樹(shù)欲靜而風(fēng)不止，從沒(méi)安寧過(guò)的外賣(mài)行業(yè)又出事了！

2月23日，某外賣(mài)平臺(tái)宣布，外賣(mài)員楊某因?yàn)榕c餐飲店店員發(fā)生肢體沖突，嚴(yán)重違反相關(guān)法律法規(guī)和配送員規(guī)章制度，已被外賣(mài)平臺(tái)拉黑處理，永不錄用，并通報(bào)全行業(yè)。

一、還原事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)

看過(guò)觀看視頻后發(fā)現(xiàn)，這起“肢體沖突”的暴戾程度真是不看不知道，一看嚇一跳！

視頻顯示，在一家餐飲店里，穿黃色外賣(mài)服裝的外賣(mài)員楊某和著黑衣的店工張某面對(duì)面站著爭(zhēng)執(zhí)，這時(shí)，外賣(mài)員突然暴起，抽出甩棍高高舉起，狠狠朝對(duì)面的店員頭上砸下，砸完一下之下后，似乎仍難解心頭之恨，緊接著又砸了一下！

被打后的店員一個(gè)踉蹌，頭撐在柜子上，已是鮮血淋漓。

鏡頭一轉(zhuǎn)，二人已經(jīng)你一拳我一腳扭打在一起，不遠(yuǎn)處有個(gè)女性的聲音還在極力勸阻：“別打啦！別打啦！”

第二天，警方的通報(bào)下來(lái)了：楊某因毆打他人被行拘10日，罰款500元；陳某因毆打他人被行拘5日，因其不滿(mǎn)十八周歲不予執(zhí)行。

二、沖動(dòng)的懲罰？

外賣(mài)員因商家出餐慢而催單，并與餐廳發(fā)生矛盾，甚至釀發(fā)流血沖突的事件，早就屢見(jiàn)不鮮了。

去年8月，北京朝陽(yáng)區(qū)一家餐廳內(nèi)，一名男外賣(mài)員因嫌餐廳出餐太慢耽誤了自己送單，和一名女服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，女服務(wù)員在情急之中脫下鞋就要打外賣(mài)員，卻被對(duì)方一把推倒在地進(jìn)行毆打。

無(wú)獨(dú)有偶，去年10月末，福建泉州的一位外賣(mài)員也是在取餐時(shí)因?yàn)榇卟秃偷昙野l(fā)生了糾紛：當(dāng)時(shí)，該餐廳的取餐臺(tái)圍滿(mǎn)了人，外賣(mài)小哥站在第四位，他多次大聲催促，“73、75還要多久？”

女店員轉(zhuǎn)身朝他吼起來(lái)：“你大聲有什么用？”

這時(shí)候，外賣(mài)小哥一把抄起吧臺(tái)上滾燙的食物就要?jiǎng)邮?。沒(méi)想到，從店內(nèi)火速?zèng)_出一名黑衣男子，他舉起漏勺就砸向外賣(mài)小哥，并且沖到小可面前伸手就掐住小哥的脖子，外賣(mài)小哥痛得失聲痛哭。

……

所以，這次深圳外賣(mài)小哥和店員發(fā)生沖突，不排除是“沖動(dòng)的懲罰”：從錄像上看，最先出手的是外賣(mài)員，店員在毫無(wú)防備的情況下被外賣(mài)員突然打了兩棍，打人引起的后果，外賣(mài)員肯定得背。

有人說(shuō)，外賣(mài)員所以屢屢觸及法律紅線，是因?yàn)樗麄兊膶W(xué)歷低，素質(zhì)普及不高，遇到事情時(shí)解決的方式都偏向簡(jiǎn)單暴力，所以，干出類(lèi)似的事其實(shí)并不奇怪。

有偏激的網(wǎng)友甚至說(shuō)：應(yīng)該取消送外賣(mài)這個(gè)行業(yè)，讓外賣(mài)員干脆“餓死”。

不過(guò)話也說(shuō)回來(lái)了，有果必有因，外賣(mài)行業(yè)的暴力傾向存在不是一天兩天了，這種“暴力外賣(mài)”的形成機(jī)制難道不應(yīng)該深究嗎？

