3月29日消息，智慧旅游產(chǎn)業(yè)高峰論壇于3月27日在上海召開。本次論壇主要聚焦旅游如何對(duì)接新質(zhì)生產(chǎn)力、文旅融合發(fā)展、景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展、旅游營(yíng)銷等熱點(diǎn)問題，引起業(yè)者廣泛關(guān)注。論壇上，攜程大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人肖銓武發(fā)表了題為《旅游 鏈接世界的力量》的主題演講，他指出，隨著全球旅游市場(chǎng)的復(fù)蘇，旅游正成為鏈接世界的重要力量。而攜程作為行業(yè)的領(lǐng)軍者，將持續(xù)為全球旅行者提供高質(zhì)量服務(wù)。

肖銓武表示，經(jīng)過疫情三年全球旅游行業(yè)的低谷期之后，旅游市場(chǎng)迎來(lái)了令人期待的恢復(fù)期。攜程首先關(guān)注旅游行業(yè)的復(fù)蘇。據(jù)他介紹，聯(lián)合國(guó)世界旅游組織報(bào)告顯示，2023年全球國(guó)際旅行的人數(shù)恢復(fù)到接近13億，同比2022年增長(zhǎng)34%，恢復(fù)至2019年的88%，距離完全恢復(fù)仍有一定差距。分地區(qū)來(lái)看，除了中東地區(qū)以外，全球其他目的地，包括歐美等地的入境游接待人次都沒有恢復(fù)到2019年同期。

聚焦中國(guó)市場(chǎng)，2023年國(guó)內(nèi)出行人次達(dá)到接近50億，同比2022年增長(zhǎng)94%，漲幅喜人。國(guó)內(nèi)旅游恢復(fù)到2019年的81%，已接近全球國(guó)際旅行的恢復(fù)水平。中國(guó)跨境游市場(chǎng)同比2022年增長(zhǎng)2.8倍，恢復(fù)到2019年的63%，恢復(fù)速度相對(duì)較慢。

肖銓武直言，中國(guó)出入境游市場(chǎng)的前景同樣受到很多國(guó)家和地方的關(guān)注。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年預(yù)計(jì)出入境人次將達(dá)到2.64億人次，同比增長(zhǎng)40%。十年以后的發(fā)展情況如何？2023 WTM 全球旅游報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2033年，不管是作為出境游客源地還是入境游目的地，中國(guó)都將排名世界第一。為了承接市場(chǎng)需求，我國(guó)正在推出一系列政策利好，包括免簽政策、便利支付等。

攜程大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人肖銓武 圖源：品橙旅游

攜程數(shù)據(jù)顯示，疫情之后通過攜程購(gòu)買機(jī)票入境到中國(guó)內(nèi)地的旅客越來(lái)越多，隨著中國(guó)對(duì)一系列國(guó)家的免簽政策相繼公布，泰國(guó)入境搜索量環(huán)比政策發(fā)布前一天上漲31%，新加坡上漲59%，歐洲多國(guó)合計(jì)上漲10%。

肖銓武指出，回到國(guó)內(nèi)，旅游對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)效應(yīng)顯著。從去年到今年涌現(xiàn)出許多“網(wǎng)紅”城市，像淄博燒烤，哈爾濱寵粉等。攜程數(shù)據(jù)顯示，伴隨著熱點(diǎn)事件，用戶對(duì)當(dāng)?shù)鼐频曜∷薜乃阉髁繌?qiáng)勁上漲。如淄博燒烤火爆期間，當(dāng)?shù)鼐频甑拈g夜量同比2019年有好幾倍的增長(zhǎng)，同時(shí)還帶動(dòng)了山東全省周邊的顯著增長(zhǎng)。哈爾濱冬季旅游疊加了春節(jié)假期的熱度，在過年期間搜索趨勢(shì)出現(xiàn)了一個(gè)小高峰，酒店間夜量同比2019年也有數(shù)倍增長(zhǎng)，酒店價(jià)格也有所上漲。而最近火熱的天水麻辣燙也帶動(dòng)了天水這個(gè)小眾旅游目的地的熱度，其增長(zhǎng)的倍數(shù)更高。不過，因?yàn)榈乩砭嚯x較遠(yuǎn)，旅游資源分散，天水的熱度對(duì)于甘肅旅游整體的拉動(dòng)相對(duì)有限。

以宏觀數(shù)據(jù)洞察市場(chǎng)，以前瞻科技服務(wù)市場(chǎng)。作為全球化在線旅游服務(wù)商，攜程也嘗試回答一個(gè)問題：在線旅游行業(yè)中，技術(shù)還能做什么？首先，用技術(shù)提升用戶在線預(yù)訂體驗(yàn)和效率。去年攜程發(fā)布了旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問道”，目前還在內(nèi)測(cè)。攜程問道支持行前的智能化查詢，比如消費(fèi)者想要訂酒店，模型就可以理解用戶意圖，篩選出適合的酒店。除此之外，攜程問道還能幫助用戶進(jìn)行智能行程規(guī)劃。比如消費(fèi)者今天來(lái)上海，預(yù)計(jì)停留三天，針對(duì)三天行程中具體安排如何進(jìn)行，模型就能提供幫助。

