2月2日消息，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,328,496件，同比增長(zhǎng)15.33%，解決1,127,440件，投訴解決率84.87%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V17,608件，加倍賠償金額545萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢106萬(wàn)人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占34.66%，合同問(wèn)題占24.65%，質(zhì)量問(wèn)題占19.98%，虛假宣傳問(wèn)題占4.76%，價(jià)格問(wèn)題占4.58%，安全問(wèn)題占3.31%，假冒問(wèn)題占1.55%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占1.05%，計(jì)量問(wèn)題占0.75%，其他問(wèn)題占4.71%。

與2022年相比，售后服務(wù)與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所上升，合同問(wèn)題投訴比重明顯下降，其余類投訴變化幅度較小。

投訴性質(zhì)比例圖（%） 圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公眾號(hào)

在所有投訴中，商品類投訴為704,501件，占總投訴量的53.03%，與去年相比，比重上升1.58個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為599,213件，占總投訴量的45.10%，比重下降0.48個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為24,782件，占總投訴數(shù)量的1.87%。

根據(jù)2023年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年相比，家用電子電器類投訴比重上升1.35個(gè)百分點(diǎn)。

根據(jù)2023年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。與2022年相比，文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴量比重上升0.98個(gè)百分點(diǎn)，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.16個(gè)百分點(diǎn)。

商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公眾號(hào)

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件） 圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公眾號(hào)

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、化妝品。與2022年相比，通訊類產(chǎn)品、日用雜品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴同比增長(zhǎng)較高，汽車及零部件投訴同比下降明顯。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。與2022年相比，遠(yuǎn)程購(gòu)物和交通運(yùn)輸進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中住宿服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)較高，移動(dòng)電話服務(wù)投訴同比下降較多。

商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公眾號(hào)

服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公眾號(hào)

中消協(xié)還發(fā)布了投訴熱點(diǎn)及典型案例，其中涉及電商平臺(tái)預(yù)售、黃金珠寶首飾投訴、直播抽獎(jiǎng)花樣多兌現(xiàn)難、侵害會(huì)員利益、旅游出行投訴、公共充電站消費(fèi)體驗(yàn)、食品安全問(wèn)題、服裝鞋帽投訴、通信服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)、小程序購(gòu)物侵權(quán)。

電商平臺(tái)預(yù)售方面，根據(jù)2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺(tái)預(yù)售模式存在以下問(wèn)題。一是“尾款”漲價(jià)不誠(chéng)信。消費(fèi)者在購(gòu)買預(yù)付商品時(shí)，顯示定金和“尾款”均已確定，但支付“尾款”時(shí)卻發(fā)現(xiàn)“尾款”被商家悄悄提價(jià)。二是預(yù)售商品不價(jià)保。經(jīng)營(yíng)者在預(yù)售時(shí)承諾商品全程價(jià)保，預(yù)售結(jié)束后又通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券或補(bǔ)貼形式變相降價(jià)，并以補(bǔ)貼或優(yōu)惠券不參加價(jià)保為由拒絕價(jià)保；或者經(jīng)營(yíng)者以下架商品鏈接隨后在另一鏈接重新上架同款商品方式逃避價(jià)保。三是承諾贈(zèng)品不兌現(xiàn)。商家預(yù)售頁(yè)面宣傳支付定金和尾款后會(huì)有贈(zèng)品，但隨后又以贈(zèng)品無(wú)貨為由不予兌現(xiàn)。四是承諾時(shí)間不發(fā)貨。如預(yù)售商品經(jīng)營(yíng)者以工廠問(wèn)題、天氣原因等為由超過(guò)預(yù)售期仍不發(fā)貨；或以漲價(jià)為目的，謊稱預(yù)售商品無(wú)貨，但卻下架原低價(jià)預(yù)售鏈接，并上線新的現(xiàn)貨鏈接提高售價(jià)。五是“最低價(jià)”宣傳不屬實(shí)。商家宣傳預(yù)售商品為活動(dòng)期間最低價(jià)，但消費(fèi)者付完尾款卻發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價(jià)格購(gòu)買。

中消協(xié)指出，預(yù)售商品一般在定金退還、價(jià)保等方面有諸多限制，且發(fā)貨等待時(shí)間較現(xiàn)售商品更長(zhǎng)，消費(fèi)者在選擇購(gòu)買預(yù)售商品時(shí)，要仔細(xì)閱讀了解經(jīng)營(yíng)者相關(guān)預(yù)售規(guī)則，特別是各類限制性條款。電商平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)主體責(zé)任，明確預(yù)售模式下平臺(tái)或商家的信息披露義務(wù)、交付保障措施、退換貨規(guī)則等。監(jiān)管部門對(duì)預(yù)售商家出現(xiàn)虛假宣傳、欺詐銷售、價(jià)格違法等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)及時(shí)依法給予處罰，保護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，維護(hù)好電商行業(yè)正常市場(chǎng)秩序。