(shè)工作：第一，統(tǒng)一標(biāo)簽。把所有渠道的服務(wù)標(biāo)簽，整合成一套，后續(xù)都按這個(gè)標(biāo)簽進(jìn)行選擇，進(jìn)行更細(xì)致的歸因。第二，納入更多數(shù)據(jù)維度，如風(fēng)信子、樹咚，并進(jìn)行數(shù)據(jù)落倉。這樣一來，VoC的數(shù)據(jù)倉庫，東西更齊全了，存儲(chǔ)也更有條理了。

網(wǎng)易云商：風(fēng)信子、樹咚，這兩個(gè)聽起來很特別，具體是指什么數(shù)據(jù)？

張茗：風(fēng)信子指代的是“在公域平臺(tái)出現(xiàn)的跟叮咚買菜有關(guān)的聲音”，尤其是一些大V發(fā)的，因?yàn)閭鞑ニ俣瓤?，有進(jìn)一步發(fā)酵的風(fēng)險(xiǎn)，是級(jí)別非常高、專人重點(diǎn)關(guān)注的一類數(shù)據(jù)。

樹咚則特指員工的聲音，VoE（VoE，Voice of Employee）。叮咚買菜的員工叫“小咚”，我們就把員工提出的一些意見和建議稱為“樹咚”。

我們認(rèn)為VoE是一種非常有價(jià)值的聲音，因?yàn)閱T工不僅了解問題，還了解問題發(fā)生的原因，提出的意見和建議都更具代表性和建設(shè)性。每一條“樹咚”都會(huì)受到重視，并提給部門最高負(fù)責(zé)人去跟進(jìn)，反饋給員工。我們?yōu)榇诉€專門設(shè)立了VoE的“按燈機(jī)制”，希望能更快地去解決這些高頻問題。

網(wǎng)易云商：2023年1月，CEO宣布“VoC”作為叮咚買菜年度重要戰(zhàn)略目標(biāo)，這意味著什么？

張茗：在VoC之前，叮咚買菜更多地通過“中差評(píng)率”去評(píng)估公司的體驗(yàn)水平，這是不夠客觀的。

上升為戰(zhàn)略目標(biāo)，一方面，意味著VoC這套機(jī)制經(jīng)過近兩年的摸索和完善，已經(jīng)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了積極的影響，價(jià)值得到了更大范圍的認(rèn)可，開始取代原有的方式去衡量體驗(yàn)這件事做得怎么樣。

另一方面，優(yōu)先級(jí)更高了，意味著責(zé)任也更重了，亟需建立跨部門的管理機(jī)制，讓VoC整個(gè)體系更加清晰、完善。

各部門都開始重視VoC，是最可喜的變化。

網(wǎng)易云商：在VoC管理機(jī)制這塊，包括跨部門的協(xié)作以及VoC的考核上，叮咚買菜有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享？

張茗：很多事情，如果沒有關(guān)注、沒有測(cè)量，就不會(huì)有進(jìn)一步的管理，也就不可能再見到效果。機(jī)制的建立是一個(gè)非常必要和重要的事情。

叮咚買菜是在2022年10月搭建了VoC會(huì)議機(jī)制，今年5月，則把VoC作為主要的考核指標(biāo)。

整體的考核指標(biāo)由目標(biāo)管理組來負(fù)責(zé)制定，并按季度下發(fā)，細(xì)分的指標(biāo)則由各個(gè)業(yè)務(wù)單元根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行個(gè)性化制定。比如前置倉，VoC的指標(biāo)會(huì)聚焦在“分揀客訴率”、“履約客訴率”；商品中心，則是水產(chǎn)、蔬菜、鮮花等不同細(xì)分品類的“留存率”、“留存客單價(jià)”。

重要的戰(zhàn)役，還會(huì)設(shè)置“專項(xiàng)VoC指標(biāo)”，像剛剛過去的夏季，就有面向冰激凌、梭子蟹、西瓜等專項(xiàng)指標(biāo)。

會(huì)議這塊，我們先是明確需要按照模塊作為會(huì)議主題，比如服務(wù)VoC、商品VoC、運(yùn)營VoC，這樣做的好處是責(zé)任明確到相應(yīng)的業(yè)務(wù)單元。

在會(huì)議的流程上，每個(gè)VoC例會(huì)都先有一個(gè)“Pre會(huì)議”，這個(gè)會(huì)議沒有高層參加，相關(guān)方就問題商討解決方案。如果達(dá)成一致，在高層參加的例會(huì)上進(jìn)行進(jìn)度同步；如果沒有達(dá)成一致，則準(zhǔn)備好不一致的點(diǎn)，上會(huì)尋求決策。

網(wǎng)易云商：目前VoC的推動(dòng)成果如何？有沒有一些VoC影響業(yè)務(wù)的案例可以分享？

張茗：我們一直認(rèn)為，比起VoC本身，更重要的是VoC對(duì)業(yè)務(wù)的影響，有價(jià)值的VoC一定是可以被業(yè)務(wù)認(rèn)可的。我舉兩個(gè)VoC反哺業(yè)務(wù)的案例：

