在“數(shù)字中國(guó)”國(guó)家戰(zhàn)略的指引下，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與行業(yè)數(shù)字化升級(jí)正在如火如荼地推進(jìn)。微信支付以《智慧Talk》匯聚智慧大腦，每一期走進(jìn)不同行業(yè)的數(shù)字化升級(jí)幕后，對(duì)話不同的標(biāo)桿背后的領(lǐng)軍人物，探討智慧產(chǎn)業(yè)變革的發(fā)展趨勢(shì)。

零售業(yè)作為一個(gè)古老的行業(yè)，無(wú)論市場(chǎng)如何變化，始終屹立不倒。但從業(yè)者的感受或許有所不同：時(shí)代的變革“潮水”襲來(lái)，要么成為風(fēng)口浪尖的弄潮兒，要么直接“嗆水”退出競(jìng)爭(zhēng)。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，新世紀(jì)的第二個(gè)十年將“數(shù)字化”命題直接拋給了零售企業(yè)。

天虹股份作為零售領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)者，從2013年開始的實(shí)踐中積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。作為微信開放生態(tài)最早也是最深度的參與者之一，天虹在微信生態(tài)內(nèi)重新構(gòu)建了天虹的商業(yè)模式。2020年，天虹商場(chǎng)股份有限公司更名為天虹數(shù)科有限公司，向行業(yè)輸出全零售數(shù)字化解決方案，幫助零售商提升運(yùn)營(yíng)管理能力。

在傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型的大考下，不是每個(gè)零售企業(yè)都能像天虹一樣，練就一幅“好身板”。本期《智慧talk》帶著問(wèn)題，與天虹股份副總經(jīng)理、天虹數(shù)字資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心總經(jīng)理譚曉華進(jìn)行了一場(chǎng)深度對(duì)話,探討天虹的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

采訪中譚總有一句話讓人印象深刻——“這個(gè)充滿煙火氣的行業(yè)，永遠(yuǎn)充滿了生機(jī)和活力，永遠(yuǎn)在不斷演進(jìn)。只要你愿意向顧客需求靠近，就能把自己迭代成一個(gè)更好的版本。”我們精選了訪談中的一些關(guān)鍵信息，讓我們一起看看她的實(shí)踐和思考。

【小程序是“地對(duì)空”反擊戰(zhàn)，線上聚合線下變現(xiàn)】

智慧talk：目前天虹在小程序上的成交規(guī)模有多大？

譚曉華：天虹2020年的線上GMV是50億元，其中小程序大概30億元。2021年上半年，數(shù)字化會(huì)員的銷售額占比是79%，線上商品銷售及數(shù)字化服務(wù)收入GMV超27億元，這個(gè)數(shù)據(jù)在行業(yè)內(nèi)是比較靠前的。

智慧talk：小程序在天虹整個(gè)數(shù)字化的過(guò)程中，它扮演了什么樣的角色？

譚曉華：小程序具備天然的社交屬性，尤其當(dāng)微信和企業(yè)微信打通后，能夠讓這種基于社交衍生出來(lái)的生意關(guān)系更好地承載。因此我們會(huì)把更社交化、更開放的場(chǎng)景放到小程序端。我們?cè)?jīng)在APP端上線過(guò)專柜到家功能，由于APP端缺乏天然的社交環(huán)境，所以沒(méi)有走通?；谏缃淮蛟斓纳虡I(yè)模式，必須要在社交的環(huán)境下才能完成。

小程序是一個(gè)開放平臺(tái)。微信端的小程序就像大型的購(gòu)物中心，而我們?cè)谀抢镩_了一家旗艦店。小程序的出現(xiàn)，將我們的流量在線上做了聚合，同時(shí)又到線下平臺(tái)做了變現(xiàn)。這是一種基于實(shí)體生態(tài)的“地對(duì)空”模式，用戶掃碼就能調(diào)出小程序，即用即走。很好地銜接了從空中到地面，從地面到空中的模式。

