據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國65歲以上老齡人口已占總?cè)丝诘?3.5%，同比增速高達(dá)8.3%，老齡化浪潮的影響下，中國中老年群體對消費(fèi)市場的影響也在持續(xù)增加，截止2021年“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的規(guī)模已達(dá)5.7萬億。

北京市新街口百貨新姐說品牌，位于北京市西城區(qū)，主營竹纖維涼席、婚慶/家紡床品、中老年服飾、小百貨等家居日用品百貨，品牌始終將中老年消費(fèi)者作為核心消費(fèi)群體，是當(dāng)?shù)刂葮O高的老牌百貨商場之一。

為進(jìn)一步提升服務(wù)能力，「新街口百貨新姐說」攜手微盟企微助手+微盟微商城聯(lián)合解決方案，圍繞企微私域，針對銷售場景、導(dǎo)購服務(wù)進(jìn)行了全面升級。

一、 消費(fèi)場景拓展，構(gòu)建數(shù)字化人貨場

早在2019年，「新街口百貨新姐說」就開始著手于線上消費(fèi)場景的探索，通過聯(lián)合微盟微商城，快速完成了線上轉(zhuǎn)化場景的搭建，為后續(xù)的私域運(yùn)營提供了基礎(chǔ)。

打造全域經(jīng)營場景

“私域模式，是我們一直以來的發(fā)力方向，作為一家以中老年消費(fèi)者為主要客群的企業(yè)，線上渠道拓展的本質(zhì)是為了更好地提供客戶服務(wù)，私域?qū)ξ覀儊碚f，服務(wù)帶來的長期價(jià)值要高于短期快速的營收?！边@是「新街口百貨新姐說」對于私域的定義。

在銷售策略上，考慮到核心消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣，「新街口百貨新姐說」對線上線下進(jìn)行了拆分，以線上場景為輔，線下場景為主。線上微商城內(nèi)上架的多為熱銷產(chǎn)品，通過精簡SKU的方式減少客戶決策干擾，提高下單率。

強(qiáng)化種草傳播

為提高產(chǎn)品在線上的傳播能力，「新街口百貨新姐說」還建立了“粉絲社區(qū)”板塊，通過“分享得積分”的方式，引導(dǎo)線上客戶進(jìn)行分享，在微商城內(nèi)打造真實(shí)的客戶評價(jià)社區(qū)，提高產(chǎn)品背書，吸引新客下單。

目前，線上微商城除了為北京本地的老客戶提供服務(wù)以外，已經(jīng)借助口碑傳播的方式，逐步外擴(kuò)至北京外的市場，疫情大環(huán)境之下，微商城已成為「新街口百貨新姐說」重要的銷售渠道之一。

二、 挖掘?qū)з弮r(jià)值，構(gòu)建情感連接

導(dǎo)購作為企業(yè)與消費(fèi)者連接最密切的重要群體，在助力客戶沉淀、促進(jìn)銷售復(fù)購等方面具有極高的價(jià)值，中老年群體對導(dǎo)購在情感訴求方面的滿足則更為關(guān)注，這也對「新街口百貨新姐說」的導(dǎo)購能力有了更高要求。

導(dǎo)購引導(dǎo)快速沉淀

「新街口百貨新姐說」在多年的銷售實(shí)踐中得出，中老年客戶的消費(fèi)決策在產(chǎn)品基礎(chǔ)的實(shí)用性和品質(zhì)以外，尤為關(guān)注導(dǎo)購人員的服務(wù)態(tài)度與需求理解程度，而當(dāng)客戶與導(dǎo)購形成信任感后，中老年客戶的粘性也會(huì)極高。

在線下場景中，「新街口百貨新姐說」會(huì)多培養(yǎng)與客戶年齡段相仿的導(dǎo)購群體，更好的解決客戶消費(fèi)需求打破客戶消費(fèi)顧慮，同時(shí)，在服務(wù)過程中，還會(huì)通過優(yōu)惠券和注冊會(huì)員領(lǐng)福利等方式，吸引客戶添加導(dǎo)購企微，形成長效連接。

