2月19日消息，抖音電商發(fā)布《2023抖音電商平臺(tái)治理這一年》數(shù)據(jù)報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”），全面盤點(diǎn)2023年度平臺(tái)的治理舉措及成果。

圖源：抖音電商公眾號(hào)

2023年，針對(duì)發(fā)貨時(shí)效、退換貨保障、物流服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，抖音電商進(jìn)行了重點(diǎn)優(yōu)化。同時(shí)，“新人保障”“晚到必賠”和家電“以舊換新”等服務(wù)升級(jí)舉措，也為消費(fèi)者提供了切實(shí)保障。

報(bào)告顯示，抖音電商重視聆聽消費(fèi)者聲音，積極響應(yīng)其訴求，重點(diǎn)提升發(fā)貨質(zhì)量、現(xiàn)貨比例、退款體驗(yàn)和物流效率。

2023年，平臺(tái)整體發(fā)貨時(shí)長同比縮短11小時(shí)，消費(fèi)者針對(duì)發(fā)貨問題的投訴量同比減少65%，平均物流速度提升了12.3%。商家的預(yù)售權(quán)限也受到嚴(yán)格管控，平臺(tái)整體現(xiàn)貨訂單比例同比提升了9%。

為提升消費(fèi)者退款體驗(yàn)，抖音電商全量推行“極速退”服務(wù)。截至年底，該服務(wù)已覆蓋超82%的退款訂單。

此外，平臺(tái)還重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)未成年消費(fèi)者的保護(hù)，相關(guān)案例處理效率提升了28%。

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報(bào)告披露，2023年抖音電商對(duì)多項(xiàng)服務(wù)權(quán)益進(jìn)行升級(jí)，“新人保障”為新消費(fèi)者提供主動(dòng)服務(wù)，全程幫助其解決購物障礙。消費(fèi)者在抖音超市購物，“晚到必賠”可保障其享受優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。平臺(tái)還推出大家電和3C產(chǎn)品全面“以舊換新”服務(wù)，并提供相應(yīng)換新補(bǔ)貼，方便消費(fèi)者以更低成本處理舊產(chǎn)品、購買新產(chǎn)品。

此外，抖音電商消費(fèi)者服務(wù)保障資金全年累計(jì)支出超2.9億元，通過先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。

針對(duì)不同類型的消費(fèi)者，抖音電商分別為其打造專屬客服并提供精細(xì)化服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)還持續(xù)升級(jí)智能客服技術(shù)，幫助消費(fèi)者更高效解決購物障礙。2023年，平臺(tái)為超3000萬消費(fèi)者提供了超7100萬次的服務(wù)。

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報(bào)告顯示，抖音電商明確要求內(nèi)容創(chuàng)作必須真實(shí)可信，堅(jiān)決打擊夸大虛假、粗制濫造的低質(zhì)內(nèi)容。2023年，平臺(tái)累計(jì)下架低質(zhì)短視頻1797萬條，封禁低質(zhì)直播間148萬個(gè)。

平臺(tái)對(duì)商品宣傳從各層面都有嚴(yán)格要求。商品宣傳用語方面，平臺(tái)嚴(yán)禁創(chuàng)作者使用錯(cuò)字、變體字、不規(guī)范縮寫等不規(guī)范用語。商品價(jià)格宣傳方面，平臺(tái)嚴(yán)禁價(jià)格信息弄虛作假，超6.7萬名創(chuàng)作者因演戲炒作“砍價(jià)”受到嚴(yán)懲。商品功效宣傳方面，平臺(tái)嚴(yán)禁夸大虛假宣傳商品功效，1173個(gè)創(chuàng)作者和5690個(gè)商家因虛假宣傳“壯陽”“減肥”等功效被清退。

此外，882個(gè)創(chuàng)作者因使用違規(guī)營銷手段誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，受到平臺(tái)嚴(yán)懲。

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報(bào)告顯示，抖音電商高度重視商品質(zhì)量安全，通過升級(jí)質(zhì)檢規(guī)則和技術(shù)等措施，平臺(tái)商品生態(tài)健康度得以不斷優(yōu)化。平臺(tái)加強(qiáng)商品全鏈路管控，覆蓋19個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)品類，消費(fèi)者相關(guān)投訴量同比減少30%。

