8月16日，《預(yù)見(jiàn)未來(lái)|新生態(tài) 新能力》阿里店小蜜2022發(fā)布會(huì)以線(xiàn)上直播的形式與商家見(jiàn)面。會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李曉龍表示，阿里店小蜜將以更加開(kāi)放的心態(tài)，把AI的基礎(chǔ)能力以平臺(tái)化的方式開(kāi)放給更多的合作伙伴，光云科技便是其中之一。

    早在今年3月，阿里店小蜜就與光云科技建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方圍繞光云科技旗下客服機(jī)器人快麥小智，全面展開(kāi)基于技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等多維度、多層次、多領(lǐng)域的深度合作，致力于為電商企業(yè)打造更穩(wěn)定、更立體的智能客服解決方案。

    快麥小智是光云科技近兩年重點(diǎn)布局的智能客服產(chǎn)品，在與阿里店小蜜強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)下，目前快麥小智在機(jī)器人意圖識(shí)別、語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話(huà)、知識(shí)挖掘、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)等核心技術(shù)能力上有了顯著的提升，行業(yè)語(yǔ)聊包擴(kuò)展至60+，覆蓋超過(guò)1500多類(lèi)意圖場(chǎng)景，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率同比提升20%。

    活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，光云科技CTO王祎以《店小蜜+快麥小智 新智能·新能力·新體驗(yàn)》為題重點(diǎn)介紹了攜手阿里店小蜜后，快麥小智基于企業(yè)客戶(hù)打造的客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)解決方案。

快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)解決方案

    客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)是快麥小智針對(duì)規(guī)模上億且有多平臺(tái)全渠道服務(wù)需求的電商企業(yè)定制的智能客服解決方案。該方案以阿里店小蜜的智能引擎為底座，通過(guò)千牛智能工作臺(tái)集成多種插件，同時(shí)打通ERP、SCM、OMS、WMS等外部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單通、商品通、會(huì)員通、數(shù)據(jù)通，幫助客服化繁為簡(jiǎn)，高效作業(yè)。同時(shí)，在企業(yè)客服數(shù)據(jù)中臺(tái)沉淀各類(lèi)客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)，為持續(xù)優(yōu)化企業(yè)流程和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

    “有了客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)，客服在工作時(shí)不再需要頻繁登陸各種不同系統(tǒng)，所有的信息都便捷集成到千牛工作臺(tái)側(cè)邊，方便客服可以隨時(shí)調(diào)用。這樣一來(lái)，客服工作效率高，響應(yīng)客戶(hù)快，服務(wù)跟上了，客戶(hù)滿(mǎn)意度也自然上升了?！蓖醯t表示。

    除了客服效率倍增，快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)在客戶(hù)滿(mǎn)意度提升上也做了大量工作。首先，為人工客服、機(jī)器人制定了可量化可追述的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)企業(yè)客服數(shù)據(jù)中臺(tái)沉淀的大量客服作業(yè)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)，針對(duì)客服服務(wù)鏈路中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行算法識(shí)別和評(píng)分，通過(guò)評(píng)分量化展示服務(wù)鏈路中存在的問(wèn)題點(diǎn)，以便管理者制定針對(duì)性的培訓(xùn)解決方案，以提升客服能力，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

    快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)的核心是打破了智能客服的局限，過(guò)去智能客服被定義為智能問(wèn)答工具，而如今客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)更強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為目的，打通并集成了大量?jī)?nèi)外部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了訂單通、商品通、會(huì)員通、數(shù)據(jù)通，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了客服與企業(yè)各部門(mén)之間協(xié)同，幫助客服從“被動(dòng)應(yīng)答”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，更好賦能企業(yè)，釋放客服的積極能動(dòng)性。

    目前，快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)已正式落地應(yīng)用。今年7月某頭部服裝商家，啟用了快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)的訂單通功能，打通了ERP系統(tǒng)，并根據(jù)ERP的訂單狀態(tài)和庫(kù)存情況進(jìn)行智能跟單，一周催付效果提升20萬(wàn)，支付轉(zhuǎn)化率提升5%。同時(shí)客服在接到買(mǎi)家售后咨詢(xún)無(wú)需再登陸ERP ，直接在千牛插件中處理訂單攔截，加急等操作，減少了十幾萬(wàn)物流快遞資損。

    “圍繞客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)，快麥小智針對(duì)疫情、智能質(zhì)檢、客戶(hù)滿(mǎn)意度、全渠道訂單、會(huì)員服務(wù)、商品中臺(tái)、協(xié)同等場(chǎng)景都提出了解決方案，充分地調(diào)動(dòng)企業(yè)中后臺(tái)的能力，更高效地服務(wù)客戶(hù)，全方位的賦能企業(yè)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。”王祎演講中強(qiáng)調(diào)。