9月27日,由阿里云主辦的[云造未來·零售新機遇]聚石塔生態(tài)伙伴實操分享會在杭州舉辦,活動圍繞會員營銷、自動化云辦公、智能客服等話題展開分享探討。電商服務(wù)商光云科技CTO王祎受邀出席,以《快麥小智打通企業(yè)級客服平臺全鏈路助力店鋪營收》為主題,分享了快麥小智在智能客服領(lǐng)域的實踐探索。

王祎提到,不同于其他客服機器人,快麥小智從店鋪客服升級為企業(yè)客服,打造的企業(yè)級客戶服務(wù)中臺協(xié)同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系統(tǒng),除了快速解決售前售后接待難題,還實現(xiàn)了訂單通、商品通、會員通、工單通,幫助客服部門更高效調(diào)動企業(yè)資源,縮短客戶問題解決路徑,助力客服部門從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心。

具體來看,快麥小智實現(xiàn)訂單通后,過去需要人工客服處理的異常物流訂單、補發(fā)單等,都可自動監(jiān)控和分類,自動通知買家處理,幫助企業(yè)節(jié)省大量人工成本;同時訂單通也將減少人工傳遞環(huán)節(jié)的錯誤,提升回復(fù)準(zhǔn)確率,客服人員無需再頻繁切換系統(tǒng),客服工作臺即可輕松解決客戶咨詢,響應(yīng)速度大大提升。

“舉個例子,我們有個top商家過去他們的售后客服要學(xué)習(xí)6個系統(tǒng)才能處理客戶的退款和退貨等需求,一個客服人員學(xué)習(xí)熟悉不同系統(tǒng)操作需要半個月。有了訂單通后,客服只需要學(xué)習(xí)訂單通一個界面,學(xué)習(xí)成本一下子降低了,一天就能熟悉系統(tǒng)和業(yè)務(wù)?！蓖醯t介紹道。

商品通方面,快麥小智將客服與其他部門協(xié)同,幫助客服打造了企業(yè)級商品知識庫,商品運營信息、供應(yīng)鏈信息、活動信息、渠道上新等信息都將第一時間同步客服端,提升客服回復(fù)準(zhǔn)確率,減少因部門間信息差導(dǎo)致的企業(yè)資損。

會員通方面,快麥小智根據(jù)消費者生命周期,為企業(yè)設(shè)置了完整的營銷旅程,在關(guān)鍵節(jié)點精細(xì)化營銷及客戶關(guān)懷,培育消費者從潛客到忠客,幫助企業(yè)留存更多客戶。

而工單通則是為了幫助客服更好協(xié)同其他部門,客服可通過工單的時效和數(shù)量有效管理其他部門響應(yīng)客戶的時間,縮短客戶響應(yīng)時間和滿意度。

“對于電商企業(yè)來說,客服是離消費者最近的一環(huán),客服接待質(zhì)量直接影響客戶滿意度,快麥小智要做的不僅是客服機器人,還希望幫助客服部門從承接中心升級為驅(qū)動中心,更便捷地調(diào)動資源,服務(wù)于消費者,從而提升客戶滿意度?！蓖醯t表示。

據(jù)悉,目前快麥小智客戶服務(wù)中臺解決方案已應(yīng)用于服飾、美妝、快消等多個類目,服務(wù)于周大福、美的、星柚、禾子先生、B&O官方旗艦店、宜嬰、王小鹵、港仔文藝男等TOP商家。