當(dāng)客戶進(jìn)入線上場景后，導(dǎo)購人員會(huì)通過客戶畫像的能力，打上客戶標(biāo)簽精準(zhǔn)記錄客戶屬性，日常服務(wù)中，會(huì)通過側(cè)邊欄話術(shù)庫的方式，統(tǒng)一多個(gè)導(dǎo)購在同一問題下的標(biāo)準(zhǔn)回答，同時(shí)提升整體服務(wù)效率。

營銷信息多渠道觸達(dá)

「新街口百貨新姐說」在線上私域的核心運(yùn)營場景主要聚焦在社群內(nèi)，客戶通過線下渠道的活碼添加企微社群后，可以通過直接回復(fù)關(guān)鍵詞的方式，進(jìn)入導(dǎo)購建立的福利群。

在日常運(yùn)營中「新街口百貨新姐說」的企微員工會(huì)在社群內(nèi)通過群SOP能力對多個(gè)社群定期發(fā)布營銷物料，并將營銷物料同步至客戶朋友圈等渠道，進(jìn)一步提升營銷內(nèi)容的觸達(dá)效果，吸引有需求的客戶完成復(fù)購。

三、構(gòu)建內(nèi)容陣地，積蓄破圈勢能

「新街口百貨新姐說」負(fù)責(zé)人認(rèn)為，從線下經(jīng)營場景向線上進(jìn)行躍遷是老百貨商場未來的重點(diǎn)發(fā)展方向，當(dāng)前「新街口百貨新姐說」的私域運(yùn)營還處于較為早期的階段，發(fā)力點(diǎn)仍注重于如何更好、更快的為客戶提供線上場景的服務(wù)，有關(guān)線上場景在破圈方面的優(yōu)勢還有很大的挖掘空間。

圖文+視頻雙線并行

當(dāng)前，「新街口百貨新姐說」已經(jīng)在微信內(nèi)通過公眾號及視頻號的運(yùn)營積累了一定客戶關(guān)注，「新街口百貨新姐說」期望通過借由老客戶的社交渠道進(jìn)行口碑傳播，輻射更廣圈層。

而視頻號及公眾號雙線并行的策略，一方面是為了通過不同的內(nèi)容形式覆蓋，滿足客戶不同的內(nèi)容習(xí)慣，另一方面，是為了實(shí)現(xiàn)同一客戶在私域的多渠道沉淀，以提升營銷內(nèi)容的高效觸達(dá)。

視頻號直播試水

針對視頻號陣地，「新街口百貨新姐說」已經(jīng)開始逐步向直播領(lǐng)域試探，通過平均每周兩場的直播，「新街口百貨新姐說」正在嘗試摸索一條適合自己直播轉(zhuǎn)化鏈路。

下個(gè)階段，「新街口百貨新姐說」還會(huì)基于先前積累的朋友圈廣告投放經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化投放方式與鏈路，進(jìn)一步挖掘外部客群。

「新街口百貨新姐說」期望通過聯(lián)合企微私域、微商城、視頻號、公眾號實(shí)現(xiàn)線上渠道的正向運(yùn)營，在未來，逐步擴(kuò)大核心客戶群體的年齡圈層及地域?qū)傩?，以私域?yàn)橥黄瓶?，打造更有價(jià)值的線上經(jīng)營場域。

結(jié) 語

「新街口百貨新姐說」在保證產(chǎn)品優(yōu)秀品質(zhì)的同時(shí)，以私域模式連接廣大中老年群體，通過長期服務(wù)打造超強(qiáng)客企連接的私域運(yùn)營模式，將隨著大眾對“品質(zhì)養(yǎng)老”的不斷追求，以及中國中老年群體消費(fèi)潛力的進(jìn)一步釋放，在未來，獲得更為廣闊的增長潛力。