6月28日消息，抖音電商新版體驗分規(guī)則日前上線。體驗分是反映店鋪綜合服務能力的重要指標，該指標覆蓋了用戶消費全鏈路，可為商家提供店鋪服務能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。用戶消費體驗好的店鋪分數(shù)更高，可獲得更多的平臺支持。

此次核心變化包括指標體系調(diào)整和考核機制調(diào)整。其中，指標體系調(diào)整包括商品體驗、物流體驗和服務體驗三部分。

截自抖音電商《商家體驗分規(guī)范》

商品體驗：移除商品基礎分指標、融合型指標“綜合負向反饋率”，變更為為事實類指標，比如商品差評率和商品品質(zhì)退貨率。

物流體驗：變更“攬收及時率”為“24小時支付-攬收率”；訂單配送時長去除加權(quán)計算邏輯，迭代為考核原始平均配送時長；發(fā)貨物流負反饋中，現(xiàn)貨承諾發(fā)貨時效內(nèi)“發(fā)貨慢”的負反饋不再計入考核。

服務體驗：增加售后拒絕率指標，保障消費者退換無憂；投訴率和糾紛商責率合并為平臺求助率；將IM3分鐘回復率迭代為IM平均響應時長，提高對消費者服務的響應速度。

截自抖音電商《商家體驗分規(guī)范》

從此次變更中可以看出，抖音電商加強了對商品滿意度、物流配送時效、售后反映速度的考核，試圖全方位提升平臺消費者的購物體驗。

在考核機制調(diào)整方面，此次體驗分變更分行業(yè)設計各模塊考核權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)經(jīng)營屬性，分別設計商品、物流、服務體驗的考核權(quán)重；縮短分數(shù)考核周期：將考核周期由90天調(diào)整為30天。

此外，新版體驗分從5分制改為百分制，即將分數(shù)從3～5分制，改為50～100分制，還去除IM不滿意減分項考核，4.8分及以上商家不再要求IM不滿意率必須<15%。

截自抖音電商《商家體驗分規(guī)范》