從早年間混跡各大網(wǎng)絡(luò)論壇的碼農(nóng)，到為全球數(shù)百家零售商做數(shù)字化服務(wù)的SaaS企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，趙永看到了零售這個傳統(tǒng)行業(yè)在過去十幾年間面臨數(shù)字化變革時，從業(yè)者們焦慮、熱情和糾結(jié)的復(fù)雜情緒。

在騰訊的微信支付團隊工作了幾年后，趙永在上海創(chuàng)立了暢移。2020年，暢移正式被上市企業(yè)愛點擊集團納入麾下，開始一起探索這個市場機遇，趙永目前擔(dān)任愛點擊集團執(zhí)行副總裁、智慧零售事業(yè)部總裁。

隨著微信生態(tài)工具的完善，企業(yè)也不只是接入微信支付，還打通了公眾號和視頻號為主的內(nèi)容陣地、小程序商城和企微為主的私域渠道陣地等。但同時，整個行業(yè)競爭也越來越激烈，后疫情時代的經(jīng)營變得難以捉摸，像趙永這樣的服務(wù)商行業(yè)老兵，也在風(fēng)向中默默觀察行業(yè)起伏，尋找著自己的機會。

在騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)官方平臺發(fā)起的百川計劃訪談中，趙永談了談他的體會。

問：微信小程序今年是五周年，而騰訊做智慧零售大概有四年。可以說近幾年很多商家才真正開始在微信里探索零售，這之前商家都在微信生態(tài)里做什么？

早幾年大家都在切入微信支付和做會員。

2013年我還在騰訊微生活團隊，微信支付上線后和他們一起做會員，就是在線下鋪二維碼，引導(dǎo)餐飲、商場、品牌等商家來做線上會員卡。后來我們團隊被并入微信支付，重點對接星巴克、肯德基這類外資大企業(yè)，也是讓他們來做這些事。

問：那個時候距離你離職創(chuàng)業(yè)的時間點不久，做出決定的契機是什么？

當(dāng)時對接大企業(yè)的時候我觀察到一個現(xiàn)象，它們對微信生態(tài)不夠熟悉，無論是對接某個部門，還是使用工具，都挺懵的，不知道怎么才能把微信域的生意真正做起來。而大企業(yè)想要實現(xiàn)這一點，并不是用某個產(chǎn)品就能夠滿足的，需要更全套的解決方案。所以2014下半年我從騰訊離職創(chuàng)辦了暢移，圍繞當(dāng)時剛發(fā)布的“微信企業(yè)號”去服務(wù)零售企業(yè)。

企業(yè)號算是微信比較早推出的一個to B產(chǎn)品，后面又有了小程序，企業(yè)微信，這個過程中，我們的客戶基本都是大企業(yè)，能力也都是基于大客戶體系去搭建的。這也是我們和很多SaaS廠商不同的地方。

問：為什么你更愿意做大企業(yè)的生意？

大企業(yè)，尤其是外資企業(yè)，往往決策慢、行動謹(jǐn)慎，但他們一旦決定要做一件事，會很愿意長線投入，而且往往也會要求我們在交付系統(tǒng)之外能把運營也做了。這樣一來就不只是單純地把同樣的SaaS產(chǎn)品賣給不同的企業(yè)。

我和團隊覺得，先把手里的生意做好，未來才有可能做一套真正不錯的產(chǎn)品出來，如果只是埋頭狂奔，很難往前走。所以為了能服務(wù)好大客戶，現(xiàn)在項目經(jīng)理團隊已經(jīng)有7、80號人，在西安布了200-300人的交付團隊。核心的商務(wù)、項目經(jīng)理團隊都base在上海，因為當(dāng)?shù)氐耐赓Y企業(yè)比較多。

問：對于零售SaaS服務(wù)商來說，做大客戶這條路是業(yè)內(nèi)比較認(rèn)可的嗎？

坦白講，中大型客戶的交付方案可能是不容易被資本市場所喜歡的，但是我和愛點擊集團共同創(chuàng)始人兼CEO唐健博士觀點比較一致。他也是騰訊出來的，后來控股了暢移。我們都覺得盡管在國內(nèi)耕耘中大型企業(yè)戰(zhàn)線比較長，但機會點可能更多。

在國內(nèi)做SaaS，不只是看software（軟件），更多的是看service（服務(wù)）。愛點擊現(xiàn)在就在做“SaaS+X”，X是增值服務(wù)，也就是會在提供SaaS產(chǎn)品之外，提供包括廣告采買服務(wù)、內(nèi)容營銷服務(wù)、電商運營服務(wù)、咨詢與數(shù)據(jù)服務(wù)等。我們現(xiàn)在的核心思路就是深耕微信這個渠道，同時再努力沉淀其他渠道的數(shù)據(jù)，做全域的數(shù)字化資產(chǎn)管理。

問：企業(yè)現(xiàn)在對微信生態(tài)很感興趣嗎？

一直都感興趣。我記得特別清楚，2018年還是2019年的時候，我們對接一個某賽道全球第一的企業(yè)，我們給他們的海外同事裝上微信，開通微信支付，體驗整個流程后，他們說“Amazing!中國太發(fā)達了”。后來我們用微信的企業(yè)號、小程序等等功能，幫他們幾百個經(jīng)銷商全部門店的生意都實現(xiàn)了線上線下全渠道的增長。

