互聯(lián)網時代下,觸網用戶越來越多,今天的人們24小時在線已成常態(tài),電商網購更是家常便飯。而隨著電商行業(yè)競爭日趨激烈,許多企業(yè)已經開始借助互聯(lián)網的力量,布局自己的網絡交易平臺,以開發(fā)新的銷售模式,達到盈利的目的。其中,在線客服系統(tǒng)作為平臺重要的組成部分,是客服日常工作中最基礎、最重要的工具,直接決定了平臺商戶、消費者的用戶體驗。

我們知道,電商平臺大致可以分為兩種模式,一種是在某一個行業(yè)或細分市場深化運營的垂直電商,另一種則是多元化發(fā)展的綜合電商。與單純的客服用戶1v1模式不同,由于電商平臺支持直營、多類型商戶入駐,組織結構復雜,為便于后期的統(tǒng)一管理,平臺商家采購客服系統(tǒng)時,更需要考慮使用一套多商戶客服系統(tǒng)。

店中店模式,統(tǒng)一商戶在線服務質量

多商戶在線客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)有什么不同?多商戶客服系統(tǒng)是多個商戶之間共用一套客服系統(tǒng)。實際上就是由平臺采購一個客服系統(tǒng)分成多個子系統(tǒng)分發(fā)給商戶進行使用,這就是我們常說的店中店模式,雖然每個商戶用同樣一套子系統(tǒng),但相互之間獨立運行,系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不流通。

各個商戶子系統(tǒng)統(tǒng)一由平臺主系統(tǒng)進行管理,平臺系統(tǒng)管理人員擁有最高權限,可以為子系統(tǒng)開放系統(tǒng)功能權限、分配客服坐席數(shù)量等。若商戶需要使用智能客服,則由平臺統(tǒng)一購置智能客服,分發(fā)到各個子系統(tǒng)供商戶使用,為商戶減少客服壓力。由平臺統(tǒng)一購置分派智能客服,不僅可以統(tǒng)一商戶的在線服務質量,便于平臺對售后產品爭議、投訴等進行監(jiān)管、仲裁,還能讓客戶享受一致性的客戶體驗。

調用報表,洞察銷售情況,保障平臺服務

對于在平臺開設自營店面的平臺商家來說,店面商品的分配以及店面的運營策略最終都需要依靠商品的銷售數(shù)據(jù)來做數(shù)據(jù)支撐。哪一類的商品銷售量更高?什么樣的商品頁面是用戶訪問次數(shù)最多的?這些商品最終是否被購買?平臺商家需要掌握這些數(shù)據(jù),才能對下一步的資源做出合理分配。

平臺商家使用多商戶客服系統(tǒng),直接調用子系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù),并且以報表的形式呈現(xiàn),商品的銷售情況一目了然,并為平臺后續(xù)資源調整、運營優(yōu)化提供有力的數(shù)據(jù)支持。

而綜合性電商平臺,因支持多類型商戶如B2B、B2C、O2O入駐,業(yè)務龐雜且統(tǒng)一管理困難,各商戶間服務質量參差不齊,也對塑造平臺服務口碑造成一定的困擾。

平臺商家使用多商戶客服系統(tǒng),通過調用子系統(tǒng)中客服的工作情況數(shù)據(jù)報表、統(tǒng)一對商戶的客服服務質量進行管理,從平臺自營的在線服務到商戶店鋪的在線服務進行多方面的監(jiān)管,保障了平臺售前、售后的店鋪服務質量和客戶購物體驗,提高平臺的口碑。

集中會話窗口,工單一鍵流轉

平臺商家在平臺上設立直營店時,需要及時整合店面上下游資源,才能進行貨品的采購,保持庫存的充盈,若商品一旦出現(xiàn)缺貨,勢必會影響消費者的消費體驗,影響平臺口碑。

除了調用報表,從各個店面的商品銷量分析庫存的形式外,平臺商家還可以使用系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)功能,由各個店面人員建立需求工單,將庫存情況一鍵流轉到總系統(tǒng)管理平臺,以便平臺商家及時進行貨物的補充和下調。

在平臺的監(jiān)管下,當出現(xiàn)商戶與客戶出現(xiàn)交易糾紛時,商戶需要與平臺客服進行溝通,進行糾紛情況說明等。若同時有多個商戶與平臺客服進行會話,平臺客服則需要經常切換頁面與不同商戶溝通,消息效率低下,對于糾紛難以進行及時處理,易引起商戶和客戶對平臺的不滿。此時,若平臺商家使用多客服系統(tǒng)將所有店鋪的消息集中到同個頁面,平臺客服與多個商戶客服同時進行對話將無需切換界面,就能夠有效提高平臺客服處理消息的效率。

目前,許多電商平臺已開始著手部署多商戶客服系統(tǒng),并且將其作為平臺商家提供服務和統(tǒng)一管理的“秘密武器”,佳信客服的多商戶在線客服系統(tǒng)經過了多家大型電商平臺的驗證,切實讓電商伙伴為用戶帶來了美好的服務體驗。未來,佳信客服也將持續(xù)深耕電商服務行業(yè),通過深入的實踐,不斷升級豐富我們的智能產品,助力電商行業(yè)的高質量發(fā)展。