1.1688調(diào)整七天無理由退貨服務(wù)

批發(fā)平臺也能七天無理由退貨？

日前，1688調(diào)整了《商品七日無理由退貨服務(wù)相關(guān)規(guī)則》，已于2月2日正式生效。

此次規(guī)則變更，主要是結(jié)合商品要求以及賣家對商品起批量和現(xiàn)貨檔/定制檔的設(shè)置，對七天無理由退貨服務(wù)的適用情形和相關(guān)規(guī)則進行了明確和調(diào)整。

官方表示，這是為了“進一步提升買家在1688平臺采購履約體驗，促進賣家積極提高自身服務(wù)能力”。

具體來看，在商品適用要求方面，“買家定作的，定制類商品”“在線下載或者買家拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品”“交付的報紙、期刊”均不支持七天無理由退貨；

七天無理由退貨商品適用要求 圖源：1688平臺規(guī)則

“鮮活易腐類商品”“拆封后易影響人身安全或者生命健康/易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品”“一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；商用商品，或者短期內(nèi)價值頻繁波動的商品”“銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品”可以選擇支持七天無理由退貨。

除了上述七類以外，以后1688所有品類的商品均需支持七天無理由退貨。

另外，1688對起批量和現(xiàn)貨檔/定制檔適用要求也進行了調(diào)整。新規(guī)生效后，對于賣家新設(shè)置或歷史已設(shè)置商品支持“1件起批”（包含但不限于商品設(shè)置1件起批、1件混批、活動1件、直播1件等）且屬于必須支持“七天無理由退貨“類型時，該商品的現(xiàn)貨檔位交易需要支持“七天無理由退貨”。

而在2月2日，1688也已經(jīng)對全品類發(fā)布商品的起批量要求進行了調(diào)整，由發(fā)布商品的起批量要求≥2調(diào)整為發(fā)布商品的起批量要求≥1。

早些時候，雖然1688針對消費品等部分行業(yè)并不設(shè)置起批要求，但也有很多品類有著硬性規(guī)定。

雖然看似只是一個數(shù)字的變化，但此番調(diào)整可謂意義重大，“≥2”說明交易還是圍繞批發(fā)展開，但“≥1”代表著1688往后再也不是一個純粹的B2B批發(fā)電商平臺，而是同樣為散客服務(wù)。

平臺官方也表示，調(diào)整商品發(fā)布起批量是為了“幫助大家更好地服務(wù)平臺買家高頻次小單采購的消費需求”。

在這一背景下，1688全面支持七天無理由退貨，也就順理成章了。

2.1688、閑魚求變，挖掘電商增量市場

去年11月16日晚的財報會上，阿里巴巴集團CEO吳泳銘公布了阿里第一批戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)：1688、閑魚、釘釘、夸克。

據(jù)悉，戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)有三大遴選標(biāo)準(zhǔn)：具備足夠巨大的市場空間；具備獨特的市場定位；符合用戶需求趨勢和集團“AI 驅(qū)動”戰(zhàn)略。

未來，這些戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)在組織上將以獨立子公司的方式運營，業(yè)務(wù)上將打破以往在集團內(nèi)的定位限制，阿里以 3-5 年為周期持續(xù)投入。

同屬淘天集團的1688和閑魚，是阿里二手電商和B2B電商的代表。但是隨著傳統(tǒng)電商早已成為紅海，它們肩負起了更重要的使命，試圖去挖掘電商行業(yè)的增量市場。

以閑魚為例，其實它的業(yè)務(wù)早就不止是C2C二手交易了。2022年10月8日，閑魚就已經(jīng)正式要求經(jīng)營性賣家提供“七天無理由退貨”服務(wù)。

閑魚支持七天無理由退貨 圖源：閑魚

如果要二手電商平臺的個人賣家提供七天無理由退貨，這自然是不切實際的。因而閑魚也強調(diào)，其針對的是“經(jīng)營性賣家”，即官方所說的“完成亮證亮照或個人聲明，閑魚個人主頁展示‘商’標(biāo)識的賣家”。

另外，商品也必須屬于特定范圍內(nèi)的品類，并且是全新商品。這幾個條件加在一起，跟二手電商其實都沒什么關(guān)系了。

七天無理由退貨的上線，同樣意味著閑魚向綜合B2C電商平臺邁出了重要一步。

而在被阿里官宣為“戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)”之一后，閑魚最近也是動作頻頻。比如首次在線下開設(shè)全品類二手實體店，還上線了官方微信小程序、支持使用微信支付等等。主動出擊的閑魚，開始在全渠道探索新的增長點。

閑魚如此，1688自然也是如此。據(jù)CEO余涌透露，去年1688的核心指標(biāo)是用戶增長，“現(xiàn)在用戶增速大概40%多，我重點抓的是用戶體驗和用戶履約?！?/strong>