還有一個特別有意思的現(xiàn)象。一般外資企業(yè)的數(shù)字化體系和預(yù)算基本都是控制在總部手里，中國的部門話語權(quán)不高。但微信發(fā)展起來之后，中國團隊的地位馬上就發(fā)生了變化。

問：這類大型外資企業(yè)做數(shù)字化的需求特征是什么？

首先有個挑戰(zhàn)，大企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)是非常復(fù)雜的。比如入駐了很多百貨的一個國際護膚品牌，它在A百貨和B百貨用的是不同的ERP系統(tǒng)，想要把庫存、價格、經(jīng)銷合同全都對接上的話，不僅要一套標(biāo)準(zhǔn)的SaaS產(chǎn)品，還要有服務(wù)和實施的團隊才能真正把事情交付好。所以我發(fā)現(xiàn)，對企業(yè)而言，一個SaaS產(chǎn)品從買，到真正能用起來，距離還是挺長的。

第二是這些品牌基本都有不錯的線下渠道，但品牌的業(yè)務(wù)部門不太明白IT角度所講的SCRM能力，他們提出的需求更多是——怎么能幫我把柜臺的生意提升一下？我們就會說，店里顧客少了，還有大量客戶都在微信上，但導(dǎo)購如果離職了，可能會把你的客戶也都帶走，現(xiàn)在企微和微信打通后，企業(yè)就能統(tǒng)一管理客戶等等。像是一種從產(chǎn)品功能語言到商業(yè)語言的翻譯。不過我們更多情況下還是找業(yè)務(wù)口的人談生意，因為他們對業(yè)績更加重視，會更愿意去推動一些新措施。

問：這應(yīng)該就是現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)比較熱的“私域”了，包括導(dǎo)購線上一對一服務(wù)，還有線上線下一體化等等。你們具體會怎么幫商家構(gòu)建私域？

大致會分為三類品牌特征去做，第一是很多品牌有很多線下會員，我們幫他們做線上轉(zhuǎn)化，利用好企微和小程序商城，讓顧客在線上成交，成為生意增量；第二是毛利比較高的B2C品牌，我們會通過投放廣告的方式去做一些私域運營；第三是比較依賴經(jīng)銷渠道，有大量包裝袋的品牌，我們會用騰訊優(yōu)碼這種產(chǎn)品給包裝賦碼，實現(xiàn)一物一碼，盤活私域。

問：微信因為社交能力被看作是私域的最佳陣地，騰訊成立智慧零售業(yè)務(wù)之后也開始用產(chǎn)品和方法論在幫商家做私域。2021年很多平臺也開始推出做私域的能力等等，你怎么看這個行業(yè)熱點？

私域這兩年確實很熱，一直有人不斷去嘗試。疫情之后關(guān)于私域的需求增加了很多，一定程度上加速了企業(yè)的數(shù)字化。

我覺得騰訊在其中提供了非常好的工具屬性，小程序、企微等等，幫品牌把會員留下來了，以前離店的生意現(xiàn)在也能做了。我們一般都會跟客戶講清楚，如果做會員管理、消費者管理，那微信肯定是最活躍的陣地。

不過我覺得，只做私域的話，基本很難把生意做大。公私域聯(lián)動才是未來零售生意增長的核心引擎。公私域聯(lián)動既可以是騰訊內(nèi)部自己的公私域，也可以是線下門店和線上，甚至是和其他平臺之間。

問：大企業(yè)可能有更多資本和精力去做私域和數(shù)字化升級，那對于新銳、小型品牌來說，這條路門檻是否會更高？

是的，我們都說中小企業(yè)“管理基本靠吼”，所以很少有人為了管理去買專門的軟件。它們更愿意把時間和精力放在業(yè)績上。以前講私域，都會說“長效”，那大部分中小企業(yè)可能就不感興趣了，明年都不知道能不能活著，很難去追求長效。

做得好的新銳品牌吸引了一輪輪投資進來之后，業(yè)績壓力會更大。雖然他們會覺得做私域、做會員是必不可少的，但并不是當(dāng)前最緊迫的，只能做有限的投入。

問：在你看來，零售數(shù)字化目前的重要趨勢有哪些？

第一是我剛說的公私域聯(lián)動，或者說做全域，會成為零售企業(yè)業(yè)績增長的重要引擎。這也是我們現(xiàn)在在做的，圍繞智慧零售去構(gòu)建的全域數(shù)字化解決方案。比如這幾年在尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個老牌外資服裝企業(yè)，在線下有幾千個導(dǎo)購。我們用企微SCRM和小程序云店幫他們做了閉環(huán)，沉淀了離店客戶，也做出了生意的增量。系統(tǒng)研發(fā)、運營服務(wù)等等都有做。這是個蠻典型的例子。

第二是在零售市場已經(jīng)這么“卷”的情況下，還是有一片藍海的。有很多曾在ERP時代的老牌大型企業(yè)，它們的數(shù)字化探索潛力還很大。目前針對這類企業(yè)，我們主要是為他們提供S2B2b2c的數(shù)字化解決方案。

百川計劃簡介

為助力更多產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的實踐者，“騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”官方平臺正式發(fā)起 「百川計劃」，尋找100位中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實干家。通過人物訪談、嘉賓對談等形式，記錄和保留實踐的第一手資料，創(chuàng)建一個屬于中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的記憶銀行。為當(dāng)下提供借鑒，為歷史留存底稿。