今年上半年，零售江湖波云詭譎，動(dòng)蕩不安，可謂是有人歡喜有人愁。其中深耕行業(yè)34載的國(guó)美零售吹響了“家·生活”戰(zhàn)略第二階段的沖鋒號(hào)，通過(guò)積極打造線上“真快樂(lè)”為主的娛樂(lè)化零售平臺(tái)、“國(guó)美管家”為主的家庭后服務(wù)平臺(tái)、“打扮家”為主的BIM智能裝修平臺(tái)，形成了涵蓋家庭生活方方面面的“三駕馬車”。

挖掘6萬(wàn)億家服務(wù)市場(chǎng)的增量機(jī)會(huì)

上月國(guó)美零售CFO方巍表示，國(guó)美經(jīng)過(guò)充分考量，統(tǒng)計(jì)出了目前“家·生活”賽道的市場(chǎng)規(guī)模；其中家電約占4萬(wàn)億體量、家裝+家居合計(jì)約占3萬(wàn)億體量，而家服務(wù)更是獨(dú)占6萬(wàn)億體量。從增長(zhǎng)潛力來(lái)看，家服務(wù)市場(chǎng)顯然比家電與家裝家居更有“想象空間”，成為了國(guó)美挖掘增量市場(chǎng)必須拿下的“前沿陣地”。

好在國(guó)美總是快人一步，早在2016年就布局家服務(wù)領(lǐng)域，傾盡全集團(tuán)線上與線下資源打造出“國(guó)美管家”服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、物流等數(shù)字化平臺(tái)打通了家電維修與回收、手機(jī)維修與回收、家電清洗的完整鏈路。到了2020年，國(guó)美管家服務(wù)從以往圍繞家電與3C數(shù)碼產(chǎn)品的五大支柱業(yè)務(wù)，延展至涵蓋燈具與衛(wèi)浴安裝、在線估價(jià)、以舊換新、家政保潔等多元化的家庭式服務(wù)，并憑借高品質(zhì)的管家式服務(wù)榮獲了“2020年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位”殊榮。

在今年7月8日，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布評(píng)論文章表示“家政服務(wù)關(guān)系千家萬(wàn)戶，既是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，也是愛(ài)心工程，大有可為?！倍鴩?guó)美管家憑借自創(chuàng)的“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅強(qiáng)化了服務(wù)保障的及時(shí)性，還通過(guò)技術(shù)賦能優(yōu)化了家服務(wù)管理與實(shí)施模式。形成了3分鐘響應(yīng)用戶需求、2小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)與1次性解決問(wèn)題的高效高質(zhì)服務(wù)體系，讓每一個(gè)家庭都能感受到便捷與周到。

清潔日上線“雙流項(xiàng)目” 科技賦能閉環(huán)管控

為了更好的“寵粉”，國(guó)美管家還將每月的27日設(shè)為“清潔日”，不僅會(huì)聯(lián)動(dòng)“真快樂(lè)”APP的管家專場(chǎng)狂送各類滿減券，還會(huì)通過(guò)微信公眾號(hào)、微博等官方渠道科普家電清潔的必要性。尤其是在炎熱的夏季對(duì)空調(diào)來(lái)一場(chǎng)“全身SPA”，可以消滅空調(diào)濾網(wǎng)上的螨蟲(chóng)和細(xì)菌，減少密閉環(huán)境下的空氣污染。

在7月27日的“清潔日”上，國(guó)美管家還正式發(fā)布了“雙流項(xiàng)目”。通過(guò)簡(jiǎn)化繁瑣流程和服務(wù)節(jié)點(diǎn)，提升從服務(wù)商簽約到訂單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的效率，并整合與簡(jiǎn)化結(jié)算流程，提高結(jié)算的時(shí)效性，反向驅(qū)動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)。而站在用戶的角度，國(guó)美管家“雙流項(xiàng)目”還通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)對(duì)技師進(jìn)行身份認(rèn)證，解決了消費(fèi)者擔(dān)心的安全隱患問(wèn)題，并結(jié)合LBS定位打卡、行走軌跡系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)行為的全程追溯與管理，實(shí)現(xiàn)了科技賦能、閉環(huán)管控。

如今消費(fèi)者除了通過(guò)國(guó)美管家小程序等渠道獲取服務(wù)外，還可以通過(guò)“真快樂(lè)”APP的“國(guó)美管家”入口直達(dá)，繼而享受到家電清洗、家電維修、手機(jī)維修、空調(diào)移機(jī)/加氟、家電安裝、回收服務(wù)、家政保潔、洗衣洗鞋、除螨消殺、家庭維修共計(jì)十大類上門服務(wù)，同時(shí)國(guó)美管家還面向全社會(huì)提供消殺服務(wù)，截至去年3月27日便完成環(huán)境消殺服務(wù)超27萬(wàn)平方米，相信今年這個(gè)數(shù)字還會(huì)增長(zhǎng)。

如今的國(guó)美管家，不僅成為了用戶身邊的貼心小棉襖，更助推整個(gè)家服務(wù)市場(chǎng)良性、健康發(fā)展；以滿足用戶需求為切入點(diǎn)，不斷迭代進(jìn)化，構(gòu)建起了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，以管家的姿態(tài)與客戶建立起了長(zhǎng)期的黏性。