2月28日消息，今日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費者權(quán)益保護年度報告》（下稱報告），從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權(quán)保護和信息安全等五個維度，全面呈現(xiàn)了去年該平臺在消費者權(quán)益保護方面的舉措與成果。

據(jù)了解，抖音電商以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出16項消費者權(quán)益產(chǎn)品。2021全年支付1.8億元保障基金，用于幫助消費者維權(quán)。通過“全密文保護”等風(fēng)控措施，保障消費者信息安全。此外，平臺還升級知識產(chǎn)權(quán)保護體系，并與社會各界加強合作。

規(guī)則創(chuàng)新方面，平臺發(fā)布《電商創(chuàng)作者管理總則》和《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》，推出“電商內(nèi)容質(zhì)量分級標(biāo)準(zhǔn)”。上線60天數(shù)據(jù)顯示，短視頻優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長15.38%，直播優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長11.86%。

報告披露，平臺2021全年處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8484人，1.1萬人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。6.7萬個低質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者、152萬條低質(zhì)短視頻、8萬個低質(zhì)直播間，被系統(tǒng)識別并打壓，用戶好感度因此上升8.4%。

技術(shù)創(chuàng)新方面，平臺搭建“電商內(nèi)容生態(tài)多元識別體系”，全面監(jiān)測平臺內(nèi)容質(zhì)量分布及變化趨勢，通過數(shù)據(jù)模型和技術(shù)手段發(fā)掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。截至2021年底，超8萬條優(yōu)質(zhì)視頻和超2萬名創(chuàng)作者被發(fā)掘。針對消費者普遍反感的電商內(nèi)容，平臺進行了28次專項治理。其中，處罰虛假宣傳創(chuàng)作者46251人、賣慘營銷創(chuàng)作者2864人。

2021年，平臺對商品管控模型持續(xù)更新迭代，覆蓋日常業(yè)務(wù)中多個場景。從前置識別、風(fēng)險防范、阻斷違規(guī)三個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對所有商品的全鏈路治理。

報告披露，2021年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次，主動封禁違規(guī)商品超580萬件，下架風(fēng)險商品超320萬件，處罰違規(guī)商家超40萬次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個。同時，投入超8000萬元抽檢資金，全年抽檢商品223萬件，攔截問題產(chǎn)品3萬件，處罰違規(guī)商家超1萬個。

2021年，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標(biāo)，對客服團隊進行體系化建設(shè)，成立了12個客服專項技能組，全年受理用戶服務(wù)需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%，消費者滿意度超過80%。

平臺以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購”等16項增強權(quán)益產(chǎn)品，已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務(wù)，“極速退款”讓平均退款時長下降了32%。抖音電商面向美妝、個護等特殊類目推出的“過敏包退”服務(wù)，讓消費糾紛發(fā)生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達99.4%。

此外，平臺全年支付了1.8億元保障基金，通過先行補償?shù)确绞?，幫助消費者處理售后糾紛。平臺物流服務(wù)也明顯改善，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”、“專屬物流服務(wù)”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。