9月22日，由百應(yīng)科技攜手零一數(shù)科、騰訊智慧零售，在廈門舉辦的服飾行業(yè)會員運營增長沙龍圓滿召開，本次閉門會以“超級會員與超級復(fù)購”為主題，匯聚服飾行業(yè)TOP品牌20+，包括：喬丹、特步、七匹狼、柒牌、361度、艾萊依、九牧王等等（以上排名不分先后）。到場50多位嘉賓在積極踴躍的氛圍下，共同分享新形勢下會員運營方法論，探討如何提升有效擴容超級會員及低成本高效率提升會員復(fù)購。

百應(yīng)科技市場VP孫靜在開場中表示：“在目前的大環(huán)境之下，無論是線上還是線下零售，都面臨各自運營的問題，百應(yīng)作為深耕零售行業(yè)的AI服務(wù)商，我們在跟品牌方交流的時候會發(fā)現(xiàn)：大家雖然有各式各樣的困難，但也有各式各樣優(yōu)秀的解法。所以我們辦這樣一場活動，希望大家能夠有機會互相分享會員運營心得和方法論，抱團取暖、共同進步?！?/p>

騰訊智慧零售：品牌私域的獨特價值

閉門會現(xiàn)場，騰訊智慧零售行業(yè)運營負責(zé)人張君天在分享中說到：對于品牌的會員運營來說，私域有獨特的價值在里面，包括社交流量（1v1、社群聊天）、公私域聯(lián)動（視頻號、廣告）。

張君天表示首先要對私域的組織有清晰的藍圖和規(guī)劃，小程序的定位到底是什么？比如能夠快速服務(wù)到我們的客戶、能夠助力品牌提升GMV產(chǎn)出；其次，私域是非常重運營的工作，要管理上百萬、上千萬的會員，需要分層精細化運營，就要面對工具的問題；然后是內(nèi)容素材及運營策略。

針對服飾商家，需要多渠道的聯(lián)營轉(zhuǎn)化，構(gòu)建整套的貨品體系和營銷體系及重視客戶服務(wù)。

關(guān)于如何去服務(wù)好用戶，總結(jié)了以下四點：

1、精細化運營過程中，通過工具去識別用戶標簽，是會員運營至關(guān)重要的一部分，可以據(jù)此演變出很多運營需求、內(nèi)容需求、活動需求、觸達用戶的周期運營結(jié)構(gòu)的需求；

2、深刻意識到直播運營帶給客戶服務(wù)的價值，視頻號作為私域內(nèi)的公域流量是比較好的觸點；

3、如何通過導(dǎo)購去服務(wù)好客戶，不管是直營業(yè)態(tài)還是加盟業(yè)態(tài)，核心是通過總部的組織架構(gòu)給到現(xiàn)場導(dǎo)購更多的賦能；

4、雙線導(dǎo)購模式，除了線下導(dǎo)購之外，歷史沉淀在會員系統(tǒng)的客戶，通過線上社群的模式，擴大服務(wù)邊界和范圍；

如何衡量是真正屬于品牌的會員，那必須是能夠識別它、觸達到它，才是可以運營的會員，這對于品牌才是有價值的。

All in 微信，為品牌解決微信生態(tài)的一切問題

“為什么現(xiàn)在大家對私域的投入越來越確定，就是因為有一些行業(yè)的滲透，私域渠道的銷售額占比基本上能做到10%-30%?！绷阋粩?shù)科創(chuàng)始人鑒鋒在分享中表示。

有觀點認為：私域無非就是把電商平臺的用戶導(dǎo)到私域了，所以私域在增長，是左手導(dǎo)右手。但是數(shù)據(jù)表明，在“導(dǎo)”的過程中，用戶的LTV發(fā)生了變化。因為提高了內(nèi)容的觸達和鏈接的頻次，就提升了轉(zhuǎn)化的概率。

私域大概分3個階段：

1.0階段就是所謂的人場分離，比如說把所有的用戶都加到企微之后，轉(zhuǎn)化回到原來的渠道：線下回到線下，電商回流電商，微信生態(tài)就在微信生態(tài)去閉環(huán)，所以前期可能小程序都不用做，只需要把用戶儲存在企微上；

2.0階段再慢慢的補充小程序、視頻號、直播，然后去撬動微信中精準的公域流量；

3.0階段是全渠道的會員打通，所有的用戶積分都是通用的，權(quán)益是一致的，同時可以到線上、線下。

關(guān)于具體轉(zhuǎn)化的策略，鑒鋒分享到：在企微里，用戶是1v1還是拉群？我們服務(wù)客戶時發(fā)現(xiàn)：美妝行業(yè)的品牌基本上50%以上的收入是來自于1V1聊天，用戶很少選擇在群里面直接下單，更多的時候需要咨詢一下對接的品牌服務(wù)人員。而有一些食品品牌，60%以上的收入都是來自群。

而有些品類的用戶既不在群里也不在私信里買，他們喜歡在視頻號的直播間里買，比如說一些日化類。

而在會員運營的過程中，新用戶和存量用戶要用不同的sop模型：對于新用戶肯定是一些福利、滿減、折扣更有效；對于存量的用戶則更多的是靠內(nèi)容，靠用戶的互動、用戶的證言，然后去打動用戶、連接用戶。

最后，鑒鋒表示：我們?nèi)プ鲞\營演化的時候，1.0肯定是手工化的，就是靠盈利體系和培訓(xùn)體系；2.0就是開始工具化，通過系統(tǒng)提升效率；然后3.0是智能化，讓系統(tǒng)來去告訴運營人員怎么去執(zhí)行、分組、使用工具。你會發(fā)現(xiàn)很多時候一步到位往往會產(chǎn)生悲劇，是一定要有個步驟的。

瘋狂拉新之后 ，如何找到社群的價值轉(zhuǎn)化模式

361度電商用戶運營負責(zé)人鄭小如在分享了私域社區(qū)中常見的兩個坑：一通拉新+一通sop運營后發(fā)現(xiàn)：加了很多一次性好友，偶爾“詐尸”發(fā)個消息；品牌單方面發(fā)廣告，用戶沒回應(yīng)；看似社群很活躍，實際上是用戶純聊天群；沒有建立品牌心智，依靠有獎互動拉動群活躍；群人數(shù)流失快，陷入不斷拉新的循環(huán).....

