印度網(wǎng)購退貨率高達80%,賣家虧錢賣貨
很多時候,讓跨境賣家煩惱的不止是平臺時常變動的規(guī)則,還有居高不下的退貨率。
最近,Statista消費者洞察對全球各個地區(qū)/國家的1500名至10000名消費者進行了一項調(diào)查。調(diào)查顯示,在2022年10月至2023年9月期間,多個市場的全球網(wǎng)購退貨率奇高。
具體來看,印度的網(wǎng)購退貨率高達80%,成為全球范圍內(nèi)退貨率最高的市場;其次是中國(70%)、德國(55%)、英國(54%);退貨率相對較低的則為日本(23%)。并且,服裝和鞋類成為各個市場中退貨率最高的類別,退貨率達到46%。
網(wǎng)購退貨率排行榜 圖源:Statista
居高不下的退貨率讓賣家們傷透了腦筋,要知道被退回的商品不僅會產(chǎn)生額外的物流成本,很多往往還無法進行二次銷售,這變相擠壓了賣家的利潤空間。尤其是在印度電商市場,服裝類別的退貨率幾乎比美國高出30%,很多賣家對這一市場也是望而卻步。
除了日常購物外,在特定假日折扣優(yōu)惠的刺激下,沖動消費讓網(wǎng)購退貨率又達到一個“巔峰期”。就以2023年美國假日季的表現(xiàn)來看,商品退貨率達到17.6%,商品價值達到2470億美元。相比之下,實體店的退貨率僅為10.02%。
美國假日季網(wǎng)購退貨率達17.6% 圖源:NRF
驚人的退貨數(shù)據(jù)下,是眾多賣家和電商平臺們數(shù)不清的辛酸淚。很多賣家甚至直言,“很快就要做不下去了”。
二、轉變思路不過,對于“深惡痛絕”的退貨問題,一眾電商巨頭早已給出了應對方案。
既然不能從源頭上制止這一問題,那么就從平臺退貨政策方面入手。不少電商平臺冒著丟失客源的風險,紛紛取消免費退貨服務,轉而開始向消費者收取退貨費用。
例如在退貨率超標的印度電商市場,Flipkart、Myntra等電商巨頭早已開始向高退貨率的用戶收取更高的費用,有消費者表示自己收到了“比普通客戶高7倍的退貨率”提示;Myntra用戶則被警告頻繁退貨會導致賬戶被暫停使用。
用戶被收取高退貨費 圖源:Myntra界面截圖
在歐洲電商市場,H&M、ZARA、Boohoo等快時尚巨頭宣布取消部分市場的免費退貨服務,改為收取相應的退貨費;亞馬遜推出新的退貨政策,比如平臺可以判定買家是否濫用其退貨政策,一旦被標記為濫用者,那么將收取退貨費或無法退貨。
當然,零售商所采取的措施遠不止于此,很多平臺還會尋求相應管理機構的幫助。去年11月,亞馬遜與退貨管理平臺Return Go達成合作,簡化使用亞馬遜MCF服務的第三方賣家的退貨流程。
與此同時,亞馬遜還正利用生成式人工智能(AI)來幫助買家找到合身的服裝,其中包括個性化尺碼推薦、合身評論摘要、尺碼表以及面向賣家的“Fit Insights”工具。通過這些AI工具,能大大降低服裝賣家的退貨率。
借助AI減輕服裝退貨率 圖源:retail dive
總的來說,如何在保證消費者購物體驗的基礎上減輕成本壓力是各大電商平臺需要重點關注的問題。正如Narvar營銷副總裁 Catherine Dummitt此前所說,“零售商需要重視退換貨策略,并將其重新定義為公司的關鍵增長點?;诖?,零售商才有機會增加收入并培養(yǎng)客戶忠誠度”。
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