1月23日消息，在1月17日晚8點的京東年貨節(jié)直播活動中，不少用戶收到了一通特別的來電?！斑^了臘八就是年，京東年貨節(jié)今晚8點開啟……林海雪原的山珍，西北的牛羊，中原的面食，東南的鮮味”，這則電話的聲線來自《舌尖上的中國》的“御用”解說李立宏。

據(jù)悉，該用戶活動正是由京東云言犀技術(shù)支持的智能外呼，這通電話帶來到站率提升56%，下單轉(zhuǎn)化率增幅達51%(對比未接通用戶)。

京東云言犀算法工程師說，在項目開始前，我們做不少測試，不少用戶接到電話這邊剛講完第一句，就精準(zhǔn)識別出了李立宏老師，非常興奮。“大家都是《舌尖》的粉絲。言犀智能外呼系統(tǒng)可以識別出用戶的情緒，給到恰當(dāng)?shù)姆答?。有的用戶說要節(jié)食減肥，我們還是會叮囑她能好好吃飯”。

圖源：中國新聞網(wǎng)

“我們會設(shè)置情緒維度的種子數(shù)據(jù)，去京東客服長期積累下來的對話數(shù)據(jù)庫中匹配，通過不斷自學(xué)習(xí)、迭代，實現(xiàn)情感識別分類和高顆粒度”。早在2018年，京東就打造出了業(yè)內(nèi)首個大規(guī)模商用情感智能客服系統(tǒng)。這項技術(shù)也曾在2020年發(fā)揮過重要的作用，一位用戶在京東購買藥品時，在咨詢中透露了較為極端的情緒。這觸發(fā)了京東智能系統(tǒng)的預(yù)警。隨著危機專員的介入，該用戶得到了人為干預(yù)，阻止了悲劇的發(fā)生。同年，“京東智能情感客服生命通道”設(shè)立。目前，言犀已經(jīng)能精準(zhǔn)識別7種典型情緒(生氣、著急、高興等)。

言犀團隊認(rèn)為，AI技術(shù)應(yīng)該更有人情味，對話機器人需要能理解并響應(yīng)用戶的情緒變化，而不是簡單的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。尤其是在客服場景，以前AI說話太冷冰冰，就像鋼鐵一樣沒有人情味，但當(dāng)技術(shù)把情感這一塊慢慢補上以后，既能夠有效解決問題，又可以與用戶更有感情的進行交流，給予他們情緒價值。

圖源：中國新聞網(wǎng)

支持這次美味智能外呼的另外一項重要技術(shù)則是話語權(quán)決策，對于智能對話系統(tǒng)來說，判斷在合適的時機接過話語權(quán)，并且在聽者和說話者之間流暢、自然地轉(zhuǎn)換是個挑戰(zhàn)。京東云言犀團隊利用多模態(tài)技術(shù)在語音、語義以及時間三種不同維度的特征來判斷是否切換話語權(quán)，給用戶更好的對話體驗。

在京東云言犀智能外呼服務(wù)的客戶中，高效率、高增長被反復(fù)提及。舍得新品發(fā)布外呼(對比非外呼用戶)付款轉(zhuǎn)化率提升468%，京東生鮮大閘蟹品類卡劵外呼ROI則高達159.3。憑借出色的技術(shù)沉淀及高效擬人化的服務(wù)，京東云言犀智能外呼已快速拓展行業(yè)服務(wù)邊界，在服務(wù)廣大零售品牌商以外，在物流搭建外呼、政務(wù)熱線等場景都有了很好的落地應(yīng)用。