三、最該被拉黑的是誰(shuí)？

這次事件有一個(gè)細(xì)節(jié)：外賣(mài)員取餐時(shí)居然隨身帶著甩棍！

外賣(mài)員取餐還帶甩棍這事，真是細(xì)思極恐??！這種殺傷力極強(qiáng)、此前只存在于江湖中人世界的甩棍從哪里來(lái)的？

我看了一個(gè)自稱(chēng)是某外賣(mài)平臺(tái)員工的留言，他說(shuō)這種甩棍是平臺(tái)專(zhuān)門(mén)給外賣(mài)員配送的！

如果真是這樣，那平臺(tái)的做法就是鼓勵(lì)外賣(mài)員在必要的以牙還牙、以暴制暴！

即使帶甩棍是外賣(mài)員的私人行為，外賣(mài)平臺(tái)也應(yīng)該承擔(dān)起必要的監(jiān)督責(zé)任，確保外賣(mài)員上路前身上不帶有任何危險(xiǎn)工具，因?yàn)檫@些工具可以砸向同行或店員，同樣也可以砸向顧客。

當(dāng)然，這次事件最大的癥結(jié)所在，還是催單。

外賣(mài)員為什么要催單，送餐時(shí)間不夠用！為什么送餐時(shí)間不夠用？被系統(tǒng)算法給安排得死死的！

據(jù)了解，一份外賣(mài)訂單生成后，系統(tǒng)會(huì)在客戶(hù)端預(yù)估一個(gè)送餐時(shí)間，而這個(gè)送餐時(shí)間是系統(tǒng)根據(jù)最短的時(shí)間來(lái)生成的，即理想狀態(tài)下的送達(dá)時(shí)間。因?yàn)樗抢碚撋系囊粋€(gè)平均值，既然是平均，那就必然有部分外賣(mài)員因?yàn)橄掠?，修路，交通工具故障等原因送餐的時(shí)間達(dá)不到平均值。但外賣(mài)員作為個(gè)體是策略性的，他們?yōu)榱吮苊獗煌对V，被降薪，會(huì)想盡各種辦法來(lái)完成送餐，比如說(shuō)，闖紅燈、超速行駛等。但從算法角度上，所有的外賣(mài)員都可能超時(shí)，所以都在拼命搶時(shí)間，而這種送餐速度的提高會(huì)輕而易主被算法捕捉到，算法會(huì)認(rèn)為，所有外賣(mài)員都能更快的送餐，系統(tǒng)分配給他們的時(shí)間很充足，所以算法給外賣(mài)員的時(shí)間也會(huì)不斷縮短。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同樣顯示，2016年，3公里送餐距離的最長(zhǎng)時(shí)限是1小時(shí)；2017年，變成了45分鐘；2018年，又縮短到了38分鐘。2019年中國(guó)全行業(yè)外賣(mài)訂單單均配送時(shí)長(zhǎng)比3年前減少了10分鐘！外賣(mài)送餐的“內(nèi)卷化”讓人不寒而栗！

比如說(shuō)，很多外賣(mài)員都會(huì)在外賣(mài)高峰期一下子接到5個(gè)外賣(mài)訂單，按平臺(tái)要求，從出發(fā)取餐到全部送達(dá)，所有5份訂單要在一小時(shí)內(nèi)全部完成，這樣的送餐密度，就算讓電影中的阿湯哥或蜘蛛俠、美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)們來(lái)送，也同樣是不可能完成的任務(wù)！

在系統(tǒng)的精密算法和送餐時(shí)間內(nèi)卷下，外賣(mài)小哥們只能“明知不可以而為之”，為了搶時(shí)間，這個(gè)小哥不惜在50分鐘內(nèi)違規(guī)了6次，“能早一分鐘，絕不晚一分鐘”，不斷的搶紅燈，和行人發(fā)生擦碰，和店員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)……