攜程大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人肖銓武 圖源：品橙旅游

攜程是如何通過智能模型實(shí)現(xiàn)這些功能的？肖銓武回答道，第一步是把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文本，再對(duì)文本進(jìn)行意圖的識(shí)別，最后確認(rèn)用戶問出這個(gè)問題背后隱藏的真正需求。這個(gè)技術(shù)在大模型出現(xiàn)之前就有，但是大模型時(shí)代之后這個(gè)意圖識(shí)別的準(zhǔn)確率得到了進(jìn)一步提升。意圖識(shí)別的目的在于理解用戶在說什么，這是人機(jī)溝通交互的基礎(chǔ)。在理解之后，第二步是進(jìn)行實(shí)體識(shí)別。舉例而言，用戶的意圖是“到上海玩三天，求行程攻略”，上海、三天和攻略是三個(gè)核心詞。識(shí)別好以后在攜程龐大的行程數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索核心詞，數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容被檢索到之后，大模型會(huì)對(duì)其進(jìn)行重新包裝，最終以一段話或者圖文結(jié)合的形式返回給用戶，再等待用戶的進(jìn)一步反饋。如果用戶有個(gè)性化的需求，比如要帶老人或孩子出行，攜程問道也會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)檢索時(shí)進(jìn)行對(duì)應(yīng)調(diào)整。

在目前的通用大模型如ChatGPT對(duì)話中，還存在著專業(yè)信息不夠準(zhǔn)確的問題，而在旅游行業(yè)中，失準(zhǔn)的內(nèi)容的對(duì)用戶行程的影響則更加顯著。從技術(shù)架構(gòu)的層層推演，輔之以內(nèi)部大量行業(yè)數(shù)據(jù)的支持，攜程得以解決回復(fù)信息精準(zhǔn)化的問題，保障用戶無(wú)憂出行。

另一方面，攜程利用技術(shù)賦能客戶服務(wù)。引入服務(wù)量預(yù)測(cè)等智能化技術(shù)之后，攜程客服接通率增長(zhǎng)了7%，接通等待時(shí)間減少了53%，絕大多數(shù)用戶通過智能客服得到了滿意服務(wù)。攜程數(shù)據(jù)顯示，在引入智能客服之前，因?yàn)槿肆Y源有限，不能常年待命，每到旅游旺季，客服響應(yīng)效率會(huì)變低，而采用智能技術(shù)后，滿意率和接通率都保持在穩(wěn)定高位。

兩個(gè)模型綜合作用實(shí)現(xiàn)這一技術(shù)進(jìn)步。一個(gè)是訂單量模型，也即攜程在這段時(shí)間內(nèi)有多少相關(guān)的訂單量，需要將這些信息進(jìn)行綜合處理。另外一個(gè)模型是引發(fā)率模型，即需要考慮這些訂單有多大可能會(huì)引發(fā)客人的疑問，并最終導(dǎo)致客戶致電客服。通過這個(gè)模型能夠預(yù)測(cè)有多少電話接入和即時(shí)消息。這些模型由用戶需求，供應(yīng)商資源，臺(tái)風(fēng)、暴雨等特殊氣候條件和事件等等因素影響，攜程根據(jù)模型結(jié)果可以提前去做排班、進(jìn)行調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的智能調(diào)控，最終取得了可觀的效果。

攜程大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人肖銓武 圖源：品橙旅游

肖銓武表示，除了精研自有技術(shù)，攜程也致力于將技術(shù)賦能到行業(yè)。例如攜程旗下的可視化數(shù)據(jù)平臺(tái)Flight AI，通過民航業(yè)運(yùn)量、運(yùn)力等多維度數(shù)據(jù)，為機(jī)場(chǎng)決策提供建議支持。比如說航空公司要新開一條航線，攜程就可以通過用戶搜索從A地到B地的數(shù)據(jù)，找到市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為航司提供建議。同時(shí)，攜程還能通過交通大數(shù)據(jù)判斷目的地緊張度，如最近有大量飛機(jī)或火車旅客到相關(guān)目的地，攜程可以提前把這些信息進(jìn)行整合處理，提供給住宿業(yè)的合作伙伴預(yù)警。針對(duì)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)，攜程能夠提供旅游產(chǎn)品的咨詢報(bào)告，包括節(jié)假日的人流量預(yù)測(cè)等。攜程自有的數(shù)據(jù)可以為這些信息提供支持，攜程也很樂意與行業(yè)分享。

據(jù)了解，攜程除了致力于技術(shù)創(chuàng)新，和行業(yè)共同進(jìn)步之外，還積極承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。攜程的度假農(nóng)莊就是一個(gè)助力鄉(xiāng)村振興的典型案例。目前，攜程已經(jīng)在全國(guó)13個(gè)省落地了29家農(nóng)莊。除了農(nóng)莊自身的收益，還通過對(duì)當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)等方式，帶動(dòng)地方上的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。在支持當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，還帶動(dòng)了鄉(xiāng)村文化保護(hù)，豐富了鄉(xiāng)村旅游的體驗(yàn)。攜程還以人為核心，構(gòu)筑當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的集群，以助力整個(gè)產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)。

最后，攜程還關(guān)注目前的氣候變化趨勢(shì)，通過賦能低碳出行推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，在酒店、機(jī)票等領(lǐng)域攜程都有相應(yīng)的可持續(xù)措施。攜程還推動(dòng)社區(qū)友好，助力社會(huì)的多元包容。作為國(guó)際化企業(yè)，攜程擁有一個(gè)全球旅行SOS平臺(tái)，配合多元化服務(wù)人員，盡可能覆蓋各類緊急情況。