以客戶(hù)為中心，順豐同城襄陽(yáng)蛋糕俠實(shí)現(xiàn)餐損率低于千分之一
騎士組長(zhǎng)欒海濤
2022年7月23日下午，順豐同城襄陽(yáng)的騎士組長(zhǎng)欒海濤接到一個(gè)來(lái)自郊區(qū)的蛋糕訂單，此刻的襄陽(yáng)烏云密布，一場(chǎng)暴雨蓄勢(shì)待發(fā)。
欒海濤抓緊時(shí)間出發(fā)，成功在下雨之前抵達(dá)了目的地。但客戶(hù)的回復(fù)卻讓他傻眼了——地址給錯(cuò)了，需要把蛋糕送回市區(qū)。當(dāng)他往回走時(shí)，暴雨卻來(lái)了。
大雨傾盆，車(chē)多路滑。欒海濤要接打電話(huà)，不得不把頭盔掀起來(lái)，雨水打在眼鏡上，他的視野一片模糊，不小心摔了一跤，蛋糕也踢翻了。雖然蛋糕還在配送箱內(nèi)不會(huì)臟，但已經(jīng)成了一個(gè)餅子。
蛋糕是定制款，無(wú)法修復(fù)，也沒(méi)有第二款。欒海濤第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)，他說(shuō)：“非常抱歉，我在配送當(dāng)中，因?yàn)橄掠曷坊?，?8:40左右摔了一跤，蛋糕已經(jīng)摔壞了。為了不影響您的生日體驗(yàn)，我給您購(gòu)買(mǎi)一些我們店做的新品種面包糕點(diǎn)，給您一起送過(guò)去。”
這個(gè)面包糕點(diǎn)，欒海濤是以高于蛋糕價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)買(mǎi)的。當(dāng)滿(mǎn)身泥水的欒海濤，把這個(gè)餅狀的蛋糕和一大袋糕點(diǎn)送到客戶(hù)手中時(shí)，客戶(hù)首先關(guān)注的是人：“你沒(méi)事吧？有沒(méi)有摔到哪里？”
確認(rèn)人沒(méi)事后，客戶(hù)非常開(kāi)心地把蛋糕拿過(guò)來(lái)，打開(kāi)蛋糕，說(shuō)：“誒，這個(gè)蛋糕還是可以使用的，你不用管，直接回去就好，你趕緊回去，你看你已經(jīng)這樣了。”最后，這位客戶(hù)也沒(méi)收欒海濤自己出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的糕點(diǎn)。
及時(shí)溝通、盡心盡力，就算蛋糕摔成了蛋餅，欒海濤也收獲了客戶(hù)的理解和認(rèn)可。
2021年9月，湖北妞妞蛋糕與順豐同城開(kāi)始合作，截至目前，妞妞蛋糕在配送上一直保持著零客訴。上述提到的這個(gè)故事，只是欒海濤、祝建強(qiáng)兩位組長(zhǎng)及他們的蛋糕俠俠團(tuán)隊(duì)，所經(jīng)歷的眾多案例中的一個(gè)。
蛋糕整體的餐損率不到千分之一，還被湖北妞妞蛋糕的營(yíng)運(yùn)總經(jīng)理安海霞邀請(qǐng)，給44家門(mén)店的員工做經(jīng)驗(yàn)分享和交流......這究竟是怎樣一支神奇的蛋糕俠團(tuán)隊(duì)？
01 打鐵還需自身硬
騎士組長(zhǎng)祝建強(qiáng)
一談起蛋糕配送的經(jīng)驗(yàn)心得，祝建強(qiáng)就滔滔不絕。
祝建強(qiáng)說(shuō)：“我最開(kāi)始是在妞妞公司內(nèi)部做蛋糕配送的。做蛋糕配送，首先要看配送的是什么種類(lèi)的蛋糕，蛋糕主要分為乳脂和奶油兩種，乳脂蛋糕里面還有慕斯等細(xì)分品類(lèi)，每種蛋糕配送都會(huì)有一些細(xì)節(jié)上的要求。干一行，悟一行，最開(kāi)始都要從基礎(chǔ)知識(shí)開(kāi)始學(xué)?！?/strong>
“掌握基礎(chǔ)知識(shí)以后，還要在日常的配送中，自己一步一步地摸索經(jīng)驗(yàn)，然后悉心聽(tīng)取別人的建議。比如夏天配送慕斯蛋糕，必須要加冰板加冰袋。乳脂蛋糕呢，它和慕斯蛋糕又有區(qū)別，它比較軟，所以配送的時(shí)候要更慢、更穩(wěn)。要是路程遠(yuǎn)，我們要提前在冰柜里凍個(gè)20 分鐘到半個(gè)小時(shí)，這樣能夠延長(zhǎng)我們?cè)诼飞吓渌偷臅r(shí)間?！?/p>
