今年春節(jié)，在“就地過年”的背景下，線上年夜飯走紅，餐飲外賣行業(yè)也迎來消費高增長。

據(jù)商務(wù)部監(jiān)測，今年春節(jié)黃金周——除夕至正月初六（2月11日-17日），全國重點零售和餐飲企業(yè)實現(xiàn)銷售額約8210億元，同比去年增長28.7%；大型支付機構(gòu)監(jiān)測餐飲商戶銷售額同比增長約1.3倍，部分外賣平臺線上餐飲消費額增長2倍以上。

餐飲外賣在春節(jié)假期紅火的背后，離不開一線外賣配送員的堅守。然而，當春節(jié)假期走向尾聲，各個企業(yè)陸續(xù)開工的時候，外賣員正在為春節(jié)期間的活動福利糾結(jié)。

據(jù)了解，今年春節(jié)，餓了么平臺向騎手推出了“暢跑春節(jié)優(yōu)選系列賽”活動，并設(shè)置了最高8200元的獎勵，時間為1月11日至2月28日，共分為七期，每期有固定的送單量任務(wù)，但在第六期，餓了么平臺將跑單要求大幅提升到每期380單。

由于時間節(jié)點特殊，仍有很多餐飲商家沒有營業(yè)，務(wù)工人員也尚未完全返回，訂單量較以往下降不少，導(dǎo)致很多騎手難以達成任務(wù)要求。

在這種情況下，有騎手質(zhì)疑餓了么臨時提高騎手單量的做法是在變相降低春節(jié)加班獎勵。對此，餓了么發(fā)布說明稱，餓了么推行的針對眾包優(yōu)選騎士過年獎勵，是春節(jié)補貼之外的額外年終激勵，初衷是保證春節(jié)供應(yīng)，也讓騎士能多掙錢。騎士只要累計完成大于三期的送單量，則可獲得獎勵。完成期數(shù)越多激勵越高，并非網(wǎng)傳的某一期完不成則沒有獎勵。

餓了么方面介紹，目前出現(xiàn)爭議的是第6期活動，由于活動開始時仍為休息日，故起始單量較低，但隨著假期結(jié)束，平臺單量回升明顯，后面幾天的騎手單量也會隨之提升。根據(jù)測算，今年留下過年的騎手中，能拿到全額獎勵的騎手占比會高于往年。

餓了么還承認，在一些城市和商圈的單量預(yù)估出現(xiàn)了偏差。并表示，待第六期結(jié)束后，平臺會整理出全國所有的訂單有偏差的區(qū)域名單，額外增加補償活動。此外，餓了么還會優(yōu)化最后一期活動的單量設(shè)計。

 “先說斷，后不亂”。筆者認為，平臺一開始就應(yīng)該將活動每期的接單量講清楚，對獎勵活動的收益和“風(fēng)險”做出詳盡的解釋說明，讓騎手權(quán)衡利弊，自行選擇春節(jié)留崗或是放假回家。即便平臺因為市場供需情況變動，需要臨時調(diào)整活動方案，也應(yīng)第一時間向參與活動的騎手解釋游戲規(guī)則變動的原因，做好安撫工作，或者以其他方式進行補償，而不是臨時拔高“門檻”，讓騎手猝不及防。

實際上，每一次騎手和外賣平臺之間矛盾的激發(fā)，都在不同程度上刺激平臺對規(guī)則和制度做出合理的改善。

不久前，外賣騎手意外身故，外賣平臺保險規(guī)則的弊端被暴露在大眾視野，餓了么隨即發(fā)布公告，將平臺猝死保障額提升至60萬元。

此外，騎手遭受小區(qū)保安、商場保安暴力驅(qū)趕等事件，也刺激了餓了么加大智能取餐柜的鋪設(shè)，并探索開放數(shù)據(jù)接口，通過升級技術(shù)應(yīng)用和智能硬件解決騎手的安全和配送問題。

回到外賣平臺獎勵規(guī)則設(shè)置這一問題。外賣平臺在實施福利政策、獎勵活動時，應(yīng)避免采取“一刀切”的手段和隨意更改活動規(guī)則的方式。相對積極的做法是提高平臺對不同地區(qū)市場的預(yù)判能力，因地制宜采取切實可行的激勵措施。同時，建立有效的內(nèi)部溝通機制，聽取員工的訴求和反饋意見，在擴大公司負面影響前迅速響應(yīng)，及時止損。

此外，在特定情況下，適度將額外福利的贈予權(quán)交由消費者，或許也是一個不錯的選擇。比如滴滴出行，今年春節(jié)就采用了這種方式。

據(jù)了解，滴滴之前發(fā)布公告，在全國232個供需失衡的城市上線春節(jié)服務(wù)費，并將服務(wù)費全額返給司機，為平臺司機拓寬了春節(jié)留崗福利渠道。值得一提的是，針對旗下不同平臺，滴滴方面將春節(jié)司機服務(wù)費在價格上進行了明確地設(shè)置。

具體來看，2月7日至2月20日（臘月廿六至正月初九）期間，根據(jù)城市供需預(yù)測情況，乘客在呼叫快車、青菜拼車、遠程特惠、特惠快車（第三方服務(wù)除外）、滴滴特快、優(yōu)享、禮橙專車以及花小豬打車時，需額外支付春節(jié)司機服務(wù)費，價格區(qū)間在1-7元；滴滴代駕則根據(jù)城市收取6.6元、8元、8.8元和9.9元不等的春節(jié)司機服務(wù)費；滴滴貨運從2月4日至2月18日收取5元或9元的春節(jié)司機服務(wù)費。

有了這些具體的價格上下限，消費者和司機便能夠形成穩(wěn)定的心理預(yù)期，在知曉活動詳細規(guī)則的情況下，提高參與“游戲”的意愿。

結(jié)合上文所述，外賣平臺開展假期配送獎勵活動，初衷是激勵騎手跑單，保障假期外賣配送運力。盡管活動規(guī)則設(shè)置有不合理之處，也不能掩蓋活動本身的積極意義。同時，這次事件也為今后外賣平臺在假期推行獎勵活動時提供了改進的經(jīng)驗和教訓(xùn)，在實現(xiàn)平臺、商家、騎手、消費者多方共贏的路上，留下“前車之鑒”。