不同于過往各大平臺的花式營銷玩法，今年雙11天貓、京東等各大平臺回歸“樸素”，主打“真低價(jià)”。雖然不再高喊“GMV”，但雙11依舊是商家實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破的關(guān)鍵。如何運(yùn)營好人群，在貨品、價(jià)格、服務(wù)等環(huán)節(jié)上下功夫精細(xì)化備戰(zhàn)雙11成為商家新課題。今年光云科技旗下快麥小智成為商家精細(xì)化備戰(zhàn)雙11的“金牌幫手”。

    快麥小智是光云科技推出的電商智能客服產(chǎn)品，其打造的“客服中臺”通過集成平臺集成客服機(jī)器人，工單、質(zhì)檢、快遞系統(tǒng)、ERP/OMS、電商平臺等多個(gè)系統(tǒng)，打破“煙囪式”軟件布局，打通系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)一體化和自動化，同時(shí)提出用戶智能標(biāo)簽+用戶分層服務(wù)，在用戶全生命周期運(yùn)營上有完整的解決方案，廣受商家好評。

    今年雙11，快麥小智同樣卯足了勁。早在10月初，快麥小智便根據(jù)雙11用戶旅程制定了全鏈路營銷服務(wù)計(jì)劃。從活動前，訓(xùn)練師支持、活動商品支持；活動中，會員服務(wù)、群店聚合接待再到智能營銷商品推薦；再到活動后的售后接待和售后關(guān)懷，光云科技都制定了詳細(xì)的雙11營銷服務(wù)作戰(zhàn)計(jì)劃，以保證在各環(huán)節(jié)為用戶提供最佳體驗(yàn)，最大化為商家提效促轉(zhuǎn)化。

快麥小智雙11用戶旅程全鏈路營銷服務(wù)

    在雙11預(yù)熱期，快麥小智結(jié)合多年大促運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，首次推出了雙11大促行業(yè)包功能，針對不同階段配置不同話術(shù)，開啟后可優(yōu)先識別回復(fù)用戶，同時(shí)還可在大促包內(nèi)做好店鋪規(guī)則介紹，預(yù)設(shè)生效時(shí)間，實(shí)現(xiàn)自動接待效果最大化，提升客服應(yīng)答效率。此外快麥小智結(jié)合大模型推出“AI實(shí)驗(yàn)室”功能，可根據(jù)商品核心賣點(diǎn)自動生成賣點(diǎn)話術(shù)，運(yùn)營一鍵應(yīng)用，輕松備戰(zhàn)大促，生成的智能話術(shù)也支持手動修改，保證話術(shù)的準(zhǔn)確性及可用性。根據(jù)快麥小智服務(wù)的某服裝商家反饋，僅“AI實(shí)驗(yàn)室”功能，就為商家運(yùn)營提效20%。

快麥小智AI實(shí)驗(yàn)室功能界面

    在雙11蓄水期，快麥小智新增大促商品優(yōu)化功能，大促前期通過預(yù)售標(biāo)簽標(biāo)記商品，可以在跟單、對話中使用預(yù)售商品作為配置條件，回復(fù)更加精準(zhǔn)；同時(shí)可通過預(yù)熱期的商品熱度、銷量排序篩選及時(shí)維護(hù)商品庫，查缺補(bǔ)漏。同時(shí)針對服飾鞋包類目，支持批量對商品進(jìn)行尺碼表綁定，提升尺碼表配置效率。

    在預(yù)售期，快麥小智新增的“商品推薦功能”幫了商家大忙。針對預(yù)售期咨詢未下單、下單未付款的買家，商家可設(shè)置推薦相似或搭配商品，并且不同的推薦商品有對應(yīng)的推薦話術(shù)，幫助商家提升詢單轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。據(jù)悉，剛剛過去的第一波預(yù)售，某女裝品牌通過此功能客單價(jià)提升一倍。

    支付尾款階段，快麥小智不僅設(shè)置了下單催拍、店鋪優(yōu)惠券、返場召回等功能，還新增了“企業(yè)接待列表”功能，這個(gè)功能是群店接待神器，支持同一渠道聚合接待，目前已支持抖音、拼多多平臺，可為多平臺、店鋪多的商家解決接待難題。

快麥小智企業(yè)接待列表界面

    大促熱賣后，商家往往會遇到諸多售后問題，如售后問題處理難度大，問題定位慢、外包客服業(yè)務(wù)不嫻熟等，用戶體驗(yàn)將大打折扣，可能還會為商家?guī)聿槐匾馁Y損。所以售后期，快麥小智也為商家做了周全的準(zhǔn)備，退款挽回、物流攔截、智能售后工作臺等功能將為商家解決售后難題。以售后工作臺為例，快麥小智在快速識別買家售后意圖后，將為客服提供整套對應(yīng)的SOP售后流程，并且提供專業(yè)售后安撫話術(shù)，客服可直接使用，避免客服話術(shù)不恰當(dāng)引起買家不滿；同時(shí)SOP流程還可直接關(guān)聯(lián)退換貨狀態(tài)和商品，支持流程切換，減少客服自行檢索時(shí)間，提高售后接待效率。

    “大促期間，電商客服服務(wù)商不僅要幫助商家解決接待效率難題，更重要的是通過用戶分層、貨品和營銷玩法的有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的精準(zhǔn)回復(fù)，幫助商家提高ROI。”光云科技CTO直樹表示。