“在配送蛋糕的過(guò)程中，我們?cè)谟龅綔p速帶或者一些小坑的時(shí)候，都會(huì)提前減速。甚至有時(shí)候我會(huì)去推行，因?yàn)橛行┞范胃径疾荒茯T。記得有一次，我把車(chē)子停在馬路邊，然后自己拎著蛋糕去送給客戶(hù)，因?yàn)檫^(guò)來(lái)的路太難走了，車(chē)子壓根就騎不進(jìn)去，騎行的話(huà)蛋糕百分之百的是會(huì)壞的?！?/p>
“我們接了一單，就必須要把它完成了，要有始有終。不能說(shuō)干了一半，就不干了。如果最后說(shuō)我現(xiàn)在進(jìn)不去，打電話(huà)讓客戶(hù)出來(lái)取，那他肯定不滿(mǎn)意。因?yàn)榭蛻?hù)過(guò)生日，要的是這種體驗(yàn)——送貨上門(mén)，服務(wù)到家，如果我沒(méi)有把這點(diǎn)做到，他肯定是不滿(mǎn)意的。”
打鐵還需自身硬，兩位組長(zhǎng)扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加上自己摸索出來(lái)的蛋糕配送經(jīng)驗(yàn)，成為他們可以帶領(lǐng)和指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的底氣。
02 帶隊(duì)還要方向正
目前，襄陽(yáng)蛋糕俠團(tuán)隊(duì)除了兩位組長(zhǎng)之外，還有16名騎手。襄陽(yáng)一共4個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)配置3-4名騎手，基本可以滿(mǎn)足湖北妞妞蛋糕的需求。
欒海濤說(shuō)：“未來(lái)，我們想要把整個(gè)襄陽(yáng)的蛋糕配送都拿下來(lái)，為商戶(hù)和顧客提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，并且在其他城市、省份實(shí)現(xiàn)復(fù)制?！?/p>
有這樣的底氣，是因?yàn)闄韬?、祝建?qiáng)兩位組長(zhǎng)已經(jīng)成功地將自身的配送經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制到了團(tuán)隊(duì)其他的騎手身上。從最初的選人開(kāi)始，到以顧客和商戶(hù)為中心的價(jià)值導(dǎo)向，再到營(yíng)造解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)氛圍，欒海濤頗有心得：
“蛋糕類(lèi)產(chǎn)品的配送，比其他產(chǎn)品要求更高，四季更替還會(huì)增加蛋糕配送的難度，夏天氣溫過(guò)高，乳脂蛋糕和水果蛋糕容易變形和融化，冬天氣溫過(guò)低，提拉米蘇和慕斯蛋糕可能會(huì)出現(xiàn)冰渣.......”
“這些無(wú)疑對(duì)騎手提出了更多更高的要求。那我們要求騎手加入蛋糕俠配送的時(shí)候，騎手必須要認(rèn)識(shí)到，我們是銷(xiāo)售真正的最后一環(huán)。因?yàn)槲覀兎?wù)的不僅僅是顧客，而且還有商家。我們首先貫徹的都是這樣的一個(gè)理念：以顧客和商家為中心?！?/strong>
“在商家認(rèn)可你，顧客也認(rèn)可你的時(shí)候，就形成了一個(gè)良性的循環(huán)?！?/strong>
有了好的團(tuán)隊(duì)和正確的價(jià)值導(dǎo)向，進(jìn)入到實(shí)操蛋糕配送的過(guò)程中，兩位組長(zhǎng)和他們的團(tuán)隊(duì)也并非總是一帆風(fēng)順的，他們也經(jīng)常遇到問(wèn)題，遇到問(wèn)題怎樣解決？就是整理、思考、總結(jié)，營(yíng)造解決問(wèn)題、開(kāi)放溝通的團(tuán)隊(duì)氛圍。
欒海濤說(shuō)：“騎手配送中損壞蛋糕的情況，我們總結(jié)了許多。比如公交車(chē)、私家車(chē)后邊的圓井蓋，騎手跟在大車(chē)后面很容易看不到，比如上下學(xué)高峰期的人行道，還有學(xué)校門(mén)口以及市政路口的減速帶等等。這些我們頻繁遭遇問(wèn)題的場(chǎng)景，我們都及時(shí)整理出來(lái)了，并且會(huì)告訴我們的騎手怎么做?！?/p>
