馬上就要迎來全新的2022年，回顧2021年，可以說是翻車最多的一年，從年初的鄭爽被爆代孕開始，娛樂圈的頂流就接二連三的出現(xiàn)塌房。然后就是各大品牌出現(xiàn)的翻車事件，一年內(nèi)，各種偷稅漏稅、失德失范、毫無底線等亂像密集的曝光，更是忙壞了網(wǎng)友們，像極了瓜田里的猹上躥下跳。

不過，在此情景下，廣告人也在每一件熱點(diǎn)事件中受到了特殊的啟發(fā)，這不為了迎接美好的2022年，我們也盤點(diǎn)出了2021年里一些教科書式的公關(guān)，不僅局限于品牌和好壞，甚至一些明星的公關(guān)也十分值得我們反思和借鑒。

01

貨拉拉

今年2月份，貨拉拉出現(xiàn)的“用戶跳車事件”，很快在全網(wǎng)引起了討論，于是在事件曝光的當(dāng)天，貨拉拉很快就發(fā)出了聲明表示會(huì)第一時(shí)間成立專項(xiàng)處理小組，配合警方提供所需的一切訂單資料，然后馬上與家屬進(jìn)行聯(lián)絡(luò)善后。

然后過了幾天又發(fā)布了新的公告：認(rèn)錯(cuò)、獲得原諒、分析自身原因……，看似態(tài)度真誠，但是還是沒有得到網(wǎng)友的買賬，追究其根本原因就在于貨拉拉在危機(jī)公關(guān)上處理上缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)回應(yīng)更像是一篇通稿。

總結(jié)：貨拉拉雖然在出事后進(jìn)行了很快進(jìn)行的回應(yīng)，但是還不夠快，第一次正面回應(yīng)是在事情已經(jīng)送上熱搜之后，特別是對(duì)于這種關(guān)乎人命的輿論危機(jī)，品牌要做的不僅僅要在時(shí)間上及時(shí)的響應(yīng)，還要深度的總結(jié)和給用戶一個(gè)交代，而不是停留在分析。

02

歐萊雅

在今年的雙11預(yù)售期間，歐萊雅的一款面膜承諾在李佳琦和薇婭的直播間為最低價(jià)，但是等預(yù)售開始后，品牌卻在自己的官方發(fā)布幾乎比預(yù)售價(jià)優(yōu)惠了一半的價(jià)格。并且也沒有在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，在網(wǎng)友的一頓催促下更是直接將客服換成了機(jī)器人。

甚至為了防止天貓的“保價(jià)退款”，直接下架了該款面膜，其中客服還稱李佳琦是個(gè)打工人。并且在事情持續(xù)發(fā)酵后歐萊雅選擇了沉默，在兩大博主出來兜底后品牌才發(fā)布了無公章的聲明，并且全程甩鍋。

總結(jié)：歐萊雅這次的公關(guān)水平簡直災(zāi)難，首先是出現(xiàn)輿論后不但沒有及時(shí)道歉，而是任由客服隨意回應(yīng)發(fā)揮，反而放大了輿論的負(fù)面效應(yīng)。其次是態(tài)度不夠真誠，不僅不把主播和消費(fèi)者當(dāng)回事，還全程甩鍋，沒有站在用戶的角度解決問題，所以品牌與消費(fèi)者之間的裂縫就是這樣產(chǎn)生了。

03

維他奶

維他奶作為中國一個(gè)市場占有率比較高的品牌，本來深受很多用戶的喜愛，但是在今年的7月份卻因?yàn)橐淮螁T工襲警事件讓我們見識(shí)到了公關(guān)如何終結(jié)品牌。

首先是出事后的公關(guān)，維他奶快速了發(fā)布了相關(guān)公告，但卻是表示對(duì)員工的慰問。在引起輿論后又聲稱支持調(diào)查、并推卸責(zé)任，稱之前的公告是員工發(fā)的，請(qǐng)勿上升到公司。直接觸碰到了用戶底線，遭受全網(wǎng)抵制。

總結(jié)：維他奶整個(gè)公關(guān)中其實(shí)最關(guān)鍵的就是價(jià)值觀的錯(cuò)誤，在這個(gè)價(jià)值觀主導(dǎo)的社會(huì)，品牌的態(tài)度和立場卻沒有站在用戶這邊，甚至連最基本的愛國之心都丟棄，那么無論多么優(yōu)秀的公關(guān)都是拯救不了的，所以品牌要獲得人心就需先樹立好正確的價(jià)值觀。

