1月15日消息，《電商報(bào)》獲悉，敦煌網(wǎng)1月14日發(fā)布關(guān)于 “商家不回復(fù)消息”的買家投訴處理辦法（以下簡(jiǎn)稱公告）。

公告稱，近期，因賣家不回復(fù)即時(shí)（IM）消息/站內(nèi)信，導(dǎo)致買家不滿、投訴至平臺(tái)的情況屢次出現(xiàn)。為了更好地保障訂單高峰期買家的服務(wù)體驗(yàn)、減少因服務(wù)不及時(shí)導(dǎo)致的買家流失，平臺(tái)自即日起生效至另有通知為止，因賣家不回復(fù)消息或聯(lián)系不到的投訴，平臺(tái)將對(duì)相關(guān)賣家做出處理。

公告顯示，被買家投訴累計(jì)3次，平臺(tái)給予警告處罰；被買家投訴累計(jì)5次，平臺(tái)給予嚴(yán)重警告處罰；被買家投訴累計(jì)大于5次，平臺(tái)將視情況嚴(yán)重程度給予黃牌處罰。

公告提醒賣家，針對(duì)買家消息，請(qǐng)賣家隨時(shí)關(guān)注，并能夠即時(shí)響應(yīng)，回復(fù)時(shí)效不要超過(guò)24小時(shí)，以提高用戶服務(wù)質(zhì)量。

敦煌網(wǎng)還在1月5日發(fā)布即時(shí)通訊工具（IM）功能更新公告，敦煌網(wǎng)將持續(xù)優(yōu)化此工具，逐步弱化站內(nèi)信溝通渠道，引導(dǎo)并強(qiáng)化買家使用IM與賣家溝通。