03 要贏還得客戶(hù)贊
在采訪(fǎng)的過(guò)程中，兩位組長(zhǎng)提到最多的字眼就是顧客、商家。做好蛋糕配送工作最重要的前提，就是服務(wù)好顧客和商家。對(duì)于襄陽(yáng)的蛋糕俠團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這不是一句口號(hào)，而是把理念切實(shí)地落到了實(shí)際行動(dòng)中。
針對(duì)顧客，就是要及時(shí)溝通，不斷提升客戶(hù)感知，讓TA感受到開(kāi)心的氛圍。
欒海濤說(shuō)：“蛋糕配送，一定是發(fā)生在特定的環(huán)境下，那天大概率是個(gè)喜慶的日子。那我們就要求騎手送到蛋糕的時(shí)候，一定要送多一些祝福，送多一些贊美，TA會(huì)覺(jué)得過(guò)生日的氛圍格外好，那TA對(duì)商家及對(duì)順豐同城的認(rèn)知認(rèn)可度就會(huì)更高?！?/p>
針對(duì)商家，就是要為T(mén)A解決問(wèn)題，向前管理，甚至幫商家考慮到他們沒(méi)想到的細(xì)節(jié)，就能獲得他們的信任。
欒海濤說(shuō)：“我們的商家都維護(hù)得很細(xì)。我們要求騎手必須熟知商家的人員配置，熟悉商家的產(chǎn)品，還要力所能及地為商家做一些事情。比如商家忙的時(shí)候，可以幫忙疊下盒子、裝下蛋糕，這些動(dòng)作，商家都是看在眼里的?！?/p>
祝建強(qiáng)說(shuō)：“蛋糕出現(xiàn)運(yùn)損，我們會(huì)拿回來(lái)反復(fù)思考，去想辦法解決。如果是我們配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們就會(huì)想辦法避免此類(lèi)問(wèn)題再次出現(xiàn)。如果很多騎手配送都出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，概率很高，我就會(huì)把這一塊的問(wèn)題單獨(dú)地拿出來(lái)進(jìn)行分析，結(jié)合商家的制作工藝思考，如果是工藝方面的問(wèn)題，我們就會(huì)往前推動(dòng)，希望商家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改良。”
“比如雙層的蛋糕，他們之前沒(méi)有加圍邊，就會(huì)很容易出現(xiàn)上層的垮塌，我們就建議他們加上了圍邊，很好地解決了這個(gè)問(wèn)題；老人家過(guò)壽，類(lèi)似陶瓷的壽星公、壽星婆這類(lèi)又重又易傾斜的裝飾，我們建議商家另外拿袋子分裝，包裝在蛋糕的外面。我們送達(dá)了以后會(huì)提醒客戶(hù)：因?yàn)檫@個(gè)裝飾放在蛋糕上面容易倒，可能會(huì)影響蛋糕的品質(zhì)，所以麻煩您打開(kāi)以后把它放上去?！?/p>
祝建強(qiáng)和欒海濤的專(zhuān)業(yè)能力，逐漸受到了商家的認(rèn)可。在湖北妞妞蛋糕內(nèi)部的一次會(huì)議上，祝建強(qiáng)受邀做了一次分享，他把配送中遇到的問(wèn)題，以及希望商家在日常的工作配合中，能夠改進(jìn)的要點(diǎn)和建議都提了出來(lái)。祝建強(qiáng)分享的內(nèi)容，受到了妞妞蛋糕營(yíng)運(yùn)總經(jīng)理安海霞的高度認(rèn)可，她表示妞妞內(nèi)部每個(gè)月都有店長(zhǎng)會(huì)議，希望同城配送團(tuán)隊(duì)每個(gè)月安排人過(guò)去，就遇到的問(wèn)題及時(shí)地溝通。
冰凍三尺非一日之寒，信任也非一朝一夕即可建立。所做即所是，相信在配送合作過(guò)程中各種關(guān)鍵時(shí)刻體現(xiàn)出來(lái)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和使命必達(dá)的精神，才是順豐同城襄陽(yáng)蛋糕俠團(tuán)隊(duì)獲得顧客信任、商家信任的秘訣。
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