官方信息顯示，截至2023年12月，1688買家會員數(shù)高達2億，B類買家數(shù)6500萬，年交易額8000億，年動銷商品數(shù)1.5億，百億規(guī)模產(chǎn)地100個，源頭廠商100萬。

2023年1688相關(guān)數(shù)據(jù) 圖源：1688商人圈

與此同時，1688變得更加“年輕”了。數(shù)據(jù)顯示，過去一年，1688年輕人群客戶提升50%，PLUS會員提升200%，跨境買家數(shù)提升76%。

曾經(jīng)的1688，主要服務(wù)的可能都是B端用戶。但是隨著業(yè)務(wù)范圍的一步步擴張，小B、大C，甚至小C都成為了1688的用戶，這也促使其經(jīng)營理念逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

據(jù)余涌表示，目前1688有三大戰(zhàn)略重心：用戶為先、AI驅(qū)動和做強供應(yīng)鏈。其中，為了買家的采購體驗，2024年1688還將重點推動四項服務(wù)升級——全場可賒、全場包郵、預(yù)計達、信用退。

這些服務(wù)里，不僅有B2C平臺的標(biāo)配，還有“賒賬”等特有的功能，有望幫助1688在電商市場取得獨特的競爭優(yōu)勢。

由此看來，無論是“C2C”還是“B2B”，今年的電商最終都走上了和“B2C”同樣的道路——服務(wù)好C端買家。

3.電商行業(yè)“卷”售后，一切為了消費者

包括七天無理由退貨在內(nèi)，我們看到如今的1688已經(jīng)逐漸跟上了主流電商平臺的步伐。

比如春節(jié)前夕，1688也喊出了“春節(jié)不打烊”的口號，宣布全場一件包郵、72小時發(fā)貨。還聯(lián)合“支付寶五?！被顒?，發(fā)放紅包、省錢卡等進行引流，預(yù)計能收獲超10億曝光資源。

值得一提的是，在最近的常見問題解答中，有商家咨詢僅退款相關(guān)規(guī)則。1688方面則表示暫時沒有僅退款規(guī)則，但“不排除后續(xù)會上線”。

1688規(guī)則FAQ 圖源：1688學(xué)習(xí)中心

隨著拼多多、淘寶、京東、快手電商等平臺相繼入局，“僅退款”如今已有成為電商平臺標(biāo)配的意思。但如果1688這樣以批發(fā)為主的平臺，也加入到僅退款大軍當(dāng)中，恐怕還是會引起不小的轟動。

不過由此也能看出，如今的各個電商平臺對于售后服務(wù)都有著越來越高的要求，確保消費者能得到最優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

就在2月2日，淘寶網(wǎng)也公示了即將新增的《淘寶網(wǎng)賣家售后服務(wù)規(guī)范》。其中提到，針對已發(fā)貨僅退款，賣家需在買家發(fā)起退款后的36小時內(nèi)進行處理，賣家不得無故拒絕買家的退款申請，若賣家超時未處理，視為賣家同意買家請求。

同時，淘寶網(wǎng)還有權(quán)基于買家申請、買家投訴或店鋪售后等因素決定適當(dāng)縮短賣家處理時限。

另一邊，為了提升用戶售后體驗，降低商家平臺介入率及糾紛商責(zé)率，京東也升級了POP自主售后的時效規(guī)則及流程，以便商家及時響應(yīng)用戶訴求并提供有效解決方案。

京東POP自主售后新規(guī) 圖源：京麥商家中心

時效方面，京東將審核兜底時效從48h調(diào)整至24h（優(yōu)鮮賠未調(diào)整）；新增上門取件妥投，收貨兜底時效為24h；將退換場景收貨處理兜底時效從3天調(diào)整至24h（維修場景未調(diào)整）；將退換場景用戶寄出/攬件成功處理兜底時效從10天調(diào)整為7天（維修場景未調(diào)整）。

流程方面，直接拒絕售后升級為“協(xié)商拒絕”售后；強制關(guān)單升級為“協(xié)商一致關(guān)單”；新增“關(guān)單并商品原返”操作鏈路，當(dāng)收到用戶寄回的商品影響二次銷售時，可操作確認(rèn)收貨并在待處理環(huán)節(jié)點擊原返按鈕并選擇“關(guān)單并商品原返”選項。

從1688到淘寶、京東，各個平臺最近出臺的售后新規(guī)，明顯對于商家而言更加嚴(yán)苛。但是這也可以理解，畢竟在存量競爭時代，“用戶為先”始終是制勝關(guān)鍵。

在去年通過各種手段降低開店門檻、減輕運營成本，吸引來大量中小商家以后，電商行業(yè)真正的戰(zhàn)役今年才要正式打響。