12月28日,淘寶天貓舉行2022商家產(chǎn)品創(chuàng)新與生態(tài)伙伴大會,會上宣布包括搜索、信息流、店鋪詳情等商家產(chǎn)品及千牛、瓴羊等提供的數(shù)據(jù)工具,將迎來重大創(chuàng)新升級,以提升商家經(jīng)營效率和體驗。瓴羊業(yè)務(wù)技術(shù)產(chǎn)品總經(jīng)理林永欽圍繞“數(shù)字化升級助力高質(zhì)量增長”主題進(jìn)行分享,為商家和生態(tài)伙伴提供了業(yè)務(wù)增長的數(shù)字新思路。

過去20年,電商及新零售高速發(fā)展,企業(yè)數(shù)字化面臨著巨大變化。從渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)在線,形成很多垂直孤立的業(yè)務(wù)系統(tǒng),到上碼ERP等管理系統(tǒng),以優(yōu)化作業(yè)流提升管理和協(xié)同效率,再到業(yè)務(wù)的智能化,將數(shù)據(jù)融合到多渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展中,形成數(shù)據(jù)沉淀、應(yīng)用放大到再沉淀、再應(yīng)用的有效循環(huán),最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

去年阿里巴巴成立瓴羊智能服務(wù)公司,將阿里十年來沉淀的數(shù)字化實踐經(jīng)驗與能力對外輸出,助力企業(yè)數(shù)字化升級,并持續(xù)深化與淘寶天貓的業(yè)務(wù)連接,幫助商家在阿里域?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量增長。

瓴羊提供的數(shù)智一體解決方案涵蓋了從問題發(fā)現(xiàn)、趨勢洞察到業(yè)務(wù)增長的會員、貨品、客服等多領(lǐng)域服務(wù)。

瓴羊分析云經(jīng)營參謀,助力商家多渠道經(jīng)營提效

商家在線上線下多渠道多店經(jīng)營的過程中,往往存在數(shù)據(jù)不互通,看不清全局,難以進(jìn)行快速決策分析等問題,瓴羊經(jīng)營參謀能連接商家多渠道數(shù)據(jù),對消費者、貨品、場域多角度進(jìn)行分析和預(yù)測,幫助企業(yè)抓住消費者需求和市場趨勢。

首先,消費者體驗洞察融合了消費者評價、客戶咨詢、三方輿情等信息,從消費者原聲中洞察喜好和風(fēng)評,幫助產(chǎn)品優(yōu)化和提升消費者滿意度。

其次,貨品和銷售渠道管理可針對多渠道銷售以及缺貨給出診斷,結(jié)合市場趨勢做出銷量預(yù)測,用于指導(dǎo)備貨及智能調(diào)補(bǔ),提升銷售機(jī)會轉(zhuǎn)化和庫存周轉(zhuǎn)。通過智能算法進(jìn)行渠道巡檢,幫助多渠道經(jīng)營的企業(yè)準(zhǔn)確識別破價行為、口碑受損及賣點錯放等經(jīng)營風(fēng)險,從而提高管理效率,優(yōu)化品牌形象。

最后,場域運營分析針對搜推、店鋪私域承接等給出有效轉(zhuǎn)化建議,幫助商家進(jìn)行統(tǒng)一的問題診斷,優(yōu)化關(guān)健詞、投放策略、渠道策略,帶來最佳轉(zhuǎn)化效果。

在此基礎(chǔ)上經(jīng)營參謀也能提供了BI功能,幫助企業(yè)進(jìn)行個性化的業(yè)務(wù)分析和數(shù)據(jù)大屏建設(shè)。

瓴羊營銷云精益會員,讓每一次會員互動都產(chǎn)生價值  

會員是品牌商家業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵,瓴羊營銷云推出精益會員,通過企業(yè)數(shù)據(jù)和品牌數(shù)據(jù)引擎、CEM等產(chǎn)品的互通和深度聯(lián)動,基于對消費者的洞察匹配有效的消費決策內(nèi)容,借助5G媒體消息的手機(jī)終端互動通道,讓消費者獲得真正需要的內(nèi)容,提升會員運營價值。

全觸點的人群沉淀:品牌可以結(jié)合天貓官旗、淘寶店群、阿里媽媽廣告、天攻智投等站內(nèi)站外觸點數(shù)據(jù)聯(lián)動分析,形成可持續(xù)運營的會員資產(chǎn)。

有效的消費內(nèi)容匹配:基于品牌數(shù)據(jù)引擎豐富的觸點數(shù)據(jù)和用戶洞察能力,將消費人群與消費場景、商品結(jié)合,生成有效使用多媒體互動的消費內(nèi)容卡片,編輯成自動化的消費運營任務(wù),幫助品牌準(zhǔn)確、實時與消費者進(jìn)行溝通、互動,真正做到內(nèi)容找人。

老客會員的有效運營:洞察老客需求,挖掘更多消費場景,如從基本款到高端款,從單品類到多品類,從單次到多次的會員復(fù)購。今年雙十一期間,300多家品牌使用了精益會員,超過1億人次的互動,幫助品牌大幅度提升引導(dǎo)進(jìn)店和收藏加購,為品牌運營好老客會員提供了有利的抓手。

