每年電商平臺(tái)的大型促銷狂歡活動(dòng)一結(jié)束，來(lái)自消費(fèi)者大面積的退貨要求似乎已經(jīng)成了電商平臺(tái)和電商賣家們最頭疼的問(wèn)題。

今年的情況似乎更加糟糕。根據(jù)eMarket結(jié)合當(dāng)下網(wǎng)購(gòu)趨勢(shì)做出的最新預(yù)測(cè)，今年美國(guó)網(wǎng)購(gòu)者預(yù)計(jì)將退回的商品總價(jià)值達(dá)2790.3億美元，相比去年增長(zhǎng)8.4%，這其中來(lái)自第三方市場(chǎng)的退貨金額將達(dá)到435億美元。

（圖源：eMarketer）

這也意味著，此后會(huì)有更多消費(fèi)者因?yàn)楦鞣N各樣的原因要求退貨、換貨，尤其是在今年美國(guó)網(wǎng)民普遍追求低價(jià)商品的趨勢(shì)下，退貨商品的總價(jià)值一旦增加，商品數(shù)量可能比往年更多，這樣一來(lái)，平臺(tái)、賣家以及物流企業(yè)要面臨的壓力會(huì)更大。

值得一提的是，今年剛剛結(jié)束的“黑色星期五”與“網(wǎng)絡(luò)星期一”大促在亞馬遜、沃爾瑪?shù)榷鄠€(gè)零售巨頭超低折扣的刺激下，它們的銷售額紛紛打破紀(jì)錄，黑五銷售額達(dá)91.2億美元，網(wǎng)一銷售額則達(dá)到了113億美元，這其中由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生的銷售額增長(zhǎng)勢(shì)頭更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期。

（圖源：Adobe Analytics,November 2022）

顯然，在一個(gè)接一個(gè)大型促銷節(jié)的刺激下，消費(fèi)者可能會(huì)比以往更容易沖動(dòng)消費(fèi)。在電商銷售額整體實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)大漲之后，電商商品退貨率上漲也是必然趨勢(shì)。

對(duì)此，曾有機(jī)構(gòu)做過(guò)調(diào)查，目前相比實(shí)體店購(gòu)物，不能滿足一手交錢一手交貨條件的電商商品退貨率更高，幾乎是實(shí)體店的3至4倍，同時(shí)平均退貨成本是每筆訂單價(jià)值的21%。

對(duì)于賣家而言，退貨率更高，退貨產(chǎn)生的成本也會(huì)更高。

“基本上退貨過(guò)程中的每一步都可能造成損耗，并且一般只有5%的退貨商品可以用于二次轉(zhuǎn)售，更多的商品只能低價(jià)甩賣或者直接清理掉，最終能收回成本的零售商連三分之一都不到。”

就像一位來(lái)自亞馬遜的工作者所說(shuō)，每年電商平臺(tái)持續(xù)上漲的退貨率，也會(huì)造成成本的急劇攀升。近幾年，也有不少零售商為減少損失，向消費(fèi)者推出了收取線上退貨費(fèi)的專項(xiàng)服務(wù)，其中包括路邊退貨、上門取貨等多種選擇。

（沃爾瑪會(huì)員退貨服務(wù)）

但最終事實(shí)證明，大量消費(fèi)者并不買賬。

據(jù)eMarket調(diào)查顯示，有54%的美國(guó)消費(fèi)者不會(huì)在收取退貨費(fèi)用的電商平臺(tái)上購(gòu)物。尤其是今年受高通貨膨脹壓力以及持續(xù)動(dòng)蕩的外部環(huán)境影響，美國(guó)消費(fèi)者多數(shù)有縮減開(kāi)支的計(jì)劃，愿意為退貨服務(wù)而額外付費(fèi)的人更少。

除此之外，目前導(dǎo)致電商退貨率高這種現(xiàn)象成為常態(tài)的原因還有兩點(diǎn)。

首先是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)體店購(gòu)物不同，網(wǎng)購(gòu)者想要獲取商品信息，只能通過(guò)商品頁(yè)詳情以及商品評(píng)論區(qū)來(lái)了解商品情況。

這樣的情境下，倘若賣家關(guān)于商品提供的信息介紹不夠清晰，或者評(píng)論區(qū)存在虛假好評(píng)現(xiàn)象，都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者盲目下單，最后又因?yàn)樾Ч缓谩⒉贿m合等原因選擇退貨。

有時(shí)消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)閾?dān)心實(shí)際效果，故意多拍幾個(gè)型號(hào)、幾個(gè)款式，最終只留下最適合自己的那一件，其余的退掉。

其次是大促期間，受電商平臺(tái)大力度的折扣活動(dòng)以及剁手狂歡的氣氛刺激，人們更容易產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)。尤其是近年來(lái)像黑五、網(wǎng)一這樣假日購(gòu)物季的促銷時(shí)間被一再拉長(zhǎng)，各種五花八門的低價(jià)消費(fèi)陷阱還有宣傳口號(hào)，不斷鼓勵(lì)消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)物。

但這樣的消費(fèi)狂潮最終還是會(huì)過(guò)去，等多數(shù)人回歸理性，可能會(huì)因?yàn)槎谪涍^(guò)度、超額花費(fèi)而選擇退貨退款。

值得一提的是，目前大促期間有很多電商折扣都設(shè)置了“滿減”門檻，有時(shí)消費(fèi)者為了達(dá)到折扣優(yōu)惠門檻，也會(huì)故意多買幾件進(jìn)行湊單，最終在優(yōu)惠券使用后再選擇退貨。

最后，還不排除一些人故意利用平臺(tái)規(guī)則漏洞，以抹黑商品質(zhì)量、郵寄空包裹等方式進(jìn)行惡意退貨。

作為賣家，更要格外注意這種惡意退貨現(xiàn)象。此外，賣家也可以盡量在介紹商品頁(yè)面通過(guò)文字、圖片、視頻等方式為消費(fèi)者提供詳細(xì)的商品信息，同時(shí)也要注意不斷完善商品質(zhì)量，通過(guò)多種方式降低自己的退貨率。

畢竟大多消費(fèi)者的初衷，還是希望能夠買到心滿意足的優(yōu)質(zhì)商品。對(duì)于賣家而言，質(zhì)量好、服務(wù)好，生意才能真的好。