12月6日消息，在2022攜程集團(tuán)全球合作伙伴峰會(huì)商旅分論壇·暨攜程商旅產(chǎn)品云圖發(fā)布會(huì)上，攜程商旅客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理龔國(guó)英以“服務(wù)新思路：深耕細(xì)作，價(jià)值創(chuàng)新”為主題，分享了服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)新的思考。

攜程商旅客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理龔國(guó)英

圖源：攜程商旅官微，下同

龔國(guó)英表示，服務(wù)價(jià)值，具體來說可以分為響應(yīng)價(jià)值、使用價(jià)值、關(guān)懷價(jià)值，龔國(guó)英用幾項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了解讀。

從響應(yīng)價(jià)值來看，攜程商旅服務(wù)中心擁有186項(xiàng)智能服務(wù)技術(shù)，以自助化、自動(dòng)化系統(tǒng)和功能快速高效解決客戶的問題。目前，攜程商旅的預(yù)訂自助率高達(dá)99%，售后自助率也達(dá)到了90%以上，用戶可通過App完成機(jī)票和火車票的退改簽、酒店的在線申請(qǐng)修改等。

在員工安全方面，攜程商旅2022年至今已收集并干預(yù)全球?yàn)?zāi)害事件500余起，助力企業(yè)保障員工出行安全。

龔國(guó)英介紹，“數(shù)智化服務(wù)時(shí)代，大量的客戶需求都是由系統(tǒng)在自動(dòng)解決，系統(tǒng)能力是基礎(chǔ)與必備。服務(wù)中心除了提供業(yè)務(wù)的專業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性外，真正將服務(wù)能力拉開差距的，還是對(duì)于突發(fā)事件或者重大災(zāi)害事件的處理能力與保障機(jī)制?！?/p>

龔國(guó)英表示，攜程商旅依托自身全球輿情智能信息平臺(tái)，能夠在第一時(shí)間獲取自然災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件動(dòng)態(tài)，制定差旅安全保障策略，快速了解受影響客戶，及時(shí)聯(lián)系客戶確認(rèn)人身安全、是否需要幫助等，同時(shí)將信息同步給企業(yè)差旅負(fù)責(zé)人，以做好應(yīng)急預(yù)案。

最后，龔國(guó)英預(yù)告了攜程商旅“BOSS & VIP尊享服務(wù)2.0”的重磅升級(jí)計(jì)劃：面向定制化需求，攜程商旅將商旅出行所需的各項(xiàng)尊享權(quán)益由10項(xiàng)升級(jí)至25項(xiàng)，并以資深差旅顧問和多語言服務(wù)能力，讓商務(wù)旅客享受到更高品質(zhì)的出行體驗(yàn)。