04

好歡螺

作為螺螄粉的天花板，好歡螺也在今年上演了一場自殺式的公關(guān)，事情起源于一位網(wǎng)友在小紅書發(fā)布了一條自己吃出了蟲卵螺絲粉的帖子，于是便引起了廣大網(wǎng)友的討論和關(guān)注。甚至直接沖上了熱搜。

于是好歡螺也馬上出來回應(yīng)，但是卻是夸了自己一波然后開始甩鍋，覺得可能是商業(yè)詆毀。又被網(wǎng)友一頓臭罵。于是，品牌再次出來補(bǔ)救但為時(shí)已晚。因?yàn)檫@件事甚至直接影響到了整個(gè)螺絲粉行業(yè)。

總結(jié)：好歡螺在面對(duì)用戶的投訴時(shí)，不僅沒有正確的處理，而是選擇站在用戶的對(duì)立面，無視用戶的核心問題，避重就輕轉(zhuǎn)移視線，從而導(dǎo)致品牌形象在輿論中受到了更大的負(fù)面影響。

05

拼多多

1月3日網(wǎng)傳拼多多一名98年出生的員工因加班猝死，在脈脈APP很快引起了熱議，接著還在知乎上“如何看待網(wǎng)傳拼多多員工加班后猝死一事？拼多多需要承擔(dān)哪些責(zé)任？”沖上了熱搜。但是官方一開始沒有正面回答，而是在話題中很隨意的進(jìn)行了回復(fù)，雖然很快刪除，但還是被網(wǎng)友截圖保存了下來。

后續(xù)出來回應(yīng)了員工猝死的問題，并表明自己已經(jīng)為家屬帶去的慰問等，并宣稱之前的回復(fù)為謠言。

結(jié)果被知乎翻出來進(jìn)行了證實(shí)，直接砍到了拼多多的大動(dòng)脈上。隨后拼多多還把自己官微簡稱改成我就是那個(gè)被黑的最慘的官方。全程很不在意，引得網(wǎng)友的強(qiáng)烈不滿。

總結(jié)：關(guān)于人命的事件本來是需要很嚴(yán)肅的處理，但是拼多多不僅一直甩鍋，還態(tài)度散漫，一點(diǎn)都不上心，直接敗壞用戶好感，又蠢又壞。

06

全棉時(shí)代

在今年年初全棉時(shí)代發(fā)布了一則廣告，回顧一下，內(nèi)容主要是一個(gè)年輕女子被男子尾隨，然后女子急中生智用全棉時(shí)代的卸妝巾卸妝，于是男子被卸妝后的女子嚇跑（并發(fā)出嘔吐的聲音），引起了網(wǎng)友們的強(qiáng)烈不滿，覺得廣告侮辱了女性。隨后全棉時(shí)代就發(fā)布了兩則道歉聲明。

第一份聲明宣稱視頻已下架會(huì)接受調(diào)查。然后第二份聲明里卻畫風(fēng)突變——20%的道歉＋80%的自夸，瞬間激發(fā)了網(wǎng)友們的怒火。

總結(jié)：品牌本身完全沒有意識(shí)到廣告的根本問題所在，且毫無誠意。所以不僅沒有平息輿論，反而是火上添油。

07

韓束

在今年吳亦凡翻車之后，在網(wǎng)上輿論不斷時(shí)，品牌如通過這樣的熱點(diǎn)進(jìn)行公關(guān)翻盤。

吳亦凡作為韓束的代言人，在事件發(fā)生后韓束率先發(fā)聲，態(tài)度立場也很堅(jiān)定，第一個(gè)發(fā)出了解約吳亦凡的聲明，直接沖上了微博熱搜，其直播間也迎來前所未有的高光。

總結(jié)：韓束的公關(guān)出圈的主要有三點(diǎn)：

態(tài)度明確，在出事第一時(shí)間解約，及時(shí)預(yù)判代言人將會(huì)給自己帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

其次，信息明確，直接以《解約告知函》，讓用戶看到品牌的真實(shí)態(tài)度和信息透明化，不會(huì)引起不必要的猜疑。

最后，懂借勢會(huì)營銷，在一下子爆紅后，品牌能夠沉得住氣，順勢推出新的代言以及在直播間造起了人設(shè)，順勢收割一波粉絲，堪稱危機(jī)代言危機(jī)公關(guān)教科書。

