隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，消費升級時代的日益深入，單純的價格因素正在被逐漸淡化。人們對消費的需求變成了“更好的商品”、“更好的服務(wù)”。然而，市場環(huán)境雖然向好，與之配套的服務(wù)質(zhì)量卻仍存在良莠不齊的現(xiàn)狀。據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在超76萬投訴案例中，售后服務(wù)問題、質(zhì)量問題以及合同問題穩(wěn)居三大熱點投訴之首，主要領(lǐng)域集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器、生活社會服務(wù)。

一邊是零售市場需求旺盛，而另一邊卻是服務(wù)水平的魚龍混雜，這種狀況顯然不能讓消費者滿意。如何給新零售市場帶來新的局面？

作為深耕34年市場的老大哥，國美給出的答案是：從用戶思維出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷刷新用戶體驗。換言之，服務(wù)在新零售上起到的是保駕護航的作用，如果誰能在服務(wù)項上打出一個長板來，那么在當(dāng)今零售的“飽和”競爭的態(tài)勢中，它的地位更不易撼動。

深挖用戶需求，提供全程一站式服務(wù)

對于商家來說，服務(wù)永遠是獲取消費者信任的關(guān)鍵一環(huán)， 34年來國美始終在服務(wù)上創(chuàng)新，這一點從近來披露的數(shù)據(jù)就可見一斑。

自2021年一季度以來，國美“真快樂”APP的GMV同比增長近4倍，月活穩(wěn)定在4千萬規(guī)模，活動單日日活近千萬。有數(shù)據(jù)顯示，其平臺日活與UV的增長分別達到1280%和281%；與此同時，SKU數(shù)同比提升60%、轉(zhuǎn)化率同比提升241%、支付人數(shù)同比增長827%、GMV同比增長290%。

業(yè)內(nèi)人士對此表示：國美今年線上表現(xiàn)如此亮眼，成功的背后離不開全程一站式服務(wù)優(yōu)勢。那么，國美是如何通過服務(wù)實力搶占零售新戰(zhàn)場的呢?

為了讓消費者買到低價好物，國美借助線上平臺的大數(shù)據(jù)力量，以8重考核標(biāo)準篩選優(yōu)質(zhì)好物，以擊穿全網(wǎng)最低價的實力，覆蓋食品酒水、家居日用、家電數(shù)碼、美妝個護、母嬰玩具等品類，涵蓋消費者生活的方方面面。值得一提的是，在今年“520”活動期間，“真快樂”APP的活躍用戶近112萬，相比去年同期增加約35.74萬。

基于選品的優(yōu)化升級，國美管家還提供了“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養(yǎng)-以舊換新-再次購買”的一條龍商業(yè)服務(wù)體系。據(jù)悉，目前國美管家已覆蓋全國2000+個市縣,滲透率達92%以上,每年可產(chǎn)生300萬次以上的入戶機會。從解決用戶售后痛點問題為出發(fā)點，在提供便捷服務(wù)的同時，國美不斷優(yōu)化中間環(huán)節(jié)、減少用戶成本、提升用戶體驗、為用戶提供良好的資產(chǎn)保值、增值服務(wù)保障，讓其買得省心，用的安心。

雙平臺助力新消費，打通最后一公里

如今電商競爭進入紅海，模式紅利、流量紅利等漸入頹態(tài)，而服務(wù)質(zhì)量就成為了其重要的角逐戰(zhàn)場。

得服務(wù)者得天下，物流速度也成為零售業(yè)競爭的標(biāo)準之一。在效率方面，國美依托線下3400多家門店，推出了“閃店送”服務(wù)，無論是大件家電的送貨安裝，還是小家電、數(shù)碼產(chǎn)品，下單后最快30分鐘就可送達，打通了本地零售“最后一公里”，樹立了零售業(yè)線上線下服務(wù)高效結(jié)合的典范。

而在線上購物方面，“真快樂”APP獨創(chuàng)的視頻導(dǎo)購模式也點燃了線上線下購物的樂趣。如今，“真快樂”視頻導(dǎo)購功能已經(jīng)實現(xiàn)了“到店、到網(wǎng)、到群”的三覆蓋，線下通過場景變化實現(xiàn)人工共享、場景共享、服務(wù)共享的沉浸式體驗+專業(yè)講解，為用戶提供有溫度的服務(wù)。線上則串聯(lián)用戶購物全過程，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”。

不難看出，如今的新國美不僅要給消費者“真低價”，還做好了長期打好“服務(wù)戰(zhàn)”的準備。未來，誰最先洞察用戶需求、搶占服務(wù)高地，誰就能搶得新零售經(jīng)濟的進階先機。