如何在拉新之后，嘗試找到自己的價值轉(zhuǎn)化模式，是每個品牌必須想清楚的命題。

鄭小如分享到：1、梳理自己的用戶來源，鎖定目標用戶；社群用戶哪里來？比如從品牌成交用戶、品牌活動覆蓋用戶、廣大用戶圈層人群；

2、將電商用戶轉(zhuǎn)到私域的三種方式：AI外呼，優(yōu)勢是加粉率高，因為電話屬于深度溝通；包裹卡，加粉率不高但是可以持續(xù)穩(wěn)定出量；短信，下單之后關(guān)懷短信，打開率比較高。加粉率30%+，單粉成本<5元。因為電商用戶是投入比較高的費用從公域獲取的，所以要把前端的流量承接到私域池中。

針對于拉新之后如何留住用戶？

1、加好友可以非常精準的對一些用戶進行1v1個性化聊天，但是受限于人工的操作效率比較低；用戶群發(fā)，發(fā)給每個好友的內(nèi)容是基本上是一樣的，但容易打擾用戶被刪掉；朋友圈觸達，朋友圈是個一對多的觸達，雖然沒有彈窗，但不會打擾用戶；

2、進群，一對多的運營效率是比較高的，并且相對比較不打擾用戶，而且具有圈層效應(yīng)，可以通過用戶去影響用戶、帶動用戶，以創(chuàng)造我們的一個想要的氛圍的；且周期比較長，有持續(xù)的用戶活水。

鄭小如表示：和用戶建立關(guān)系的第一時間，要適當?shù)臏贤?，給用戶留下印象和好感，提高他的留存率和進群率。用戶流失率更高的時候往往是最前面的時候，一個月后其實不那么容易去刪掉你了。

以鞋服行業(yè)“AI大腦”，實現(xiàn)會員復(fù)購?fù)粐?/strong>

“今年做私域，我們發(fā)現(xiàn)了兩個規(guī)律，第一個：大家越來越開始不在私域里面做轉(zhuǎn)化，把用戶加到私域里面之后，哪里來的就去哪里轉(zhuǎn)化。比如電商，私域就是拉回電商的一個渠道而已；還有一種就是線下門店，我們認為廣大的線下市場里面，其實是私域特別好的陣營和路徑，因為他其實最后的運營是一些導(dǎo)購，私域是幫導(dǎo)購去解決觸點和連接的問題。

所以私域做的相對成功的品牌，都堅守一個邏輯：轉(zhuǎn)化路徑都是用戶從哪來，最后回哪去。

 第二個：其實私域并不是所有的用戶都適合拉進來，我的理解是私域適合服務(wù)高價值用戶。高價值用戶在私域才能交互起來，當然如果說今天我們不談鞋服，我們談美妝、談食品之類的極高復(fù)購的產(chǎn)品，那是可以私域里面做交易的?！卑賾?yīng)科技零售VP潘超在現(xiàn)場分享中表示。

目前，百應(yīng)圍繞用戶的不同生命階段：圈粉期、成長期、忠誠期、準流失期、流失期，幫助品牌去做會員運營，核心解決一個問題：復(fù)購。

潘超在現(xiàn)場分享了“一通高性價比的外呼是如何優(yōu)化出來的”，主要包括提升接通率和意向率兩個方向：

接通率核心影響因素：服務(wù)客戶群體、線路更換頻次、本地外顯、號碼認證、閃信；

意向率核心影響因素：錄音質(zhì)感、開場白話術(shù)、利益點、利益點描述、行業(yè)語料。

“我們?yōu)槭裁唇行袠I(yè)的AI大腦？其實這些因素中最重要的是行業(yè)語料，背后的知識層包括通行業(yè)知識圖片、自學(xué)習(xí)知識庫、品牌知識庫，影響最后的轉(zhuǎn)化率。AI機器人本質(zhì)上就是問答，能不能跟用戶順暢對話，取決于語料是否足夠豐富，需要不斷的添加知識庫、不斷訓(xùn)練，直到被機器人成功識別?！?/p>

潘超表示：“今年我一直跟我們的產(chǎn)研團隊講一個問題，如果品牌方拿同樣的話術(shù)，同樣的利益點、人群包、錄音，通過百應(yīng)AI就要比其他AI轉(zhuǎn)化率高5%，所以我們深耕行業(yè)、不斷迭代技術(shù)能力，就是為了達成這個目標。”

“50+行業(yè)會員運營負責(zé)人、30+垂直行業(yè)品牌，深度鏈接最新行業(yè)實踐、閉門研討、拒絕水貨。”本次「超級會員與超級復(fù)購」閉門會是服飾行業(yè)會員核心操盤手的一次深度分享與探討，廈門站只是一個開始，下一場，敬請期待！