3月28日消息，為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，Lazada電商平臺(tái)優(yōu)化了取消訂單流程。根據(jù)新的取消政策，買(mǎi)家可以在RTS（準(zhǔn)備發(fā)貨）狀態(tài)下取消，無(wú)需賣(mài)家批準(zhǔn)。一旦買(mǎi)家取消訂單，訂單將立即取消。自2024年4月4 日起生效。

需要注意的是，此增強(qiáng)功能目前不適用于Fulfilled by Lazada（FBL）賣(mài)家，也不適用于AChoice 賣(mài)家。對(duì)于賣(mài)家送貨（DBS）賣(mài)家，買(mǎi)家只能在已打包狀態(tài)/之前立即取消訂單，但如果在RTS 狀態(tài)下提出取消，仍需要賣(mài)家批準(zhǔn)。

如果賣(mài)家的包裹已在系統(tǒng)中取消，Lazada的3PL將無(wú)法提取包裹，因此在移交掃描時(shí)將被拒絕。但是，如果包裹已在買(mǎi)家手中并且被取消，3PL將嘗試將包裹退還給賣(mài)家。如果包裹在此過(guò)程中丟失或損壞，包裹的最終狀態(tài)將更新為“丟失/損壞”，賣(mài)家將獲得包裹賠償。

圖源：Lazada官網(wǎng)

另外，在賣(mài)家點(diǎn)擊“準(zhǔn)備發(fā)貨”（RTS）或“安排發(fā)貨”（在買(mǎi)家的Lazada 應(yīng)用程序中顯示為“已發(fā)貨”狀態(tài)）但包裹/訂單尚未發(fā)貨后，買(mǎi)家仍可以請(qǐng)求取消，但須經(jīng)雙方批準(zhǔn)賣(mài)家和Lazada物流。

盡管即使在賣(mài)家點(diǎn)擊“準(zhǔn)備發(fā)貨”（RTS）后買(mǎi)家也可以請(qǐng)求取消，但賣(mài)家仍然可以選擇在1個(gè)日歷日（24小時(shí)）內(nèi)通過(guò)訂單管理頁(yè)面回復(fù)取消請(qǐng)求。買(mǎi)家取消請(qǐng)求的詳細(xì)信息將顯示在訂單管理的“發(fā)貨選項(xiàng)卡”下，賣(mài)家可以通過(guò)點(diǎn)擊“回復(fù)”按鈕來(lái)解決取消請(qǐng)求，點(diǎn)擊“回復(fù)”按鈕后，賣(mài)家可以選擇是否拒絕取消或同意繼續(xù)取消。

買(mǎi)家取消包裹請(qǐng)求的詳細(xì)信息也會(huì)顯示在“訂單詳情頁(yè)面”，其中會(huì)顯示取消原因和響應(yīng)時(shí)間。買(mǎi)家在 RTS 當(dāng)天或之后取消訂單不會(huì)增加賣(mài)家的取消率。如果賣(mài)家未在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)取消請(qǐng)求，該請(qǐng)求將自動(dòng)獲得批準(zhǔn)。

圖源：Lazada官網(wǎng)

賣(mài)方可以在訂單仍處于待處理/待包裝狀態(tài)時(shí)發(fā)起取消，或者出于以下原因：缺貨；定價(jià)不正確；或采購(gòu)延遲。請(qǐng)注意，賣(mài)家發(fā)起的取消將導(dǎo)致處罰。Lazada 觸發(fā)取消的原因有多種：訂單違反了訂單履行 SLA；客戶(hù)已聯(lián)系Lazada 并提供了足夠的證據(jù)證明訂單應(yīng)被取消；技術(shù)錯(cuò)誤在交易或履行過(guò)程中。

賣(mài)家或 Lazada執(zhí)行的訂單取消通常被視為賣(mài)家過(guò)錯(cuò)取消，可能會(huì)影響賣(mài)家的評(píng)級(jí)。如果賣(mài)家有真正的理由取消訂單（例如，客戶(hù)地址不正確、客戶(hù)要求），賣(mài)家可以尋求PSC的幫助來(lái)協(xié)助取消，而不會(huì)導(dǎo)致取消率受到任何處罰。請(qǐng)確保這些“非賣(mài)家過(guò)失”取消是由Lazada的代理商而非個(gè)人完成的，以避免受到錯(cuò)誤的處罰。賣(mài)家可以通過(guò)Masterform提出請(qǐng)求（訂單履行>取消請(qǐng)求>“選擇原因”）。