瓴羊產(chǎn)銷云,讓貨品履約更便捷、更高效、更智能

從會員再說到貨品,如何有效地共享分配貨品,做好履約服務(wù)是商家經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)。瓴羊產(chǎn)銷云幫助企業(yè)在渠道上開源,在履約上降本提效,根據(jù)商家不同的階段和體量我們推出了瓴羊交易和瓴羊ERP兩個產(chǎn)品。

瓴羊交易面向初創(chuàng)及成長型商家,核心功能是高效打單發(fā)貨,可提供靈活的訂單處理、退換貨以及特殊狀態(tài)訂單的調(diào)度和攔截,幫助商家方便快捷地經(jīng)營店鋪。我們也即將推出千牛移動插件,支持隨時隨地訂單處理。瓴羊交易在雙十一前推出,已有超過萬家商家使用,目前已幫助商家完成了超千萬的訂單處理量。

瓴羊ERP是面向多品牌多渠道多店經(jīng)營的商家,打通多渠道的商品鋪貨,實現(xiàn)直銷、分銷等渠道一盤貨,有效解決不同的渠道導(dǎo)致的庫存錯配,提升訂單滿足率,降低缺貨率。同時基于經(jīng)營參謀的銷售預(yù)測,聯(lián)動供應(yīng)鏈側(cè)的智能調(diào)補(bǔ)配,提升整體庫存周轉(zhuǎn)。

瓴羊ERP還具備很強(qiáng)的開放性,可提供業(yè)務(wù)中臺、PAAS平臺能力,實現(xiàn)企業(yè)的個性化定制,目前已有多個商家在共創(chuàng)使用中,即將正式對外發(fā)布。

瓴羊客服云,讓服務(wù)成為業(yè)務(wù)的增長引擎

消費者體驗一直是商家和平臺最關(guān)注和重視的。當(dāng)下客服場景逐漸多元化,企業(yè)平臺店鋪、微信商城、公眾號、客服中心等,都承擔(dān)了消費者服務(wù)的責(zé)任,今天商家期待的客服已經(jīng)從傳統(tǒng)的降本提效發(fā)展為追求生意的增長。

在服務(wù)消費者過程中,瓴羊客服云可以提供在線、熱線、工單以及AI化產(chǎn)品,無論是主動還是被動觸達(dá)客戶,都具備一致性的服務(wù),解決一個問題需要消費者多次反饋的痛點。消費者的問題往往不止是一個客服團(tuán)隊的問題,通過智能化能力,可實現(xiàn)企業(yè)客服團(tuán)隊與內(nèi)部團(tuán)隊之間的高效聯(lián)動,快捷解決消費者問題。在服務(wù)客戶的過程中,商家和消費者之間的服務(wù)信息、互動信息能夠統(tǒng)一承接在原生洞察數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行分析,反哺業(yè)務(wù)策略改進(jìn)。

在客服領(lǐng)域,瓴羊除了提供服務(wù)產(chǎn)品方案,也包含咨詢、培訓(xùn)等客服整體解決方案,我們稱之為瓴羊客服云FBT體驗托管。FBT體驗托管能夠為商家提供售前、售后的服務(wù)承接、流程改進(jìn)、客戶主動觸達(dá)等服務(wù)。

瓴羊智能客服目前已服務(wù)了海爾、寶潔、星巴克等上百家品牌客戶,幫助商家服務(wù)好消費者,讓服務(wù)成為業(yè)務(wù)增長的新引擎。

今天企業(yè)的數(shù)字化要取得良好的效果,帶來業(yè)務(wù)的增長,已經(jīng)不再是只通過軟件工具就能解決的,很多時候企業(yè)面臨著有工具但沒有人才用不好的問題,瓴羊的客戶成功陪跑計劃正是解決這一痛點問題的。陪跑服務(wù)包含業(yè)務(wù)的咨詢、軟件的交付、運營的陪跑以及人才的培訓(xùn),希望軟件服務(wù)真正為企業(yè)運營出效果,也能解決企業(yè)數(shù)字化人才培養(yǎng)難、留住難的問題。

過去已經(jīng)有成千上萬的商家伙伴選擇了瓴羊,很多頭部以及成長型的客戶都取得了不錯的效果。某家電頭部品牌雙十一前上線了經(jīng)營參謀,基于數(shù)據(jù)挖掘新品牌潛在的客戶群體,通過精益會員完成潛在客戶的精細(xì)化運營,通過品牌數(shù)據(jù)引擎進(jìn)行人群匹配和二次運營,最終帶來了遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)的增長。家電屬于重服務(wù)行業(yè),通過瓴羊智能服務(wù)及陪跑服務(wù),在退貨率持續(xù)升高的當(dāng)下,退款挽回遠(yuǎn)高于同行,不僅大幅降低服務(wù)成本,客戶滿意度也遙遙領(lǐng)先于同行。

數(shù)字化是企業(yè)高質(zhì)量增長的必需品,如何融合軟件工具、數(shù)據(jù)智能以及組織人才一體化建設(shè)是取得效果的關(guān)鍵。瓴羊脫胎于阿里,通過一體化的數(shù)字解決方案,助力商家伙伴更好地在阿里等各渠道取得業(yè)務(wù)的增長。