淘寶取消賣家對買家的評價功能

淘寶最近可謂是動作頻頻，這下又出了一條新規(guī)，要取消賣家對買家的評價功能。

淘寶公告顯示，為了適應(yīng)市場變化，降低賣家管理評價的成本，提升用戶對評價的體驗，淘寶網(wǎng)擬對《淘寶網(wǎng)評價規(guī)范》及《信用積分邏輯的規(guī)則與實施細則》進行調(diào)整。

此次規(guī)范核心變更點為：刪除賣家給予買家好評/差評的功能，買家評價后，賣家無需評價即可按照買家評價的情況積累信用積分；

若買家未評價，則賣家信用積分默認加1分（自部分類目逐步生效中，具體以產(chǎn)品為準）。此次規(guī)則變更于2024年7月16日公示，將于2024年7月23日生效。

據(jù)了解，淘寶網(wǎng)的評價包括“店鋪評分”和“信用評價”。店鋪評分（即店鋪DSR）由買家對賣家評出，如對商品或服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流等方面的評分指標。變更前，信用評價由買賣雙方互評，包括“信用積分”和“評論內(nèi)容”。

也就是說，淘寶的評價的權(quán)力關(guān)系由買賣雙方互評，發(fā)展成為由買家主導(dǎo)的評價格局。

無疑，這對消費者是一重大利好，可以提高消費者的購買體驗，加深對平臺的信任。對于消費者來說，平臺的評價體系存在的意義是反映其他消費者的購物過程，可以降低選擇以及試錯成本。

對商家來說，確實也可以降低評價的管理成本。該新規(guī)變更前，在雙方產(chǎn)生交易行為前提下，買家沒有作出評價，賣家還需要主動對買家發(fā)起評價評才能累積店鋪信用分。

變更后，即使雙方都不作評價，賣家也能累積店鋪信用分，這樣大大提高了店鋪的權(quán)重，也提高了商家運營的效率。

當(dāng)然，這對商家也會產(chǎn)生一定的影響。一般來說，賣家對買家的評價可以讓其他店鋪了解該買家的交易習(xí)慣和信用狀況，可以幫助其他賣家判斷是否與該買家進行交易，以免對店鋪造成損失。

這條新規(guī)一出，賣家們看法不一。有賣家叫好稱，“我因為懶得給用戶評價，不知道損失了多少信譽分”

也有賣家稱，“就算差評了也對買家也沒啥影響，本來就形同虛設(shè)。賣家差評買家，也只是做個發(fā)泄而已?！?/span>

商家將面臨市場大考驗

針對用戶體驗這塊，最近阿里系電商平臺可是作出了不少改變。

在今年6月下旬，天貓發(fā)布對“誘導(dǎo)第三方規(guī)則”進行了新的調(diào)整，禁止商家利用包裹卡引流到私域。

在天貓給出的常見違規(guī)類型的例子中，新增了禁止商家在實物包裹中夾帶第三方平臺信息的行為。也就是說商家利用私域包裹卡引流到第三方網(wǎng)站或客戶端等將會受到相應(yīng)的處罰。

據(jù)了解，現(xiàn)金返現(xiàn)是最為常見的包裹卡類型，通常金額在3-20元不等，下單的消費者為了拿到商家?guī)讐K錢的“返現(xiàn)”從而給店鋪商品刷好評、點贊等。

一方面，利用包裹卡現(xiàn)金返現(xiàn)刷評論的這一行為很有可能誤導(dǎo)其他消費者的購買決策。

另一方面，商家通過包裹卡刷好評如“五星好評立返現(xiàn)金”“好評+曬圖返現(xiàn)金紅包”等行為已經(jīng)構(gòu)成違法。

今年5月，市場監(jiān)管總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），明確規(guī)定“好評返現(xiàn)”構(gòu)成違法。

該《規(guī)定》自2024年9月1日起施行，其中第九條第（五）項明確規(guī)定“不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為”。

也就是說，商家因涉及“好評返現(xiàn)”行為將構(gòu)成不正當(dāng)競爭違法。按照《反不正當(dāng)競爭法》第二十條規(guī)定，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。

7月中旬，淘寶又發(fā)布了一則變更《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實施細則》的公示通知。

在新規(guī)中，淘寶將客服違背承諾的處罰由原先的扣分制調(diào)整為直接罰款，罰款金額為賣家實際交易金額的5%，且設(shè)有5-30元的下限，對于情節(jié)嚴重的違規(guī)行為，還將額外扣除2分信用分。

另外，新規(guī)指出，若客服存在不響應(yīng)、慢回復(fù)、消極回復(fù)等行為，將面臨每單20元的罰款及情節(jié)嚴重的扣分處罰。

有業(yè)內(nèi)人士認為，當(dāng)今電商領(lǐng)域，買方市場的特征愈發(fā)顯著，消費者手握選擇權(quán)，這一趨勢迫使電商平臺必須設(shè)立更為嚴苛的賣家標準。這樣的行為無疑會增加賣家的運營成本。但正是這樣的篩選機制，使得那些真正具備實力的賣家得以脫穎而出。

對于消費者來說確實可以提高購物體驗，但對于賣家來說，也意味著將面臨更加嚴苛的市場考驗，大浪淘沙過后，始見真金。

用戶成為增長的第一抓手

去年5月，馬云在阿里內(nèi)部會上提出“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)”三大戰(zhàn)略方向。

在這個互聯(lián)網(wǎng)流量已經(jīng)摸到天花板的今天，挖掘用戶的成為平臺最大的價值增長點。對此，阿里系平臺做出了一系列的提升用戶體驗感的舉措。

23年末，淘寶上線了“僅退款”功能。該功能極大簡化了消費者遇到問題時的退款流程，讓用戶不需要再經(jīng)歷繁瑣的售后問題，大大節(jié)省了用戶的時間和精力。

在物流上，自3月16日正式開啟新疆包郵后，4月初，淘寶又對轉(zhuǎn)運時效、末端配送等物流環(huán)節(jié)進行了升級。

為了方便用戶使用和下單，淘寶APP也變簡單了。不少消費者發(fā)現(xiàn)，手機淘寶首屏三大頻道變更為兩大頻道，且面積有所縮小，并且支持用戶自定義設(shè)置首頁的快捷入口，同時淘寶還擴大了商品雙瀑布流推薦的面積占比，APP打開速度也有提升。

在今年的618期間，淘寶天貓升級88VIP，以往每個月6張五元退貨券，升級成了無限次退貨包運費；用戶在淘寶店鋪也可以使用88VIP大額消費券。淘寶還內(nèi)測了新版“體驗分”體系，包括店鋪體驗分和商品體驗指數(shù)。

當(dāng)然，圍繞用戶體驗作出的一系列改變是有用的，平臺與用戶的信任度在不斷提升。

Questmobile數(shù)據(jù)顯示，今年3月淘寶APP月活達到9.28億，超去年二季度的8.77億月活水平。

這也說明平臺不斷通過用戶服務(wù)篩選出優(yōu)質(zhì)的商家，從而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)商家與平臺的雙贏。這也暗示了后續(xù)商家要不斷提升服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量來獲取用戶的信任。否則，將會被用戶、平臺淘汰。