一個(gè)是商品維度的。藍(lán)莓是一種非常健康的水果，是叮咚買菜核心用戶群體“寶媽”的心頭好，此前平臺(tái)上也上架了藍(lán)莓，但銷量一直普普通通。后來借助VoC了解到“怡顆莓”是大家非常喜愛的藍(lán)莓品牌。這個(gè)關(guān)鍵信息立刻反饋到商品中心，上架怡顆莓藍(lán)莓后，頁面的UV和藍(lán)莓銷量，都得到了大幅提升。

一個(gè)是配送維度的。4個(gè)月時(shí)間里，叮咚買菜共收到“1520”例用戶關(guān)于收貨地址的反饋，希望自己的小區(qū)可以納入配送范圍?？头行牡谝粫r(shí)間將這一高頻訴求傳達(dá)給相關(guān)部門，并追蹤擴(kuò)區(qū)進(jìn)度。經(jīng)過綜合評(píng)估，共有82例擴(kuò)區(qū)需求得到滿足，用戶紛紛點(diǎn)贊叮咚買菜的高效。

網(wǎng)易云商：除了上述提到的案例，VoC開展以來，叮咚買菜內(nèi)部還發(fā)生了哪些顯著的變化？

張茗：從客服中心的定位和價(jià)值來看，過去我們更多的是服務(wù)兜底部門，是用戶問題的“終結(jié)者”，現(xiàn)在，我們對(duì)“服務(wù)”兩個(gè)字有了新的理解和認(rèn)識(shí)，往前走了一大步，正在向體驗(yàn)輸出部門轉(zhuǎn)型，成為了流程優(yōu)化的“發(fā)起人”。這也是時(shí)代對(duì)客服部門提出的新要求。

公司內(nèi)部也因?yàn)閂oC發(fā)生了很多好的變化。最可喜的一點(diǎn)是，在公司最重要的幾個(gè)高層例會(huì)上，除了客服中心，其他部門也開始把VoC作為一個(gè)單獨(dú)的模塊進(jìn)行匯報(bào)，大家都非常重視并且在積極推動(dòng)VoC相關(guān)的工作。

整體來說，VoC在內(nèi)部的話語權(quán)正在變得越來越強(qiáng)。

網(wǎng)易云商：發(fā)生這些可喜的變化，您覺得是做對(duì)了哪些事情？

張茗：企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，VoC開展的大前提是順應(yīng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展要求。作為客服部門，我們不能按照做藝術(shù)品的心態(tài)去做VoC，一定是以業(yè)務(wù)和業(yè)績?yōu)槁潼c(diǎn)和抓手的。

從開始做VoC的第一天起，我就告訴團(tuán)隊(duì)同學(xué)，要學(xué)會(huì)去定位一個(gè)VoC的發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境（業(yè)務(wù)環(huán)境）中的表現(xiàn)是什么。

不僅僅需要定位到用戶的原聲是什么，發(fā)生的原因是什么，還有最重要的一點(diǎn)是，你要清晰地告訴業(yè)務(wù)，這個(gè)問題的發(fā)生對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)、業(yè)績的影響是什么。

如果一個(gè)問題對(duì)業(yè)務(wù)都沒有什么影響，不痛不癢，那業(yè)務(wù)部門肯定是不愿意去配合改的。

網(wǎng)易云商：特別認(rèn)同您的觀點(diǎn)，如果VoC不務(wù)實(shí)，無法產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值，大概率是要被叫停，推不下去的。目前叮咚買菜在VoC這塊有遇到什么難題嗎？

張茗：我們?cè)谏厦媪牡降囊恍?shù)據(jù)來源，比如中差評(píng)、雙線、退款、風(fēng)信子、樹咚等，都可以歸類為“主動(dòng)VoC”，這些主動(dòng)VoC是帶有偏見的、被篩選過的數(shù)據(jù)。

為什么這么說呢？在如今信息爆炸的這個(gè)時(shí)代，大家的注意力都很分散，精力都很寶貴，能主動(dòng)找到企業(yè)來反饋問題的用戶是“百里挑一”的，完全取決于用戶遇到的這個(gè)問題嚴(yán)不嚴(yán)重，以及過程中的聯(lián)絡(luò)溝通成本高不高。

絕大部分用戶是不愿意因?yàn)橐恍┬∈氯フ业狡脚_(tái)交涉的。這會(huì)帶出來一個(gè)很大的問題，這些主動(dòng)VoC因?yàn)閿?shù)據(jù)量的有限，無法客觀反映公司的整體體驗(yàn)管理水平。

網(wǎng)易云商：針對(duì)這個(gè)問題，叮咚買菜有什么解決方案？在VoC這塊有具體的下一步規(guī)劃了嗎？

張茗：我們會(huì)先從命名上扭轉(zhuǎn)大家的觀念，計(jì)劃把“VoC”更名為“體驗(yàn)治理”。

在具體的規(guī)劃上，我們希望無差別去搜集用戶的聲音，通過調(diào)研、訪談等形式，挖掘到冰山下的那些“沉默VoC”，作為“主動(dòng)VoC”的補(bǔ)充。通過我們主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)用戶，擴(kuò)大范圍，把體驗(yàn)這件事做得更精準(zhǔn)、更客觀。

叮咚買菜的VoC目前處于“客訴管理階段”，這個(gè)階段，我們認(rèn)為已經(jīng)做得挺好了。

從客訴管理階段邁向體驗(yàn)治理階段，工具問題是好解決的，難的是方法、能力，以及相應(yīng)的更偏洞察和研究的人才的挖掘。