08

花西子

今年11月份上海地震相關(guān)消息一下子就引起了全網(wǎng)的關(guān)注，于是在這個(gè)節(jié)骨眼上，花西子在話題開始的半個(gè)小時(shí)時(shí)間里就快完成了一場應(yīng)急公關(guān)。13：54發(fā)生地震， 14：00上海市地震局發(fā)布通告。14：30花西子已經(jīng)編輯好了關(guān)心的短信群發(fā)給了所有訂閱用戶。

“【花西子旗艦店】卿卿，得知您所在地區(qū)發(fā)生地震，小西萬分掛念，請(qǐng)卿務(wù)必保護(hù)好自己與家人，做好防震措施，愿卿與家人一切安好。-回T退訂”

迎來了無數(shù)網(wǎng)友的好評(píng)。

總結(jié)：在面對(duì)災(zāi)難時(shí)，花西子并沒有和其他品牌一樣蔑視和消費(fèi)災(zāi)難，而是保持善良的一面去安慰和幫助那些災(zāi)難中的人，及時(shí)暖心地送去祝福，無論從時(shí)效性還是對(duì)于新聞的準(zhǔn)把控上都十分到位。

09

華晨宇

在鄭爽代孕事件遭受全網(wǎng)抵制后，華晨宇也被爆出了未婚生子，于是華晨宇直接自爆承認(rèn)自己有一個(gè)孩子，然后張碧晨再出來說明情況，華晨宇再發(fā)文承擔(dān)責(zé)任。整個(gè)過程只花費(fèi)了11分鐘，直接把公關(guān)的原則元素發(fā)揮到了極致。

總結(jié)：華晨宇的危機(jī)公關(guān)完全滿足了5S原則，首先真誠溝通和承擔(dān)責(zé)任，華晨宇在翻車后直接不甩鍋、言簡意賅的承認(rèn)。其次是時(shí)效性和系統(tǒng)運(yùn)營，11分鐘的交替回應(yīng)，不僅把事情都交代清楚，而且分工明確。最后是權(quán)威證實(shí)，直接讓微博娛樂官方進(jìn)行回應(yīng)，從而把輿論導(dǎo)向往好的方面發(fā)展，堪稱教科書。

10

海底撈

2021年8月25號(hào)，一篇《編輯歷時(shí)4個(gè)月暗訪海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》的文章直接將海底撈的衛(wèi)生情況推上了熱搜，文章內(nèi)容主要反應(yīng)了北京兩家海底撈分店后廚老鼠爬進(jìn)柜子，餐具同掃帚抹布一同清洗等問題。于是海底撈也上演了一場危機(jī)公關(guān)的教科書操作，成功將負(fù)面的輿論導(dǎo)向進(jìn)行反轉(zhuǎn)，并贏得大眾的原諒。

在時(shí)間發(fā)酵的三個(gè)小時(shí)時(shí)間里，迅速做了兩份對(duì)內(nèi)和對(duì)外的回應(yīng)：

對(duì)外：首先承認(rèn)該情況確屬事實(shí)，并提供了類似事件的查詢通道，同時(shí)還感謝媒體和群眾的監(jiān)督并愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，最后再承諾會(huì)對(duì)內(nèi)部進(jìn)行整改并公開方案。

對(duì)內(nèi)：公開對(duì)門店的整改和排查，請(qǐng)大眾一同監(jiān)督。

總結(jié)：在負(fù)面信息開始時(shí)，海底撈能夠快速的從企業(yè)的內(nèi)部做出反饋，從管理層主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)做出整改并邀請(qǐng)大眾和媒體一同監(jiān)督等，全程透明化不僅讓用戶感受到品牌的真誠和知錯(cuò)能改，從而樹立對(duì)品牌的信心。

寫到最后：

公關(guān)的本質(zhì)就是與公眾進(jìn)行溝通，所以無論是品牌還是明星，一個(gè)好的公關(guān)對(duì)策能夠直接影響到公眾的認(rèn)知和輿論導(dǎo)向。

在上面的案例中其實(shí)我們也可以發(fā)現(xiàn)，公關(guān)的核心一直都沒有改變，態(tài)度、時(shí)效性等原則永遠(yuǎn)是關(guān)鍵，絕不能為了一時(shí)間的推卸責(zé)任甩鍋等給品牌或個(gè)人帶來永久的傷害。

最后，希望品牌都能從其中這些公關(guān)決策中不斷反思和總結(jié)，樹立正確的價(jià)值觀和態(tài)度立場，才能在突如其來的危機(jī)中應(yīng)對(duì)自如。