近日，國際權威研究機構IDC發(fā)布報告《IDC中國新一代智能客服廠商評估Marketscape》，阿里云再次進入領導者象限，并在市場份額和戰(zhàn)略愿景兩大維度斬獲第一，這是云計算企業(yè)的對話式AI市場份額首次超過傳統(tǒng)語音公司。報告顯示，以阿里通義大模型體系為基礎的自然語言對話技術在任務型對話、表格型對話、文檔型對話、多模態(tài)情感感知、多模態(tài)對話等方向取得了關鍵突破。

圖：《IDC中國新一代智能客服廠商評估Marketscape》領導者象限 

在底層技術方面，阿里通義-AliceMind大模型體系SPACE系列對話模型目前已經在AI對話技術產品阿里云智能客服中全面應用，在小樣本意圖識別上實現準確率提升5%，零樣本信息抽取上準確率提升10%。尤其今年，該模型帶來業(yè)界領先的新一代分布式對話智能能力，顯著提升了語音對話的可感知智能水平。

此外，阿里云智能客服圍繞表格問答實現了表格知識的即插即用、問答能力的開箱即用，交付準確率達到90%+，多模態(tài)情感感知、音義全雙工等能力的大規(guī)模應用也顯著提升了對話的類人效果。

截止當前，阿里云智能客服已圍繞客戶服務的全鏈路場景，打造了數字人、多語言對話機器人、智能輔助、智能銷售、工作助理等產品家族，為百萬級企業(yè)用戶提供了對話式AI相關服務，在醫(yī)療、政務、制造、零售、金融、交通、通信等近20個行業(yè)沉淀了成熟的解決方案和客戶案例。以金融領域為例，阿里云智能客服支持杭州銀行一站式全鏈路智能對話分析平臺上線，運行一個多月以來，杭州銀行客服中心已實現語音數據100%自動質檢，質檢產能較之前提升近30倍。

阿里云是較早進軍對話式AI的市場參與者之一，借助于云計算智能算力的高質量支持，AI產品在規(guī)?；涞?、以及直觀的“降本增效”方面也顯現優(yōu)勢，并表現出巨大的市場潛力。去年10月IDC發(fā)布了《IDC MarketScape 全球對話式AI平臺廠商評估報告》，阿里云智能客服成為國內首次入選該報告的廠商。阿里云表示，未來將繼續(xù)在對話式AI技術方向持續(xù)研發(fā)投入和產品創(chuàng)新，為行業(yè)客戶提供智能化、有情感、多模態(tài)的客戶服務解決方案，幫助企業(yè)獲得更高的客戶滿意度。