過去三十多年，國美從一個電器連鎖賣場為主的零售企業(yè)，逐步轉型成為線上線下全場景融通、家用家電全品類擴容的平臺型全零售企業(yè)，并在數(shù)字化技術的助推下擴展零售服務的邊界，構建了全場景、全鏈路、全業(yè)務、全模式、全共享的全零售生態(tài)。接下來，國美將以全零售生態(tài)聚合之力，引領行業(yè)變革，并依托共享共建平臺賦能，引領消費增長新范式。

擁抱全零售 鞏固零售“基本盤”

在上個月，國美創(chuàng)始人黃光裕提出聚焦零售業(yè)與家服務業(yè)的發(fā)力方向，并表達了堅守用戶思維的初心，認為零售還是要回歸到商品與服務的本質上去。其中零售業(yè)作為國美的“基本盤”，通過線上“真快樂”與線下“國美家”兩大渠道去觸及消費者，并依托數(shù)字化技術打通服務體驗的一致性。

在線下，消費者對“國美家”提供的專業(yè)、周到的導購服務贊譽有加，無論是白色家電還是3C數(shù)碼消費品，導購員都可以根據(jù)消費者的預算與需求快速推薦最合適的商品。而在線上，國美基于可視化數(shù)字技術開創(chuàng)了“視頻導購”的便捷體驗，消費者可以通過標簽得知導購擅長的領域，再一鍵連接線上導購員實現(xiàn)“云問詢”體驗。

值得一提的是，國美應用技術手段，采用視頻導購方式，重新定義售前、售中、售后各服務環(huán)節(jié)的交互場景與應用方式，實現(xiàn)一人為多商家、多場景服務，以降低運營成本，提高運營效率。這也充分說明，視頻導購可以快速將消費者潛在訴求轉化為購買力，極大縮短消費決策的時間。正是得益于視頻導購的優(yōu)質體驗，不僅幫助國美“真快樂”APP成為了首批適老化應用，更是廣受大眾認可。

萬億家服務賽道成為國美“增長盤”

除了零售“基本盤”外，國美還有家服務這條賽道的 “增長盤”。今年中旬國美零售CFO方巍曾表示，經(jīng)過國美內部測算，家服務賽道的市場體量高達6萬億，并且行業(yè)暫時沒有龍頭企業(yè)，屬于高增長的藍海市場。

因此國美早在2016年就推出了國美管家這個服務型平臺，并在五年多經(jīng)營優(yōu)化中，逐漸形成了“3+2+N”的閉環(huán)性發(fā)展戰(zhàn)略。其中“3”代表產(chǎn)品線、交互線與數(shù)字線，“2”代表漏斗轉化模型和場景引流模型，夯實客戶價值全生命周期（CLV）運營，“N”則代表不斷擴充的數(shù)字化工具，包括前面提到的視頻導購也包含在內。

如今，國美管家已成為了自營家電后服務與家政信息撮合型平臺。不僅在全國擁有3000多家服務網(wǎng)點，全平臺擁有3萬多服務工程師，還構筑了“送-裝-維-潔-保-換”的家服務閉環(huán)，成為了國美全零售生態(tài)必不可少的重要成員。未來國美管家會與國美家、真快樂、打扮家等國美系產(chǎn)業(yè)公司進行更緊密的互補，切實提升家庭消費者的幸福感與獲得感。

對于兼?zhèn)淞闶刍蚝头盏滋N的國美而言可謂是蓄勢待發(fā)，通過錨定全零售生態(tài)共享平臺與“家·生活”這條大賽道，未來收入規(guī)模有望迎來進一步增長，成為零售業(yè)領跑者。