天虹有小程序、APP，也有線下的門店。這三者聯(lián)合起來(lái)加上“地對(duì)空”的方式，觸達(dá)用戶更有抓手了。線下小程序二維碼作為觸點(diǎn)，完成銷售的路徑轉(zhuǎn)換。“小程序+微信支付”的組合，幫助實(shí)體商家將強(qiáng)大的地面能力延展至線上，將實(shí)體資源盤活。

【線上的到家服務(wù)與線下的門店價(jià)值】

智慧talk：“到家”小程序分為專柜到家和超市到家，是天虹作為傳統(tǒng)零售企業(yè)“地對(duì)空”最經(jīng)典的實(shí)踐。當(dāng)時(shí)你們把線下百貨門店和線上打通后，專柜到家產(chǎn)生了一個(gè)什么樣的效益？

譚曉華：百貨公司原本等著顧客上門，專柜到家則是將商場(chǎng)所有的商品都放到線上。這對(duì)傳統(tǒng)的百貨類零售來(lái)說(shuō)是巨大的突破，商場(chǎng)從坐商變成了行商，住在顧客的手機(jī)里面。當(dāng)顧客沒(méi)有時(shí)間去店內(nèi)購(gòu)物時(shí)，可以通過(guò)熟悉的店員推薦，直接在手機(jī)上下單。

智慧talk：“超市到家”小程序在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的底層邏輯是什么？與其他平臺(tái)的超市相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？

譚曉華：首先，比較幸運(yùn)的是我們做得比較早。如果今天才開始做自有平臺(tái)，做成的可能性很低，因?yàn)橥獠康纳鷳B(tài)環(huán)境已經(jīng)形成了。

其次，在功能設(shè)計(jì)上我們把整個(gè)商超SKU極大豐富地搬到線上來(lái)，商品有七八千SKU，最大化減少線上和線下的差異。

在質(zhì)量管控上，嚴(yán)格注重品質(zhì)。現(xiàn)在公司有兩三百人在做品質(zhì)和檢驗(yàn)的工作，這些工作保證了提供給顧客的商品品質(zhì)都是上乘的。

另外，在人群定位上，我們是為這個(gè)城市的中產(chǎn)階級(jí)家庭去服務(wù)。天虹的門店數(shù)量足夠多，服務(wù)足夠好，離顧客足夠近。在這個(gè)城市任何一個(gè)地方，隨時(shí)隨地都能找得到我們，無(wú)論是線上購(gòu)物、配送還有線下退換貨都非常方便。

【商圈內(nèi)信息自動(dòng)互通共享，顛覆性創(chuàng)新促粘性增加】

智慧talk：天虹除了百貨業(yè)態(tài)，還有購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)，兩者的數(shù)字化挑戰(zhàn)有很大的差異。在經(jīng)營(yíng)購(gòu)物中心的時(shí)候，關(guān)鍵的數(shù)字化問(wèn)題是如何解決的？

譚曉華：在購(gòu)物中心數(shù)字化的體系里面，微信支付的“支付即積分”功能是過(guò)去兩年中最大的創(chuàng)新。基于微信支付后的用戶授權(quán)，消費(fèi)者的消費(fèi)消息既會(huì)傳給商家，也傳給了我們。

對(duì)消費(fèi)者而言，有了自動(dòng)積分的數(shù)字化能力，省去了過(guò)去繁瑣的人工積分流程，更有助于提升消費(fèi)者保留積分權(quán)益的意愿。

對(duì)天虹而言，它幫助打通了品牌商與購(gòu)物中心之間的信息共享，將商圈所有的商戶整合在一起，讓我們能更好地了解品牌經(jīng)營(yíng)狀況，同時(shí)給了我們運(yùn)營(yíng)用戶的抓手，可以產(chǎn)生更多的連帶消費(fèi)和購(gòu)買粘性。