不難看出，深圳的這起暴力外賣(mài)事件，表面的原因是世界如此美好，外賣(mài)員卻如此暴躁，但是深層的原因有二，一是系統(tǒng)時(shí)間只有那么多，換了你來(lái)送餐你同樣得暴躁；二是商家在規(guī)定時(shí)間沒(méi)有生產(chǎn)出餐品而耽誤了外賣(mài)員送餐。

也就是說(shuō)，如果真的要拉黑，第一個(gè)被拉黑的，不應(yīng)該是外賣(mài)員！

四、如何管理外賣(mài)亂像？

對(duì)外賣(mài)行業(yè)而言，如果這個(gè)行業(yè)出了問(wèn)題，肯定是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題：雪崩的時(shí)候，沒(méi)有一片雪花是無(wú)辜的。

因?yàn)橥赓u(mài)行業(yè)涉及到平臺(tái)、商家、外賣(mài)員、顧客等各個(gè)方面，任何一個(gè)方面掉了鏈子，都有可能造成可怕的后果。

就在幾天前，江蘇揚(yáng)州的外賣(mài)員張某在送餐時(shí)就遇到一個(gè)醉酒的女顧客，在接到張某的外賣(mài)后，她居然對(duì)張某提出了 “陪酒聊天，不然就差評(píng)”的無(wú)理要求，張某拒絕后選擇了離開(kāi)，而在送完全部訂單后，他心里還一直掛著女顧客說(shuō)要給自己差評(píng)的事，就又返回女顧客家中，發(fā)現(xiàn)該用戶(hù)衣衫不整，就趁機(jī)猥褻了對(duì)方，隨后，女顧客報(bào)警，張某被抓獲歸案。

在這個(gè)事件中，張某猥褻女用戶(hù)罪不可恕，但是整個(gè)事態(tài)失控的第一步，是從女顧客醉酒這里開(kāi)始一步步滑落的。

所以，對(duì)外賣(mài)行業(yè)的管理并不難，就是在事件發(fā)生后理清各方的責(zé)任，人家警方都發(fā)通告了，深圳的這次事件中，外賣(mài)員和店員都有責(zé)任，為什么一出事后，平臺(tái)第一時(shí)間就將責(zé)任推給外賣(mài)騎手？

因?yàn)楹苊黠@，在這次事件中，是不是店家出餐慢，平臺(tái)是可以通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)很輕松的得到的，換一句話說(shuō)，如果外賣(mài)平臺(tái)的規(guī)則中有平臺(tái)出餐慢責(zé)任不能由外賣(mài)員承擔(dān)，外賣(mài)員怎么可能和店員發(fā)生摩擦？

這至少說(shuō)明一件事：外賣(mài)平臺(tái)的制度設(shè)置是非常不合理的。

同樣不合理的還有差評(píng)制度：在不問(wèn)什么原因，錯(cuò)的肯定是小哥的導(dǎo)向下，差評(píng)一來(lái)，就對(duì)小哥們用“家法”，外賣(mài)員的當(dāng)天業(yè)績(jī)、月度評(píng)優(yōu)都會(huì)受到影響，如今，差評(píng)更是成為顧客公開(kāi)要挾、威脅外賣(mài)員最有力的武器。

就像某平臺(tái)的外賣(mài)員說(shuō)的，這個(gè)職業(yè)和他離得最遠(yuǎn)的是不能及時(shí)到達(dá)的距離，和他離得最近的是因?yàn)檫t到而扣錢(qián)：5分鐘內(nèi)扣0.7-1元不等，超過(guò)10分鐘扣2到3元，給差評(píng)扣50-100元，被投訴扣100-200元。

難道在就是外賣(mài)行業(yè)的法則：雖然外賣(mài)行業(yè)是由多方組成的，而且這個(gè)行業(yè)最大的得利者不是外賣(mài)員，一旦出了事，所有的責(zé)任一定要由外賣(mài)員來(lái)背！

所以，無(wú)論是監(jiān)管方，還是外賣(mài)平臺(tái)，都需要理清各方的責(zé)任，進(jìn)一步營(yíng)造和完善健康規(guī)范的外賣(mài)生態(tài)環(huán)境，才能避免類(lèi)似沖突的再次發(fā)生。