5月18日消息，蘇寧易購(gòu)日前發(fā)布《蘇寧易購(gòu)在線(xiàn)客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》調(diào)整公告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公告）。

公告稱(chēng)，為更好地為用戶(hù)提供客服接待體驗(yàn)，根據(jù)《商家管理規(guī)范總則》、《蘇寧云臺(tái)商家違規(guī)行為及處理規(guī)則》規(guī)定，現(xiàn)對(duì)在線(xiàn)客服系統(tǒng)管理及使用要求規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。該規(guī)則調(diào)整于2022年5月17日公示。發(fā)生在本規(guī)則生效之日前的行為，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則進(jìn)行處理；發(fā)生在本規(guī)則生效之日后的，適用本規(guī)則。

本公告發(fā)布后公示七日，并在公示期間征求相關(guān)意見(jiàn)。公示期滿(mǎn)如無(wú)修改，則于2022年5月24日生效；如有修改，則另行公示生效。

公告顯示，變更后，若店鋪長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人工客服接待，包括但不限于有會(huì)員在線(xiàn)會(huì)話(huà)留言且前三日單個(gè)店鋪的人工客服在線(xiàn)總時(shí)長(zhǎng)每日皆小于8h等情況的，則自動(dòng)啟用智能機(jī)器人客服接待（模式為人工優(yōu)先，即人工離線(xiàn)或全忙場(chǎng)景下機(jī)器人接待）；按自然周維度，人工客服在線(xiàn)但不回復(fù)消息即無(wú)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，則自動(dòng)開(kāi)啟機(jī)器人優(yōu)先模式（即用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)后），優(yōu)先機(jī)器人接起。

《蘇寧易購(gòu)在線(xiàn)客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》顯示，本規(guī)范適用于所有使用蘇寧易購(gòu)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的商家。蘇寧易購(gòu)在線(xiàn)客服系統(tǒng)是指蘇寧易購(gòu)提供給商家的即時(shí)溝通工具，通過(guò)該工具顧客可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢(xún)。

買(mǎi)家通過(guò)蘇寧客服熱線(xiàn)、在線(xiàn)客服、自助投訴、微博、工商、315等形式進(jìn)行投訴，蘇寧易購(gòu)受理查證并將結(jié)果通知商家；蘇寧易購(gòu)有權(quán)對(duì)商家客服每日對(duì)話(huà)進(jìn)行抽檢，對(duì)違規(guī)情況進(jìn)行查證并將結(jié)果通知商家。