智慧talk：您希望微信的智慧工具箱里還有哪些零售智慧的工具？

譚曉華：首先是希望做一個(gè)訂單收集站，它能夠把用戶所有的商家訂單都放到一起，更有利于找回。比如當(dāng)顧客想要復(fù)購(gòu)的時(shí)候，能知道當(dāng)初在哪里買的。

另一個(gè)是希望企業(yè)微信可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的互通。在顧客授權(quán)且合法的情況下，企業(yè)之間的數(shù)據(jù)互通會(huì)加速整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化，即上下游數(shù)據(jù)的流動(dòng)。這種互通對(duì)行業(yè)以及對(duì)生態(tài)來(lái)說(shuō)的價(jià)值都是巨大的。

【數(shù)字化轉(zhuǎn)型依舊充滿焦慮，但辦法變多了】

智慧talk：回頭再看天虹從2013年就開始的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，您的感受是什么？

譚曉華：我們?cè)缭?013年就做了一些小的數(shù)字化嘗試，找了外部合作伙伴，但全渠道還是用PC中臺(tái)的邏輯去構(gòu)建，無(wú)法滿足移動(dòng)端購(gòu)物。所以就想做自己的APP，但因?yàn)閷?shí)體業(yè)態(tài)比較復(fù)雜，購(gòu)物中心、百貨、超市、便利店的業(yè)務(wù)邏輯都不一樣，也沒(méi)有成功。

今天再回頭看九年前做的事情，我們做的數(shù)字化創(chuàng)新，它是與時(shí)代、生態(tài)都相結(jié)合的。雖然我們的想法超前，但社會(huì)生態(tài)環(huán)境這些條件并不具備，當(dāng)時(shí)微信才剛剛起步，不過(guò)好在我們很早就進(jìn)行移動(dòng)端的各種探索和構(gòu)想。

智慧talk：當(dāng)時(shí)你在全面接入微信生態(tài)的時(shí)候，有沒(méi)有遇到不同的聲音？

譚曉華：公司內(nèi)部有很大的爭(zhēng)論，同事會(huì)覺(jué)得為什么要把自己的顧客引導(dǎo)到開放的生態(tài)里？顧客的選擇權(quán)變大，會(huì)不會(huì)影響我們之前在閉環(huán)生態(tài)中所做的努力？

當(dāng)時(shí)老板問(wèn)我們，如果小程序是未來(lái)，但你不在未來(lái)那里，你覺(jué)得你有沒(méi)有未來(lái)？如果小程序它不是未來(lái)，那你站在那里，它又對(duì)你有多大影響呢？ 因?yàn)檫@句話，我們開始勇敢地去探索了。我覺(jué)得走向開放生態(tài)，給我們帶來(lái)了從前都不具有的商機(jī)，包括商業(yè)模式迭代的可能性。

智慧talk： 2017年，您在一個(gè)論壇上分享過(guò)整個(gè)零售行業(yè)普遍存在一個(gè)焦慮。到目前為止過(guò)去四年多了，您覺(jué)得現(xiàn)在零售業(yè)人的這種焦慮有所緩解嗎？

譚曉華：我覺(jué)得焦慮是常在的，因?yàn)榇蟓h(huán)境越來(lái)越不確定。但我發(fā)現(xiàn)大家應(yīng)對(duì)焦慮的方法變多了。之前我們是不知道何去何從，但這四年以后，大家都知道該往哪里走了。

微信支付作為中國(guó)商業(yè)數(shù)字生態(tài)的一員，以及各行各業(yè)的數(shù)字化助手，將在數(shù)字化升級(jí)浪潮中持續(xù)提供核心能力支持，攜手更多零售行業(yè)的合作伙伴、行業(yè)經(jīng)營(yíng)者、優(yōu)秀的服務(wù)商一起，加速推動(dòng)零售行業(yè)的智慧升級(jí)，為用戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、更高效的智慧零售體驗(yàn)。