一直以來，免費(fèi)退貨服務(wù)都是亞馬遜的核心競爭力。但在推出退貨新政后，平臺(tái)卻“翻車”了。

在過去一個(gè)月里，不少亞馬遜消費(fèi)者對平臺(tái)推出的新退貨政策表示擔(dān)憂，其中更新的一部分政策甚至引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。

有位用戶在TikTok上發(fā)布視頻講述了自己的購物經(jīng)歷，她大約一個(gè)月前在亞馬遜下了一筆超過300美元的訂單，在申請退款后卻發(fā)現(xiàn)亞馬遜從她的銀行卡中扣除了退貨費(fèi)用，因?yàn)樗膩嗰R遜賬戶余額不足，未能扣款成功。

退貨新政引發(fā)買家不滿 圖源：daily dot

隨后她致電亞馬遜也沒有獲得有效幫助，因?yàn)槠脚_(tái)只告知她這種延遲收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是新政策?！?strong>我將不會(huì)在亞馬遜上購物，盡管我喜歡它的便利性，但這并不值得”，該用戶在視頻結(jié)尾處說道。

不過有用戶在評(píng)論區(qū)表示這可能只是“授權(quán)扣留”，“如果賣家在這么多天內(nèi)沒有完成交易，那么銀行就會(huì)放棄凍結(jié)，我在沃爾瑪就經(jīng)常遇到這種情況”，接著有位用戶附和道：“第一次收費(fèi)是預(yù)授權(quán)。當(dāng)他們發(fā)貨時(shí)，實(shí)際上會(huì)從你的卡上扣費(fèi)。”

視頻引發(fā)廣泛討論 圖源：TikTok截圖

還有不少用戶也表達(dá)了他們對亞馬遜的不滿以及該如何解決類似問題?！拔椰F(xiàn)在使用亞馬遜禮品卡或Afterpay，以避免被收取不必要費(fèi)用”，“我會(huì)在訂單完成后刪除來自任何地方的在線訂單支付信息”。

目前該視頻的觀看次數(shù)已經(jīng)超過100萬次，引發(fā)了廣泛關(guān)注和討論，不過亞馬遜還未對此事做出任何回應(yīng)。

回到此次事件的核心因素——退貨新政上，似乎也是平臺(tái)的無奈之舉。

近年來網(wǎng)購趨勢日漸火熱的同時(shí)，商品退貨率正直線飆升。就拿今年假日季美國電商市場來說，這一期間美國在線退貨率預(yù)計(jì)在15%至30%之間，退貨總額最大可達(dá)到820億美元。而自2018年以來，美國在線零售商的退貨成本激增了50%至1490億美元。

退貨總額最多將高達(dá)821億美元 圖源：Optoro

除了一些因商品質(zhì)量問題、貨不對板等商品本身產(chǎn)生的退貨外，還充斥著一些惡意退貨。有部分買家會(huì)利用亞馬遜的退貨政策，通過退回錯(cuò)誤的產(chǎn)品從而向亞馬遜騙取賠償，甚至還出現(xiàn)了亞馬遜退款不退貨服務(wù)的白嫖機(jī)構(gòu)。

據(jù)了解，此前有買家在亞馬遜上惡意騙取了270多件商品的退款，這給賣家?guī)砹司薮髶p失。去年9月跨境圈中甚至還出現(xiàn)了“亞馬遜受理了一筆2017年的退款訂單”，這讓賣家們也是有苦說不出。

賣家收到惡意退貨 圖源：Amazon郵件截圖

為了減輕平臺(tái)和賣家們的退貨壓力，亞馬遜不得不推出新的退貨政策。根據(jù)亞馬遜更新的退貨政策顯示，大多數(shù)商品的退貨期限限制為30天，特定情況下平臺(tái)可接受收貨30天后的退貨請求。

此外，如果平臺(tái)的買家每月退貨5-10次甚至更多，那么將收到亞馬遜的警告。并且，亞馬遜可以判定買家是否濫用其退貨政策，一旦被標(biāo)記為濫用者，那么將收取退貨費(fèi)或者無法退貨。

但這一政策的更新也讓一些買家的正常退貨未能及時(shí)處理，或者是被扣除多余退貨費(fèi)?？紤]到消費(fèi)者對新退貨政策的強(qiáng)烈反響，亞馬遜或許需要重新審視其政策，從中找到一個(gè)更優(yōu)解。