2023年，抖音電商累計(jì)投入超9000萬元專項(xiàng)抽檢資金，攔截不合格商品超15萬件。針對(duì)鮮花、生蠔、大閘蟹等熱銷品類，平臺(tái)推出官方品控標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前置駐倉驗(yàn)貨，累計(jì)抽檢商品超3000萬件。平臺(tái)還嚴(yán)格把關(guān)兒童用品安全，封禁超2800件不合格商品，清退13個(gè)違規(guī)商家。

此外，平臺(tái)還對(duì)商城商品信息進(jìn)行專項(xiàng)治理，重點(diǎn)打擊不良暗示或引人不適的商品展示畫風(fēng)。

抖音電商通過技術(shù)升級(jí)，持續(xù)對(duì)商家進(jìn)行嚴(yán)格管理，全年累計(jì)攔截低質(zhì)量高風(fēng)險(xiǎn)新商家超7萬個(gè)。平臺(tái)還全面提升旗艦店入駐門檻、建立旗艦店考核機(jī)制、上線旗艦店黑標(biāo)權(quán)益，激勵(lì)商家重視消費(fèi)者體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量。2023年，8萬個(gè)商家因不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)被降級(jí)，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)旗艦店整體推薦度提升23%。

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報(bào)告顯示，2023年更多國內(nèi)外知名品牌和新銳商家入駐抖音電商，貨架供給和內(nèi)容形式日趨豐富多樣，帶來更為復(fù)雜的知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)場景。面對(duì)新挑戰(zhàn)，平臺(tái)高度重視提升主動(dòng)治理能力，積極探索解決方案，及時(shí)預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)，以保障用戶體驗(yàn)和商家增長，助力整個(gè)行業(yè)良性發(fā)展。

針對(duì)新型售假場景，平臺(tái)持續(xù)迭代監(jiān)測和防控手段，上線多個(gè)主動(dòng)識(shí)別模型，包括“品牌變異詞識(shí)別”“售假團(tuán)伙識(shí)別”“站外引流售假識(shí)別”等多項(xiàng)功能，整體處置準(zhǔn)確率超99%。2023年，平臺(tái)主動(dòng)刪除涉假商品鏈接超80萬條，清退涉假店鋪超6萬家。

報(bào)告披露，抖音電商頭部創(chuàng)作者肖像被侵權(quán)的情況日益加劇，且背后夾雜售賣偽劣商品、引流欺詐等損害消費(fèi)者權(quán)益行為。平臺(tái)及時(shí)開發(fā)了創(chuàng)作者肖像保護(hù)系統(tǒng)，截至年底，已處理侵權(quán)短視頻超2萬條，處置侵權(quán)商品超1萬件，處罰侵權(quán)店鋪超1300家。

平臺(tái)也非常重視保護(hù)版權(quán)。2023年，平臺(tái)風(fēng)控模型主動(dòng)抽檢出75個(gè)盜版圖書高危目標(biāo)，向警方推送有效線索12條，落案8起，抓捕犯罪嫌疑人25人，涉案金額1500余萬元。平臺(tái)主動(dòng)識(shí)別并處理盜版短劇商品超1.5萬條，清退違規(guī)商家超250個(gè)。

平臺(tái)還持續(xù)推動(dòng)線下源頭打假。2023年，平臺(tái)協(xié)助有關(guān)部門完成刑事案件打擊33起，抓捕犯罪嫌疑人136名，涉案金額3.88億元。

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隨著信息買賣、數(shù)據(jù)竊取、敲詐勒索、虛假交易、非法引流等黑產(chǎn)日趨猖獗，電商行業(yè)面臨嚴(yán)峻的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。報(bào)告披露，為保障消費(fèi)者的隱私數(shù)據(jù)信息安全，2023年，抖音電商推動(dòng)超800家軟件服務(wù)商和物流服務(wù)商入云，以增強(qiáng)安全防護(hù)能力，降低三方數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。平臺(tái)還上線了電子面單取號(hào)規(guī)范，以保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)在平臺(tái)內(nèi)閉環(huán)，降低了敏感數(shù)據(jù)的外發(fā)次數(shù)。

此外，平臺(tái)積極協(xié)助有關(guān)部門，對(duì)從外部竊取數(shù)據(jù)的違法行為進(jìn)行打擊。截至年底，相關(guān)案件落地13起，抓捕涉案團(tuán)伙26個(gè)超200人。

圖源：抖音電商公眾號(hào)