6月6日消息，近日，快手電商宣布快手客服機(jī)器人“智能輔助”版本上線。該功能開(kāi)啟后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問(wèn)題直接命中知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家。同時(shí)，快手升級(jí)轉(zhuǎn)人工功能，當(dāng)用戶開(kāi)啟“兜底推薦問(wèn)”功能時(shí)，智能客服無(wú)法識(shí)別買家意圖，會(huì)按照店鋪被咨詢問(wèn)題的觸發(fā)次數(shù)由高到低排序展示，讓買家選擇想要咨詢的問(wèn)題。為降低由于客服機(jī)器人無(wú)法直接回答買家問(wèn)題導(dǎo)致的不滿意度，快手還上線了“推薦問(wèn)最大觸發(fā)次數(shù)”設(shè)置能力。買家在一輪咨詢中，智能客服回復(fù)推薦問(wèn)的次數(shù)超過(guò)推薦問(wèn)最大觸發(fā)次數(shù)時(shí)會(huì)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯。